不，不是那家公司，也不是那种水果。APPLE 是一个缩写词，每位 Apple 零售店员工在上岗之前都要将它牢记于心。而从那时起，它也一直在指引着我。

APPLE：

• Approach（主动接近）：以个性化的热情欢迎迎接顾客
• Probe（礼貌探询）：礼貌地询问，了解顾客的全部需求
• Present（提供方案）：为顾客提供一个当天就能带回家的解决方案
• Listen（倾听化解）：倾听并解决任何问题或顾虑
• End（温馨送别）：以亲切的告别收尾，并邀请顾客再次光临

到目前为止，我已经做过三个成功的副业项目。我把它们各自的成功在很大程度上归功于 APPLE。

我的第一个成功的副业项目后来发展成一项健康的被动收入业务，我随后将其出售，用所得资金自筹创办了 HashiCorp。第二个副业项目是 Vagrant，这是一个被数千家公司使用的热门工具，如今也是我的全职工作。第三个项目是 IRCRelay，那是我与 Jack Pearkes（杰克·皮尔克斯）在两个月里利用周末时间完成的一个周末项目。它于 2012 年 11 月上线，不到 6 周便实现了盈利。

虽然要取得成功，需要的远不止 APPLE 这一点，但我可以自信地说：如果没有 APPLE，上述每一个项目都会失败。

无论做什么事情，都没有什么比对顾客或用户保持尊重更重要的了。花点时间去热情、礼貌、细心地对待他们。为他们的问题提供一个真正的解决方案。如果他们还需要什么，就邀请他们再来。也许他们会继续支持你的工作来回报你，也许不会。这都无所谓。真正重要的，是做一个善良、有爱心的人。

举一个具体的例子吧。下面是来自 IRCRelay 支持渠道的一段真实邮件往来，已做匿名处理以保护客户身份。一位 IRCRelay 用户布莱恩在注册仅 20 分钟后就发来了这样一封邮件：

布莱恩写道：

我的用户名是 "brian"，请取消我的账户。

此时，我本可以迅速回复布莱恩，指出我们在登录后显示的页面上就有“取消我的账户”的链接。同样地，当有人走进 Apple 零售店想买一台 MacBook 时，店里的专家完全可以只指一指 MacBook 说“就在那儿”。但他们不会这么做。同样，我没有去指那个“取消我的账户”链接，而是这样回复：

米切尔写道：

布莱恩，

当然可以！我已经删除了你的账户。为了让你放心，我想提醒你一下，你不会被收取任何费用。

另外，感谢你试用 IRCRelay，我们非常感激。方便告诉我你对服务不满意的原因吗？

Approach（主动接近）和 Probe（礼貌探询）。布莱恩回复道：

布莱恩写道：

谢谢！这么简单就能办好，我很感激。我在 IRC 昵称上遇到了麻烦。每次连接时，昵称都会变成 "brian_" 而不是 "brian"。起初，我已经用旧客户端连接着 IRC，于是我断开了连接。但昵称并没有自动变回 "brian"。联系客服又有点太麻烦，所以我就放弃了。

我回复道，Present（提供方案）：

米切尔写道：

布莱恩，

我们刚刚对系统部署了一项改动：如果在连接时未能获得你想要的昵称，系统会自动尝试重新获取它。这将避免所有未来用户遇到这个问题。非常感谢你指出这一点。

如果你以后愿意再给 IRCRelay 一次机会，我很乐意在 30 天试用之外再额外赠送你一个月免费时长，以感谢你指出这个问题。如果还需要任何帮助，请随时直接联系我。

这里需要特别说明的是：在 Apple 零售店工作时，所谓“方案”不仅仅是能解决顾客问题的东西，而是能最好地解决顾客问题的那个方案。

我本可以轻松地回复布莱恩，教他如何使用 /nick 命令来修改自己的昵称。或者，我也可以只是提出帮他修复他这个 IRCRelay 账户的具体问题。但显然，最好的方案是实现并部署一套系统，从根源上彻底避免这个问题。

这个方案花费了额外的时间和精力，而且布莱恩甚至可能不会再注册了。但这并不重要。这是正确的事情，而我是真心希望每一位顾客都能获得尽可能好的体验。

在邮件的最后，我End（温馨送别），以亲切的告别收尾，并邀请布莱恩以后有任何需要都可以再联系我。布莱恩至今还没有重新注册，但我相信他会回来的。

一点点 APPLE，就能带来长远的回报。