不是那家公司，也不是那種水果。APPLE 是一個縮寫，在每一位 Apple 門市員工踏上銷售樓面之前，就已深植在他們心中。而它至今仍持續指引著我。

APPLE：

• Approach：以個人化、溫暖的方式迎接顧客
• Probe：禮貌地探詢，全面了解顧客的需求
• Present：提供顧客今天就能帶回家的解決方案
• Listen：傾聽並解決任何問題或疑慮
• End：以親切的道別作結，並邀請顧客再次光臨

到目前為止，我已經有三個成功的業餘專案。我認為它們各自的成功，很大一部分都要歸功於 APPLE。

我的第一個成功的業餘專案，後來發展成一門穩定帶來被動收入的生意，之後我將它賣掉，用來自行創立 HashiCorp。第二個業餘專案是 Vagrant，一個被數千家公司使用的熱門工具，現在也成了我的正職工作。第三個專案 IRCRelay，則是我和 Jack Pearkes 花了兩個月時間、在週末合作完成的專案。它在 2012 年 11 月上線，不到六週就開始獲利。

雖然要成功，光靠 APPLE 遠遠不夠，但我可以有信心地說，如果沒有 APPLE，上述的每一個專案都會失敗。

無論做什麼，都沒有什麼比尊重你的顧客或使用者更重要。花時間做到親切、有禮、專注。為他們的問題提供真正有效的解決方案。如果他們還需要什麼，就邀請他們再回來。也許他們會繼續支持你的作品來幫助你，也許不會。但那不重要。重要的是成為一個善良、真正在乎他人的人。

舉一個具體的例子，來看看一封來自 IRCRelay 客服的真實 email 對話（已匿名處理以保護顧客隱私）。一位 IRCRelay 使用者 Brian 在註冊後僅僅 20 分鐘就寄來了這封信：

Brian 寫道：

我的使用者名稱是「brian」，請幫我取消帳號。

這時候，我大可以很快地回覆 Brian，告訴他在登入後顯示的頁面上就有一個「cancel my account」的連結。同樣地，當有人走進 Apple 門市想買 MacBook 時，專員也可以輕易地指著 MacBook 說「就在那裡」。但他們不會這樣做。同樣地，我沒有直接指出「cancel my account」的連結，而是這樣回覆：

Mitchell 寫道：

Brian，

當然沒問題！我已經幫你把帳號刪除了。為了讓你安心，提醒你一下，你不會被收費。

另外，謝謝你願意試用 IRCRelay，我們真的很感謝。方便分享一下你對服務不滿意的原因嗎？

Approach 與 Probe。Brian 回覆道：

Brian 寫道：

謝謝！很感謝處理得這麼輕鬆。我的 IRC 暱稱出了點問題。每次連線時都會變成「brian_」而不是「brian」。一開始我已經用舊的客戶端連上 IRC 了，所以我就先斷線。但暱稱卻沒有自動變回「brian」。要聯絡客服有點太麻煩，所以我就直接放棄了。

我接著回覆，Present 一個解決方案：

Mitchell 寫道：

Brian，

我們剛剛已部署一項系統更新，現在如果連線時無法取得你想要的暱稱，系統會自動嘗試重新取回。這將能避免未來所有使用者遇到同樣的問題。非常感謝你指出這個問題。

如果你之後願意再給 IRCRelay 一次機會，我很樂意在 30 天試用期的基礎上，再額外免費贈送一個月，以感謝你指出這個問題。如果還需要任何協助，也請隨時直接與我聯繫。

在這裡要特別說明的是，在 Apple 門市工作時，解決方案不只是「能」解決顧客問題的東西，而是最能解決顧客問題的最佳解方。

我大可以簡單地教 Brian 如何使用 /nick 指令來更改暱稱。或者，我也可以只針對他的 IRCRelay 帳號做單獨修正。但最佳的解決方案，很顯然是實作並部署一套系統，從根本上自動避免這個問題。

這個解決方案花了額外的時間和心力，而且也許 Brian 甚至不會再回來註冊。但那不重要。這是正確的做法，而且我真心在乎要讓每一位顧客的體驗都盡可能達到最好。

在 email 的最後，我以 End —— 親切的道別作結，並邀請 Brian 之後有任何需要再與我聯繫。Brian 目前還沒有重新註冊，但我有信心他會回來的。

哪怕只是一點點 APPLE，也能帶來長遠的影響。