不是那家公司，也不是那种水果。APPLE 是一个缩写词，每一位 Apple Store 员工在正式踏上零售岗位之前就必须牢记于心。它也一直指引着我至今。

APPLE：

• Approach：以个性化、热情的方式迎接顾客
• Probe：礼貌地探询，全面了解顾客的需求
• Present：为顾客提供一套今天就能带回家的解决方案
• Listen：倾听并解决顾客的任何问题与顾虑
• End：以温暖的道别作结，并邀请顾客再次光临

迄今为止，我已经做过三个成功的副业项目。我将它们各自成功的一大部分归功于 APPLE。

我的第一个成功的副业项目后来发展成了一项收入稳定的被动收入业务，我之后将其出售，用所得资金自筹创办了 HashiCorp。第二个副业项目是 Vagrant，一款被数千家公司使用的热门工具，如今也成了我的全职工作。第三个项目 IRCRelay 是我和 Jack Pearkes 用两个月时间在周末共同完成的。它于 2012 年 11 月上线，不到 6 周就实现了盈利。

当然，成功需要的远不止仅仅是 APPLE，但我可以肯定地说，如果没有 APPLE，上述每一个项目都会以失败告终。

无论做什么，都没有什么比尊重你的顾客或用户更重要。花时间做到热情、礼貌、专注。为他们的问题提供真正有效的解决方案。有需要时邀请他们再来。也许他们会通过继续支持你的工作来回报你，也许不会。但这并不重要。重要的是做一个善良、真诚关心他人的人。

举一个具体例子，我们来看一段来自 IRCRelay 客服的真实邮件对话，已做匿名处理以保护客户身份。一位名叫 Brian 的 IRCRelay 用户在注册仅 20 分钟后就发来了这样一封邮件：

Brian 写道：

我的用户名是“brian”，请注销我的账号。

这时，我本可以快速回复 Brian，指出登录后显示的页面上就有一个“注销账号”链接。同样，当有人走进 Apple Store 想买一台 MacBook 时，店员也可以轻而易举地指着 MacBook 说一句“就在那儿”。但他们不会这么做。同样，我没有直接指向“注销账号”链接，而是这样回复道：

Mitchell 写道：

Brian，

当然可以！我已经帮你把账号删除了。为了让你放心，我想提醒一下，你不会被扣费。

另外，感谢你尝试 IRCRelay，我们非常感激。你介不介意分享一下对服务不满意的原因？

Approach 与 Probe。Brian 回复道：

Brian 写道：

谢谢！很感激处理得这么顺利。我的 IRC 昵称出了点问题。每次连接时显示的都是“brian_”而不是“brian”。一开始，我的旧客户端还连着 IRC，所以我先断开了连接。但昵称并没有自动变回“brian”。联系客服有点麻烦，所以我就直接放弃了。

我接着 Present，给出了解决方案：

Mitchell 写道：

Brian，

我们刚刚对系统做了一次更新，现在如果首次连接时未能获取到你想要的昵称，系统会自动尝试重新夺回。这样以后所有用户就都不会再遇到这个问题了。非常感谢你指出这一点。

如果你以后想再试试 IRCRelay，我很乐意在 30 天试用期的基础上再额外赠送你一个月，以感谢你指出这个问题。如果还需要任何帮助，请随时直接联系我。

这里需要强调的是，在 Apple Store 工作时，解决方案并不只是能解决顾客问题的某个办法，而是那个能最好地解决顾客问题的办法。

我本可以轻而易举地回复 Brian，教他如何使用 /nick 命令来修改昵称。或者，我也可以仅仅为他的 IRCRelay 账号单独修复这个问题。但显然，最好的解决方案是实现并部署一套能自动彻底避免该问题的系统。

这个方案花费了额外的时间和精力，也许 Brian 甚至不会再注册。但这并不重要。这是正确的做法，而且我真心在乎为每一位顾客提供尽可能好的体验。

在邮件的最后，我以 End——热情的道别作结，并邀请 Brian 今后有任何需要再联系我。Brian 至今还没有重新注册，但我相信他会的。

小小的 APPLE，也能带来深远的影响。