几年前，我学会了一套对付不配合的商家、解决纠纷的实用技巧。它简单易懂，也很容易操作。你不需要请律师，也不需要在社交媒体上有多少影响力，只需要表现得像一个有条不紊的专业人士。最近，这个方法帮我非常高效地解决了一个问题，让我忍不住想把经历分享出来。

事情始于商家非常明确地告诉我，他们拒绝支付欠我的钱：

经过两轮邮件往来，事情变成了这样：

本文将说明这场纠纷的来龙去脉，以及“有条理的专业人士方法”（The Organized Professional Method）是如何帮我解决问题的。

用“有条理的专业人士方法”应对不良行为

2017 年，Patrick McKenzie 写了一篇名为“Identity Theft, Credit Reports, and You”的博客文章。表面上看，它讲的是如何对信用报告上的信息提出异议，但这篇文章的适用范围其实比 Patrick 本人设想的要广得多。对我而言，这篇文章很有启发性，它展示了只要策略性地思考一个组织的激励机制，你就能掌握多大的主动权。

在那篇文章中，Patrick 解释说，银行会奖励那些能尽快让客户挂断电话的客服人员，同时也会奖励那些能将银行每年监管事件数量降到最低的合规团队。因此，Patrick 教读者如何绕开银行的客服部门，直接对接其法务部门。在那里，客户要表现出自己足够了解自身权利，让合规团队有理由担心可能出现监管纠纷。

这一策略更普遍地适用于各类企业。如果一家公司亏待了你，通常组织内部总有人有能力纠正这个问题。和任何人一样，这个潜在的问题解决者也会遵循利己的动机。如果你能识别这些动机，并展示出自己有能力影响它们，对方就很可能会认真对待你的诉求。

对我来说，最大的收获是 Patrick 关于在整个纠纷过程中应保持何种语气的建议：

……你与银行沟通的方式，应该让人觉得你是一个有条理的专业人士，如果银行自己不处理此事，你完全有能力将问题升级。你不要大喊大叫……也不要虚张声势……相反，你要表现得像是在有条不紊地收集书面证据。

Patrick 的建议让我很有共鸣，因为我一向不觉得对人大吼大叫有什么价值，但我也不想对不光彩的商业行为忍气吞声。

我需要解决的纠纷

过去两年里，我一直在运营一个名为Is It Keto的网站，帮助初学者了解生酮饮食。

随着时间的推移，网站稳步增长，如今每月浏览量已超过 10 万。这样的流量已经足以吸引其他生酮食品公司来寻求直接合作。

6 月份，我加入了一家名为 Kiss My Keto 的公司的联盟营销计划。他们销售适合生酮饮食的面包和其他一些生酮食品。根据联盟协议，我会在 Is It Keto 上推广他们的产品。如果有 Is It Keto 的读者点击 Kiss My Keto 的链接并完成购买，Kiss My Keto 会付给我 20% 的佣金。

Kiss My Keto 的联盟计划听起来很划算，但后来我才意识到，事情并非表面那样。

难道我的用户就是不爱花钱？

满心期待收入飙升的我，在开始推广 Kiss My Keto 的第二天就查看了联盟数据。有 7 位访客点击了 Kiss My Keto 的链接，但我的“转化”数仍然是零，也就是说，我引荐的访客中没有一人下单。好吧，也许是价格超出他们的预期，或者那 7 个人当天本来就没打算买东西。

一周后，情况依旧。已有 26 位用户访问，却无一人下单。

到一个月时，我开始起疑。来自 Is It Keto 的 95 位读者已经访问了 Kiss My Keto，但联盟数据仍显示我一分佣金都没赚到。

作为对比，我与亚马逊也有类似的联盟合作，在同一时期内，有 17% 点击亚马逊链接的 Is It Keto 读者完成了购买。

20% 的佣金，但只有在我们愿意时才给

对这些数据感到困惑的我，联系了 Kiss My Keto 的联盟经理 Nini Perez。

注：为简洁起见，我对这些邮件做了删节，但任何想看完整讨论的人都可以查看未删节的邮件记录。

起初，她告诉我，也许我的用户只是出于好奇才点击链接：

这种情况确实会发生。有时顾客只是好奇，去网站看看，但最终没有购买。

她还说了一些让人困惑的话：

还有些时候，他们试图购买不符合折扣条件的商品（订阅省钱、套餐或面包）。

不符合折扣条件？这有什么关系？

经过几轮来回沟通后，我终于得到了一个直接解释我佣金缺失原因的答复：

这个发现令人震惊，原因有几点。

首先，Kiss My Keto 公开发布的政策明确表示，佣金适用于所有产品，且未提及任何例外。至少当时是这样写的。他们在过去一个月内的某个时候删除了那个页面，但我已存档了一份备份。

其次，面包是 Kiss My Keto 的旗舰产品。如果你访问他们的网站，会发现面包被展示得如此突出，会让人以为他们就是一家面包店。对面包设置隐藏例外，就好比Zappos宣传对所有产品都提供佣金，事后却说：“哦，但我们指的不是鞋子。”

更不用说 Nini 邮件中提到的“促销活动”部分了。几天前，Kiss My Keto 还给联盟成员发了一封邮件，鼓励大家分享 Kiss My Keto 全站通用的 7 月 4 日折扣码来“提高收入”。

据 Nini 所说，Kiss My Keto 会对任何使用了该优惠券的交易扣发佣金，即使顾客是通过联盟链接购买的。即便在特别促销之外，当你访问 Kiss My Keto 时，网站也会用各种不同的折扣优惠向你狂轰滥炸：

根据 Nini 的说法，这些特别优惠会与联盟成员的引荐奖励形成竞争。如果顾客选择了新的折扣，Kiss My Keto 就不会向最初把顾客带来网站的联盟成员支付任何费用。

找 CEO 对质

在我看来，Kiss My Keto 公布的费率与实际支付之间的差异具有误导性，甚至可能构成欺诈。Nini 提出改用 Kiss My Keto 的产品来补偿我，“这样我就可以写一篇新文章，看看效果如何”。但这显然不是我们当初的约定。是时候运用“有条理的专业人士方法”了。

我给 Kiss My Keto 的 CEO 兼联合创始人 Alex Bird 发了这样一封邮件：

Nini 在与我合作时一直很专业、很有礼貌，但她现在所描述的 Kiss My Keto 政策是不可接受的，所以我来联系你解决这个问题。

根据 Refersion 的统计数据，我已通过我的引荐链接为 Kiss My Keto 带来了 120 位访客。令我惊讶的是，在这么多访客之后，我仍未被计入任何转化。

当我向 Nini 询问此事时，她说 Kiss My Keto 会根据不属于已公布的大使协议的例外情况来扣留款项。具体来说，Nini 向我报告了以下未公开的例外：

• 套餐、订阅和面包产品的购买不符合佣金条件
• 顾客使用了全站折扣的购买不符合佣金条件

Kiss My Keto 的大使页面称，该联盟计划对所有 Kiss My Keto 产品的销售支付 20% 的佣金。

这些例外也直接与 Kiss My Keto 的宣传信息相矛盾。[…] 7 月 2 日，Alec Mwali 发出了一封邮件，鼓励大使们通过分享 Kiss My Keto 的 7 月 4 日折扣码来“提高收入”。

Kiss My Keto 欠 Is It Keto 的，是所有源自 Is It Keto 引荐链接的客户订单金额的 20%，这笔钱无论顾客购买了什么产品或使用了什么折扣码都应支付给 Is It Keto，因为已公布的协议规定佣金为 20%，且没有任何例外。

在这封邮件中，我为了遵循“有条理的专业人士方法”做了几件事：

• 我没有发出任何威胁，也没有表达愤怒。
  • 我说过最重的话也只是说该政策“不可接受”。
• 邮件中陈述的都是客观且可被证实的事实。
• 我坚定而礼貌地提出了我的诉求。
• 在可能的情况下，我使用了我们双方公司的名称，而不是说“你”或“我”。
  • 这是一个冷静的、就事论事的商业问题，而不是寻求情感认同的请求。

两周后，Alex 仍未回复，于是我给他发了这封跟进邮件：

我尚未收到你对我 2020 年 7 月 17 日关于 Kiss My Keto 未支付其 advertised 佣金的邮件的回复。

如果我在 2020 年 8 月 7 日星期五之前仍未收到回复，我将视为 Kiss My Keto 不愿履行大使协议，并将寻求其他方式来追回欠款。

值得注意的几点：

• 我提到了具体的日期，这暗示着我在建立书面证据链。
• 一周的期限可以防止 Alex 无限期地拖延回复。
• 我暗示了可能采取法律行动，但没有明确威胁。
  • 如果他们仍不付款，我的计划是向联邦贸易委员会投诉，并联系其他联盟成员建议他们也这样做。

“直白地说，我们不会为你的转化付费”

第二天，我收到了 Alex 的联合创始人 Michael Herscu 的回复：

我们的大使经理 Nini 告诉我，我们已经为你最近的转化付过款了。

现在我被告知，你觉得还有一些早期的推广因为追踪不当而未被计费。直白地说，我们不会为你的转化付费。

是这样的，Michael……我们不能根据你觉得自己应得的转化数量，随便凭空编一个数字出来。

Nini 和 Refersion 谈过，他们告诉她 95 次点击 0 次转化并非不可能，所以看起来你的流量就是没有转化。

你的联盟链接有可能失效了吗？当然，任何事都有可能，但 Refersion 向我们保证链接是正常的，所以我认为这种情况极不可能。

你有没有未被追踪的转化的证据？如果有，请在这里分享给我，我们可以处理。我们会跟进那些顾客以查明真相，当然，我们也会据此向你付款。

关于 Herscu 的邮件，有几点令人困惑，我需要拆解一下。

他说：“我们已经付过你了。”在我不知情的情况下，Kiss My Keto 已经自发地开始为面包购买支付佣金（下文会详述）。就在 Herscu 回复我的前一天，我收到了一笔 26.60 美元的 PayPal 付款，那是我在过去两周内赚取的佣金。

Herscu 似乎也误解了真正的问题所在。他的语气仿佛这只是一个对 Kiss My Keto 数据不信任的简单问题。尽管我确实对他们的数据持怀疑态度，但我不想在这个问题上纠缠，因为我没有证据证明我的读者确实购买了商品。而我能够证明的是，Kiss My Keto 公开宣传的支付结构与他们的联盟经理私下向我描述的不一致。

几小时后，我这样回复：

问题不在于 Refersion 的统计数据，而在于 Kiss My Keto 的政策。

Kiss My Keto 已公布的大使文档称，Kiss My Keto 对“所有 Kiss My Keto 产品的销售支付 20% 的起步佣金”。

7 月 16 日，Nini Perez 在给我的一封邮件中表示，这些条款存在例外。具体来说，Nini 说 Kiss My Keto 对面包产品的销售或在 Kiss My Keto 全站促销期间的购买扣留佣金。

Nini 向我报告的信息准确吗？如果是，这些信息是在哪里公布的？我能找到的所有官方文件都说佣金是所有销售额的 20%。

我有意将对话从数据上引开，因为无论 Kiss My Keto 的内部销售数据看起来多么可疑，我都无法证明任何问题。通过提出关于公开政策的问题，我把对话引向了一个我们都能获取相同信息的领域。

“请处理这笔付款”

半小时后，Herscu 回复了，这次语气不那么强硬了：

这是个好兆头。他问我希望如何解决，仿佛在问怎么做才能让我不再打扰他，看起来他愿意寻求解决方案。

我这样回复：

如果 Kiss My Keto 按照已公布的大使协议向 Is It Keto 支付全额佣金，我将视为此事已解决。

在 6 月 16 日至 7 月 16 日期间，Refersion 的统计数据显示，Is It Keto 为 Kiss My Keto 引荐了 120 位访客，但获得了 0 次转化的记分。我期望 Kiss My Keto 对任何基于其未公开例外而被排除的转化支付全额 20% 的佣金。

如果 Kiss My Keto 难以按那种方式复核购买历史，我愿意接受 88 美元作为对我应得佣金的合理估算。这个数字是基于我自 7 月 17 日以来通过 36 次引荐赚取了 26.60 美元，即每次引荐 0.73 美元。将此推算到 120 位访客，得出 88.66 美元。

几天后，他回复同意支付我 88 美元：

计算欠款

你可能已经注意到我向 Kiss My Keto 提出的要求中存在一个逻辑上的不一致。我最初的问题是 Kiss My Keto 的数据似乎不可信，那我为什么突然把 7 月 16 日之后的一切都视为可靠的呢？

7 月 16 日发生了一些对我非常有利的变化。Kiss My Keto 突然开始为面包销售给我计入佣金，而这正是他们私下曾声称不符合佣金条件的商品。有意思的是，我的第一笔佣金是在我给他们的 CEO Alex Bird 发邮件后不到 24 小时内产生的：

这对我来说是个好消息，因为它给了我可以用来推算缺失销售额的硬数据。当我一分佣金都没有时，Kiss My Keto 完全可以声称来自我网站的顾客都没有完成购买。在无法获取他们内部收据的情况下，我没有任何证据可以反驳。而通过开始为面包支付佣金，他们让我得以一窥我的佣金本应是什么样子。

自那次邮件往来后，我收集了更多数据，现在他们在 7 月 16 日之前的账目看起来更加可疑：

注：下半段点击这些链接的 Is It Keto 读者变少，是因为我不再在网站上那么突出地展示 Kiss My Keto。此后我已删除了所有提及 Kiss My Keto 的内容，因为无论他们付我多少钱，我都不再有兴趣帮他们赚钱。

结论

Kiss My Keto 付我钱，是因为我让他们相信这是合乎道德和公正的做法吗？恐怕不是。

在我看来，Kiss My Keto 违反了他们自己公布的政策，而我手头有确凿的证据，88 美元对他们来说只是个安抚我的低廉代价。在我给 CEO 发邮件后，他们撤下了他们的联盟政策页面，而当我引荐的顾客购买面包时，我也开始收到佣金了。

即便 Kiss My Keto 认为我的主张毫无根据，只是为了打发我才付了 88 美元，那也算是一种胜利。如果我当时只是气急败坏地告诉他们我有多生气，他们大可以就此不再回应。Herscu 一开始说的是“直白地说，我们不会付你钱”。两封邮件之后，我让他变成了“88 美元对我来说很合理”。即便我所做的只是让他相信，付 88 美元比应付我可能带来的任何麻烦都要划算，“有条理的专业人士方法”也已经营造出了这种印象。

我经常使用这个方法。有时奏效，有时不奏效，但我始终觉得这是处理纠纷时压力最小的方式。当一家公司有不良行为时，我会思考以下几个问题：

• 组织中谁能解决这个问题？
• 他们的激励是什么？
• 我如何向他们证明，我是一个有条理、并且有能力主张自身权利的人？

延伸阅读

• 我与 Kiss My Keto 的完整邮件往来
• “Identity Theft, Credit Reports, and You”：教会我这些技巧的 Patrick McKenzie 的文章