不是那家公司，也不是那種水果。APPLE 是一個深植於每一位 Apple 門市人員心中的縮寫，早在他們踏上銷售樓面之前就已牢記在心。而它至今仍持續指引著我。

APPLE：

• A以個人化、溫暖的方式迎接顧客
• P禮貌地探詢以了解顧客的所有需求
• P提出顧客今天就能帶回家的解決方案
• L傾聽並解決任何問題或疑慮
• E以親切的道別作結，並邀請顧客再次光臨

到目前為止，我已有三個成功的副業專案。我將它們各自成功的一大部分歸功於 APPLE。

我的第一個成功的副業專案後來發展成一項穩健的被動收入事業，我之後將其出售，用來自籌資金創立 HashiCorp。第二個副業專案是 Vagrant，一個廣受數千家公司使用的熱門工具，現在也成了我的全職工作。第三個專案 IRCRelay 是我與 Jack Pearkes（傑克·皮爾克斯） 在兩個月期間合作完成的週末專案。它於 2012 年 11 月上線，不到 6 週就開始獲利。

雖然成功需要的遠不止只有 APPLE，但我可以很有信心地說，若沒有 APPLE，上述的每一個專案都會以失敗收場。

無論做什麼，都沒有比尊重你的顧客或使用者更重要的事。花時間展現歡迎、禮貌與專注。為他們的問題提出真正有效的解決方案。如果他們還需要什麼，就邀請他們再回來。或許他們會透過繼續支持你的作品來幫助你，或許不會。但那並不重要。重要的是成為一個善良、關心他人的人。

舉一個具體的例子，來看看一封來自 IRCRelay 客服的真實電子郵件對話，為保護顧客的身分已做匿名處理。IRCRelay 的使用者 Brian（布萊恩）在註冊後僅僅 20 分鐘就寄來了這封郵件：

布萊恩寫道：

我的使用者名稱是「brian」，請取消我的帳號。

在這個時候，我本可以很快地回覆布萊恩，指出我們在登入後顯示的頁面上就有一個「cancel my account」連結。同樣地，當有人走進 Apple 門市想買 MacBook 時，專員大可直接指著 MacBook 說「就在那裡」。但他們不會這麼做。同樣地，我沒有指向「cancel my account」連結，而是這樣回覆：

Mitchell（米契爾）寫道：

布萊恩，

當然沒問題！我已經幫你刪除了帳號。為了讓你安心，我想提醒你，你不會被收費。

另外，感謝你嘗試 IRCRelay，我們真的很感激。你願意分享一下對服務不滿意的原因嗎？

A迎接與 P探詢。布萊恩回覆道：

布萊恩寫道：

謝謝！很感謝處理得這麼輕鬆。我的 IRC 暱稱出了點問題。每次連線時，它都會顯示為「brian_」而不是「brian」。一開始，我已經用舊的客戶端連上 IRC，所以我先斷線了。但暱稱卻沒有自動變回「brian」。聯絡客服有點太麻煩，所以我就放棄了。

我接著回覆，P提出解決方案：

米契爾寫道：

布萊恩，

我們剛剛部署了一項系統更新，讓系統在連線時若無法取得你想要的暱稱，會自動嘗試重新取回。這將能避免未來所有使用者遇到這個問題。非常感謝你指出這個問題。

如果你之後想再試試 IRCRelay，我很樂意在 30 天試用期的基礎上，再額外免費贈送一個月，以感謝你指出這個問題。如果你還需要任何協助，也請隨時直接與我聯繫。

在此必須特別說明的是，在 Apple 門市工作時，所謂的解決方案不只是能解決顧客問題的東西，而是最能妥善解決顧客問題的最佳解決方案。

我本可以輕鬆地回覆布萊恩，教他如何使用 /nick 指令來更改暱稱。或者，我也可以只針對他的 IRCRelay 帳號做修正。但顯然，最好的解決方案是實作並部署一套系統，徹底自動避免這個問題。

這個解決方案花了額外的時間與精力，而且或許布萊恩根本不會再回來註冊。但那並不重要。這是正確的做法，而且我真心在乎為每一位顧客打造最好的體驗。

在郵件的最後，我以 E親切道別作結，並邀請布萊恩若有任何需要，隨時再與我聯繫。布萊恩目前還沒有再次註冊，但我有信心他會的。

一點點 APPLE 就能帶來深遠的影響。