几年前，我学到了一种解决不配合的商家引发的纠纷的实用方法。它很容易理解，也很容易实施。你不需要律师，也不需要拥有显赫的社交媒体影响力。你只需要表现得像一名做事有条理的专业人士。最近，我用这种方法极其有效地解决了一个问题，因此不得不把这个故事分享出来。

事情始于一位商家斩钉截铁地告诉我，他们拒绝支付欠我的钱：

两轮邮件往来后，事情变成了这样：

本文将解释这场纠纷，以及“有条理的专业人士方法”（The Organized Professional Method）是如何解决我的问题的。

用“有条理的专业人士方法”应对不良行为

2017 年，Patrick McKenzie（帕特里克·麦肯齐）写了一篇名为《Identity Theft, Credit Reports, and You》（《身份盗窃、信用报告与你》）的博客文章。表面上，这篇文章讨论的是如何对信用报告中的信息提出异议，但它的适用范围比 Patrick 当初可能设想的更广。对我来说，这篇文章极具启发性，它展示了：只要从组织的激励机制出发进行战略性思考，你就能施加多大的影响力。

Patrick 在文章中解释说，银行会奖励客服人员，让他们尽快结束与客户的通话；同时也会奖励合规团队，让他们尽量减少银行每年的监管事件数量。因此，Patrick 教读者如何从银行的客服部门一路找到法务部门。到了法务部门，客户要表现得足够了解自己的权利，让合规团队合理地担心可能发生监管事件。

这种策略更普遍地适用于各种企业。如果一家公司亏待了你，组织内部通常总有人有权纠正此事。这个潜在的问题解决者和任何人一样，也会遵循利己的激励机制。如果你能识别出这些激励，并证明自己有能力影响它们，那么对方很可能会认真对待你的问题。

对我来说，Patrick 最大的启示是他对整个纠纷过程中应保持何种语气的建议：

……你要用一种方式与银行沟通，让人觉得你是一名做事有条理的专业人士；如果银行不自行处理此事，你有能力将问题升级。你不要大喊大叫……不要虚张声势……而是要表现得像是在整理一份书面记录。

Patrick 的建议让我很有共鸣，因为我通常看不出对别人吼叫有什么价值，但我也不想对可疑的商业行为逆来顺受。

我需要解决的纠纷

过去两年来，我一直运营着一个名为Is It Keto的网站，帮助初学者了解生酮饮食。

这个网站一直稳步增长，如今每月页面浏览量已超过 10 万。这样的数据已经足以吸引其他生酮食品公司与我直接合作。

6 月，我加入了一家名为 Kiss My Keto 的公司的联盟计划。他们销售适合生酮饮食的面包，以及其他几种生酮食品。联盟合作意味着我会在 Is It Keto 上宣传他们的产品。如果 Is It Keto 的读者点击 Kiss My Keto 的链接并完成购买，Kiss My Keto 就会向我支付 20% 的佣金。

Kiss My Keto 的联盟计划听起来是笔不错的交易，但后来我逐渐意识到，事情并不像表面看起来那样。

难道我的读者就是讨厌花钱？

为了迫不及待地看着收入暴涨，我在开始宣传 Kiss My Keto 的第二天查看了联盟统计数据。有 7 名访客点击了通往 Kiss My Keto 的链接，但我的“转化”仍然是零，也就是说，我引荐的访客没有一个购买任何东西。好吧，没关系。也许价格比他们预期的高，或者这 7 个人当天都不想买东西。

一周后，情况还是一样。有 26 名用户访问过，但没有一个人购买。

到了一个月的时候，我开始起疑。Is It Keto 的 95 名读者访问了 Kiss My Keto，而联盟统计数据仍然显示我的佣金收入为零。

作为背景参考，我还与 Amazon 有类似的联盟合作。在同一时期，Is It Keto 的读者中有 17% 在点击 Amazon 链接后完成了购买。

20% 的佣金，但只在我们高兴的时候支付

我对这些统计数据感到困惑，于是联系了 Kiss My Keto 的联盟经理 Nini Perez（妮妮·佩雷斯）。

注意：为简洁起见，我对这些邮件进行了编辑；但如果有人想查看完整讨论，可以阅读未经删节的邮件往来。

起初，她告诉我，也许我的读者只是出于好奇点击了链接：

这种情况确实会发生。有时，客户出于好奇进入网站，但没有购买就离开了。

她还说了一句令人困惑的话：

有时，他们会尝试购买不符合折扣条件的商品（订购省、套装或面包）。

不符合折扣条件？这为什么会有影响？

几轮来回沟通后，我终于得到了一个直接的答案，解释了我的佣金为何消失：

这项披露令人震惊，原因有几个。

首先，Kiss My Keto 发布的政策明确表示，佣金适用于所有产品，完全没有提到例外情况——至少当时是这样。他们在上个月的某个时候删除了那个页面，但我存档了一份副本。

其次，面包是 Kiss My Keto 的主打产品。如果你访问他们的网站，会发现他们如此突出地展示面包，以至于你会以为他们是一家面包店。对面包设置隐藏例外，就像Zappos宣传所有产品都有佣金，后来却说：“哦，但我们说的不是鞋子。”

而且，Nini 邮件中的“促销活动”部分还没算进去。就在几天前，Kiss My Keto 曾发邮件鼓励联盟成员分享 Kiss My Keto 的全站“美国独立日”折扣码，以“提高[你们的]收入”。

按照 Nini 的说法，任何使用该优惠码的交易都不会产生佣金，即使客户是通过联盟链接购买的。即便没有特别促销，访问 Kiss My Keto 时，他们的网站也会用各种不同的折扣优惠轰炸你：

根据 Nini 的说法，这些特别优惠会与联盟成员的引荐归属权竞争。如果客户选择了新的折扣，Kiss My Keto 就一分钱也不会付给最初把客户带到网站上的联盟成员。

质问 CEO

在我看来，Kiss My Keto 公布的佣金标准与实际支付情况之间的差异具有误导性，甚至可能构成欺诈。Nini 提议改用 Kiss My Keto 的产品补偿我，“这样[我]可以写一篇新文章，看看效果如何”。但这显然不是我们的协议内容。是时候采用“有条理的专业人士方法”了。

我给 Kiss My Keto 的 CEO 兼联合创始人 Alex Bird（亚历克斯·伯德）发了如下邮件：

Nini 在与我合作时一直专业且客气，但她目前描述的 Kiss My Keto 政策令人无法接受，因此我联系您，希望解决这一问题。

根据 Refersion 的统计数据，我通过引荐链接为 Kiss My Keto 带来了 120 名访客。看到有这么多访客后我却没有获得任何转化计入，我感到很惊讶。

我询问 Nini 后，她说 Kiss My Keto 会根据联盟协议中未公布的例外情况扣留款项。具体来说，Nini 向我说明了以下未公布的例外情况：

• 购买套装、订阅和面包产品不符合佣金条件
• 客户使用全站折扣购买时不符合佣金条件

Kiss My Keto 的联盟成员页面称，该联盟计划对 Kiss My Keto 的所有产品销售支付 20% 佣金。

这些例外情况也与 Kiss My Keto 的宣传直接矛盾。……7 月 2 日，Alec Mwali（亚历克·姆瓦利）发出了一封邮件，鼓励联盟成员通过分享 Kiss My Keto 的美国独立日折扣码来“提高[我们的]收入”。

Kiss My Keto 应向 Is It Keto 支付所有源自 Is It Keto 引荐链接的客户订单所约定的 20%。无论客户购买了什么产品，或使用了什么折扣码，这笔钱都应支付给 Is It Keto，因为公布的协议规定佣金为 20%，没有任何例外。

为了遵循“有条理的专业人士方法”，我在邮件中做了几件事：

• 我没有威胁，也没有表达愤怒。
  • 我说得最激烈的话，是称这项政策“令人无法接受”。
• 邮件列出了客观且可以证明为真的事实。
• 我对自己的诉求态度坚定，但保持礼貌。
• 只要有可能，我都使用双方企业的名称，而不是说“你”或“我”。
  • 这是一个冷静、没有感情色彩的商业问题，而不是请求对方认可我的感受。

两周后，Alex 仍然没有回复，于是我给他发了这封跟进邮件：

针对我于 2020 年 7 月 17 日发出的、关于 Kiss My Keto 未支付其宣传佣金的邮件，我尚未收到您的回复。

如果我在 2020 年 8 月 7 日星期五之前仍未收到回复，我将认为 Kiss My Keto 不愿履行联盟协议，并会寻求其他途径追回所欠款项。

请注意以下几点：

• 我提到了具体日期，这暗示我正在建立书面记录。
• 一周的期限会让 Alex 不便无限期拖延回复。
• 我暗示了可能采取法律行动，但没有明确威胁。
  • 如果他们不付款，我的计划是向美国联邦贸易委员会投诉，并联系其他联盟成员，建议他们也这样做。

“直白地说，我们不会为你的转化付钱”

第二天，我收到了 Alex 的联合创始人 Michael Herscu（迈克尔·赫斯库）的回复：

我们的联盟经理 Nini 告诉我，我们已经为最近的转化向你付款了。

现在有人告诉我，你认为我们仍然欠你早期活动的款项，而那些活动没有被正确追踪。直白地说，我们不会为你的转化付钱。

Michael，事情是这样的……我们不能根据你认为应得的转化数量，凭空捏造出一个任意数字。

Nini 联系了 Refersion，对方告诉她，95 次点击产生 0 次转化并非不可能，所以看来只是你的流量没有转化。

你的联盟链接有没有可能无法正常工作？当然有可能，任何事都有可能，但 Refersion 向我们保证链接正在正常工作，所以我认为这种情况极不可能。

你有没有任何未被追踪到的转化证据？如果有，请发给我，我们可以处理。我们会跟进这些客户，查清事情原委，当然也会相应地向你支付款项。

Herscu 的邮件有几处令人困惑，我需要逐一解释。

他说：“我们已经向你付款了。”在我不知情的情况下，Kiss My Keto 已经自发开始为面包购买向我支付佣金（下面会详细介绍）。就在 Herscu 回复我的前一天，我收到了 PayPal 支付的 26.60 美元，这是我在前两周赚取的佣金。

Herscu 似乎也误解了真正的问题。他表现得好像这只是一个不信任 Kiss My Keto 统计数字的简单问题。虽然我确实怀疑他们的数据，但我不想在这件事上纠缠，因为我没有证据证明我的任何读者购买了东西。我能够证明的是，Kiss My Keto 宣传的支付结构与其联盟经理私下向我描述的结构不同。

几小时后，我回复道：

问题不在于 Refersion 的统计数据，而在于 Kiss My Keto 的政策。

Kiss My Keto 发布的联盟成员文档称，Kiss My Keto“对所有 Kiss My Keto 产品的销售支付 20% 的起始佣金”。

7 月 16 日，Nini Perez 在给我的邮件中表示，这些条款存在例外。具体来说，Nini 说，Kiss My Keto 会扣留面包产品销售的佣金，或在 Kiss My Keto 全站促销期间购买的佣金。

Nini 向我说明的信息准确吗？如果准确，这些信息发布在哪里？我能找到的所有官方文档都说所有销售的支付比例是 20%。

我有意将谈话从统计数据上引开，因为我无法证明 Kiss My Keto 的内部销售数据有任何问题，无论这些数据看起来多么可疑。通过询问公布的政策，我把对话引向了一个双方都能查阅同一信息的领域。

“请处理这笔付款”

半小时后，Herscu 回复了，这次语气没那么敌意：

这是个好迹象。他问我可以做些什么来让我别再烦他，看来他愿意接受解决方案。

我回复道：

如果 Kiss My Keto 根据公布的联盟协议，向 Is It Keto 支付全额佣金，我会认为此事已经解决。

6 月 16 日至 7 月 16 日期间，Refersion 的统计数据显示，Is It Keto 向 Kiss My Keto 引荐了 120 名访客，但获得计入的转化次数为 0。我希望 Kiss My Keto 为那些因 Kiss My Keto 未公布的例外情况而被排除的转化支付全额 20% 佣金。

如果 Kiss My Keto 难以按这种方式审查购买记录，我愿意接受 88 美元作为所欠佣金的合理估算。这个数字的依据是：自 7 月 17 日以来，我从 36 次引荐中赚取了 26.60 美元，也就是每次引荐 0.73 美元。将这个数额外推到 120 名访客，结果就是 88.66 美元。

几天后，他回复同意支付我 88 美元：

计算欠款

你可能已经注意到，我向 Kiss My Keto 提出的要求中存在一个逻辑矛盾。我的原始问题是 Kiss My Keto 的统计数据看起来不可信，那为什么我突然把 7 月 16 日之后的数据全都当成可靠的了？

7 月 16 日发生了一件对我非常有利的变化。Kiss My Keto 突然开始为面包销售向我计入佣金，而他们之前私下声称面包不符合佣金条件。有趣的是，我获得的第一笔佣金发生在我给他们的 CEO Alex Bird 发邮件后不到 24 小时：

这对我来说是个好消息，因为它给了我可以用来推算遗漏销售的确切数字。在佣金为零时，Kiss My Keto 可以简单地声称，所有从我网站来的客户都没有完成购买。由于我无法查看他们的内部收据，也就没有证据可以反驳。通过开启面包销售的佣金，他们让我得以了解我的佣金一直以来本应是什么样子。

邮件往来之后，我收集到了更多数据，现在看来，他们在 7 月 16 日之前的账目更加可疑：

注意：下半段时间点击这些链接的 Is It Keto 读者较少，因为我不再在网站上突出展示 Kiss My Keto。后来我删除了所有提及 Kiss My Keto 的内容，因为无论他们付我多少钱，我都不再有兴趣帮助他们赚钱。

结语

Kiss My Keto 向我付款，是因为我说服了他们这样做才符合道德、才公平吗？恐怕不是。

在我看来，Kiss My Keto 似乎违反了他们公布的政策，而我有明确证据证明这一点；对他们来说，支付 88 美元似乎是安抚我的低廉代价。在我给 CEO 发邮件后，他们撤下了联盟政策页面，并开始在我引荐的客户购买面包时向我支付佣金。

即使 Kiss My Keto 认为我的主张毫无根据，只是为了让我别再纠缠而支付 88 美元，这仍然是一次胜利。如果我当时大吵大闹，告诉他们我有多生气，他们只会直接停止回复。Herscu 一开始说：“直白地说，我们不会付款。”两封邮件之后，我让他的态度变成了：“88 美元对我来说很合理。”即使我所做的一切只是让他相信，88 美元比应付我可能造成的任何麻烦都便宜，“有条理的专业人士方法”也确实制造出了这种印象。

我经常使用这种方法。有时有效，有时无效，但我始终认为，这是处理纠纷压力最小的方式。当一家公司做出不当行为时，我会思考以下问题：

• 组织内部谁能够解决这个问题？
• 他们受到什么激励？
• 我怎样才能向他们证明自己做事有条理，并且有能力维护自己的权利？

延伸阅读

• 我与 Kiss My Keto 未经删节的邮件往来
• 《身份盗窃、信用报告与你》：教会我这些技巧的 Patrick McKenzie 文章