幾年前，我學到一個處理與不配合的商家之間糾紛的實用技巧。這個技巧簡單易懂，也很容易執行。你不需要請律師，也不需要有高人氣的社群媒體帳號。你只需要表現得像個有條不紊的專業人士。最近，這個技巧幫我非常有效地解決了一個問題，讓我忍不住想分享這個故事。

對話一開始，商家斬釘截鐵地告訴我，他們拒絕支付欠我的款項：

經過兩輪電子郵件往返後，我們的對話變成了這樣：

這篇文章將說明這起糾紛的來龍去脈，以及「有條不紊的專業人士法」如何幫我解決問題。

用「有條不紊的專業人士法」應對不良行為

2017 年，Patrick McKenzie（派崔克·麥肯錫）寫了一篇名為Identity Theft, Credit Reports, and You（《身分竊盜、信用報告與你》）的部落格文章。表面上，這篇文章是關於如何對信用報告上的資訊提出爭議，但其內容的通用性其實比麥肯錫原本想的還要高。對我來說，這篇文章很有啟發性，讓我看到只要策略性地思考一家組織的誘因，就能掌握多大的主導權。

在麥肯錫的文章中，他解釋銀行會獎勵客服人員盡快結束與客戶的通話，也會獎勵法遵團隊盡量降低銀行每年發生的監理事件數量。因此，麥肯錫教讀者如何從銀行的客服部門轉接到法務部門。在那裡，客戶要表現得對自身權利有足夠的了解，讓法遵團隊合理地擔心可能會發生監理事件。

這個策略更廣泛地適用於各種企業。如果一家公司對你不公，通常組織內有人有權力糾正這個問題。那位潛在的問題解決者也會像任何人一樣，依循利己的誘因行事。如果你能辨識出那些誘因，並展現出你有能力影響它們，對方就很可能會認真看待你的問題。

對我來說，最大的收穫是麥肯錫對於在整個糾紛過程中應保持的語氣所給的建議：

……你與銀行溝通的方式，應該讓對方覺得你是個有條不紊的專業人士，如果銀行不自行處理，你有能力把事情升級。你不要大吼大叫〔……〕你也不要虛張聲勢〔……〕相反地，你要表現得像是在蒐集書面紀錄。

麥肯錫的建議引起了我的共鳴，因為我一般不認為對人大吼大叫有什麼價值，但我也不想對不肖的商業手法忍氣吞聲。

我需要解決的糾紛

過去兩年來，我經營一個名為Is It Keto的網站，幫助生酮飲食的新手了解這個飲食法。

這個網站隨著時間穩定成長，現在每月已有超過 10 萬次的頁面瀏覽量。這樣的流量已經足以吸引其他生酮相關公司直接與我合作。

6 月，我加入了一家名為 Kiss My Keto 的公司的聯盟行銷計畫。他們販售適合生酮飲食的麵包和其他幾種生酮食品。聯盟行銷的合作方式是，我在 Is It Keto 上為他們的產品打廣告。如果有任何 Is It Keto 的讀者點擊 Kiss My Keto 的連結並完成購買，Kiss My Keto 就會支付我 20% 的佣金。

Kiss My Keto 的聯盟行銷計畫聽起來是個不錯的交易，但我後來才發現事情並非表面那樣。

難道我的客戶就是討厭花錢嗎？

急著想看收益飆升的我，在開始為 Kiss My Keto 打廣告的隔天就查看了聯盟行銷數據。有七位訪客點擊了前往 Kiss My Keto 的連結，但我的「轉換」數仍是零，也就是說我轉介的訪客中沒有人購買任何東西。好吧，算了。也許是價格比他們預期的高，或是那七個人當天就是不想買東西。

一週後，情況還是一樣。已有 26 位使用者造訪，但沒有人購買任何東西。

到了一個月時，我開始起疑。來自 Is It Keto 的 95 位讀者已經造訪了 Kiss My Keto，但聯盟行銷數據仍顯示我沒有賺到任何佣金。

作為對照，我與 Amazon 有類似的聯盟行銷合作，在同一期間內，有 17% 點擊 Amazon 連結的 Is It Keto 讀者完成了購買。

20% 的佣金，但只有在我們想給的時候才給

對這些數據感到困惑的我，聯絡了 Kiss My Keto 的聯盟行銷經理 Nini Perez（妮妮·培瑞茲）。

註：為了簡潔，我已編輯這些電子郵件，但完整未刪減的郵件往來仍可供想查看完整討論的人參考。

一開始，她告訴我，也許我的客戶只是出於好奇才點擊連結：

這種情況確實會發生。有時候，客戶只是好奇去看看網站，但沒有購買就離開了。

她還說了一段讓人困惑的話：

其他時候，他們試圖購買不符合折扣資格的商品（訂閱省方案、組合包或麵包）。

不符合折扣資格？這有什麼關係？

經過幾次往返後，我終於得到一個直接的答案，解釋了我佣金消失的原因：

這個揭露讓人震驚，原因有幾個。

首先，Kiss My Keto 公布的政策明確指出，其佣金適用於所有產品，且完全沒有提及任何例外。至少當時是如此。他們在過去一個月內的某個時間點移除了該頁面，但我已備份了一份。

其次，麵包是 Kiss My Keto 的旗艦產品。如果你造訪他們的網站，會看到麵包被展示得非常醒目，讓你以為他們是一家麵包店。對麵包設下隱藏的例外，就好比Zappos宣傳對所有產品都提供佣金，之後卻說：「喔，但我們不是指鞋子。」

而且這還沒提到妮妮·培瑞茲郵件中「特賣活動」的部分。幾天前，Kiss My Keto 才寄了一封電子郵件給聯盟行銷夥伴，鼓勵他們透過分享 Kiss My Keto 的全站美國國慶日折扣碼來「提高〔他們的〕收益」。

根據培瑞茲的說法，Kiss My Keto 對任何使用該優惠券的交易都不支付佣金，即使客戶是透過聯盟行銷連結購買的。即使在特別促銷之外，當你造訪 Kiss My Keto 時，他們的網站也會用各種不同的折扣優惠轟炸你：

根據妮妮·培瑞茲的說法，這些特別優惠會與聯盟行銷夥伴的轉介獎勵互相競爭。如果客戶選擇了新的折扣，Kiss My Keto 就完全不會支付佣金給當初把客戶帶來網站的聯盟行銷夥伴。

找執行長對質

對我來說，Kiss My Keto 公布的費率與實際支付金額之間的落差似乎有誤導之嫌，甚至可能構成詐欺。培瑞茲提議改用 Kiss My Keto 的產品來補償我，「這樣〔我〕就可以寫一篇新文章，再看看情況如何。」但這顯然不是我們當初的協議。是時候運用「有條不紊的專業人士法」了。

我寄了以下這封電子郵件給 Kiss My Keto 的執行長兼共同創辦人 Alex Bird（艾力克斯·伯德）：

妮妮·培瑞茲在與我合作的過程中一直保持專業和禮貌，但她目前所描述的 Kiss My Keto 政策是無法接受的，因此我寫信給您來處理這個問題。

根據 Refersion 的數據，我已透過轉介連結為 Kiss My Keto 帶來了 120 位訪客。令我驚訝的是，在帶來這麼多訪客後，我卻沒有獲得任何轉換的認列。

當我向妮妮·培瑞茲詢問此事時，她表示 Kiss My Keto 會根據未列入已公布的大使協議中的例外情況扣留款項。具體來說，妮妮·培瑞茲向我回報了以下未公布的例外：

• 組合包、訂閱方案及麵包產品的購買不符合佣金資格
• 客戶使用全站折扣的購買不符合佣金資格

Kiss My Keto 的大使頁面指出，聯盟行銷計畫對所有 Kiss My Keto 產品的銷售支付 20%。

這些例外也直接與 Kiss My Keto 的訊息相矛盾。〔……〕7 月 2 日，Alec Mwali（艾力克·姆瓦利）寄出了一封電子郵件，鼓勵大使們透過分享 Kiss My Keto 的美國國慶日折扣碼來「提高〔我們的〕收益」。

Kiss My Keto 積欠 Is It Keto 所有經由 Is It Keto 轉介連結導入貴網站的客戶訂單中，協議好的 20% 金額。無論客戶購買何種產品或使用何種折扣碼，這筆款項都應支付給 Is It Keto，因為已公布的協議載明佣金為 20%，且無任何例外。

我在這封郵件中做了幾件事來遵循「有條不紊的專業人士法」：

• 我沒有做出任何威脅，也沒有表達憤怒。
  • 我說過最強烈的話就是指該政策「無法接受」。
• 郵件中陳述的事實都是客觀且可證明的。
• 我在表達訴求時堅定但有禮貌。
• 只要可行，我都使用我們公司的名稱，而不是說「你」或「我」。
  • 這是一個冷靜、就事論事的商業問題，而不是要求對方認同我的感受。

兩週後，艾力克斯·伯德仍未回覆，因此我寄了這封後續追蹤信：

我尚未收到您對我於 2020 年 7 月 17 日寄送、有關 Kiss My Keto 未支付其廣告中所承諾佣金的電子郵件的回覆。

若我在 2020 年 8 月 7 日（星期五）前仍未收到回覆，我將視為 Kiss My Keto 不願履行大使協議，並將尋求其他途徑來追討欠款。

值得注意的地方：

• 我提到了具體日期，暗示正在建立書面紀錄。
• 一週的期限可避免艾力克斯·伯德無限期拖延回覆。
• 我暗示可能採取法律行動，但沒有明確威脅。
  • 如果他們仍不付款，我的計畫是向Federal Trade Commission提出申訴，並聯絡其他聯盟行銷夥伴建議他們也這麼做。

「坦白說，我們不會為你的轉換付費」

隔天，我收到了艾力克斯·伯德的共同創辦人 Michael Herscu（麥可·赫斯庫）的回覆：

我們的聯盟行銷經理妮妮告訴我，我們已經為你最近的轉換支付了款項。

現在我聽說你覺得我們還欠你先前未被正確追蹤的活動款項。坦白說，我們不會為你的轉換付費。

麥可，事情是這樣的……我們不能憑你覺得自己應得多少轉換，就憑空捏造一個數字。

妮妮已經與 Refersion 談過，他們告訴她 95 次點擊中 0 次轉換並非不可能，所以看起來你的流量就是沒有轉換。

有沒有可能是你的聯盟行銷連結沒有正常運作？當然，什麼事都有可能，但 Refersion 向我們保證連結是正常的，所以我認為這種情況極不可能發生。

你有任何未被追蹤的轉換的證據嗎？如果有，請在這裡分享給我，我們會處理。我們會與那些客戶追蹤釐清，當然也會據此支付給你。

赫斯庫的這封郵件有幾個令人困惑的地方，我需要釐清一下。

他說：「我們已經付過你了。」在我不知情的情況下，Kiss My Keto 已經自發性地開始就麵包的購買向我支付佣金（詳情如下）。就在赫斯庫回覆我的前一天，我收到了一筆來自 PayPal、金額為 26.60 美元的款項，是我過去兩週所賺取的佣金。

赫斯庫似乎也誤解了真正的問題。他表現得好像這只是單純不信任 Kiss My Keto 數據的問題。雖然我確實對他們的數據抱持懷疑，但我不想在那個戰場上爭辯，因為我沒有證據能證明我的任何讀者有購買東西。我能證明的是，Kiss My Keto 公開宣傳的報酬結構，與他們的聯盟行銷經理私下向我描述的內容不同。

幾個小時後，我這樣回覆：

問題不在於 Refersion 的數據，而在於 Kiss My Keto 的政策。

Kiss My Keto 公布的大使文件指出，Kiss My Keto 對「所有 Kiss My Keto 產品的銷售支付 20% 起始佣金」。

7 月 16 日，妮妮·培瑞茲在給我的電子郵件中表示，這些條款有例外。具體來說，妮妮表示 Kiss My Keto 對麵包產品的銷售或在 Kiss My Keto 全站特賣期間的購買不支付佣金。

妮妮向我回報的資訊是否正確？如果是，這些資訊公布在哪裡？我能找到的所有官方文件都顯示，佣金為所有銷售的 20%。

我刻意將對話從數據上移開，因為無論 Kiss My Keto 的內部銷售數字看起來多麼可疑，我都無法證明任何事。透過提出關於已公布政策的問題，我將對話引導到一個我們雙方都能取得相同資訊的基礎上。

「請處理這筆付款」

半小時後，赫斯庫回覆了，這次的語氣不那麼帶有敵意：

這是個好兆頭。他問我希望他怎麼做才能讓我不再打擾他，所以看起來他願意尋求解決方案。

我寄出了這樣的回覆：

如果 Kiss My Keto 根據已公布的大使協議向 Is It Keto 支付全額佣金，我將視此事已解決。

在 6 月 16 日至 7 月 16 日期間，Refersion 的數據顯示 Is It Keto 為 Kiss My Keto 轉介了 120 位訪客，但獲得 0 次轉換的認列。我期望 Kiss My Keto 針對任何因 Kiss My Keto 未公布的例外而被排除的轉換，支付全額 20% 的佣金。

如果 Kiss My Keto 難以用這種方式審查購買紀錄，我願意接受 88 美元作為對我應得佣金的合理估算。這個數字是根據我自 7 月 17 日以來透過 36 次轉介賺得 26.60 美元、即每次轉介 0.73 美元計算而來。以外推至 120 位訪客計算，結果為 88.66 美元。

幾天後，他回覆同意支付我 88 美元：

計算欠款

你可能已經注意到我向 Kiss My Keto 提出的要求中存在邏輯上的不一致。我最初的問題是 Kiss My Keto 的數據似乎不可信，那麼為什麼我突然把 7 月 16 日之後的所有數據都視為可靠？

7 月 16 日發生了一件對我非常有利的變化。突然間，Kiss My Keto 開始將麵包的銷售計入我的佣金，而那正是他們私下曾聲稱不符合佣金資格的商品。有趣的是，我的第一筆佣金是在我寄信給他們的執行長艾力克斯·伯德後不到 24 小時內發生的：

這對我來說是個好消息，因為它給了我確切的數字來推算我損失的銷售額。當我沒有任何佣金時，Kiss My Keto 大可聲稱沒有任何來自我的網站的客戶完成購買。在無法取得他們內部收據的情況下，我就沒有證據可以反駁。透過開始對麵包支付佣金，他們讓我得以一窺我的佣金原本應該是什麼樣子。

自那次郵件往來後，我又收集了更多數據，現在他們在 7 月 16 日之前的帳務看起來更加可疑：

註：後半段較少 Is It Keto 讀者點擊這些連結，是因為我不再在網站上那麼顯眼地推薦 Kiss My Keto。我後來已移除所有提及 Kiss My Keto 的內容，因為無論他們付我多少錢，我都已對幫他們賺錢毫無興趣。

結論

Kiss My Keto 付錢給我是因為我說服他們這是合乎道德與正義的做法嗎？恐怕不是。

在我看來，Kiss My Keto 違反了他們公布的政策，而我有明確的證據，88 美元對他們來說似乎是個安撫我的便宜價格。在我寄信給執行長後，他們撤下了他們的聯盟行銷政策頁面，而我也開始在所轉介的客戶購買麵包時收到佣金。

即使 Kiss My Keto 認為我的主張毫無根據，只是付我 88 美元想讓我走開，那仍然算是勝利。如果我當時氣急敗壞地告訴他們我有多生氣，他們大可直接已讀不回。赫斯庫一開始說：「坦白說，我們不會付錢給你。」兩封郵件後，我讓他改口說：「88 美元對我來說很公平。」就算我所做的只是讓他相信，付 88 美元比應付我可能造成的任何麻煩更划算，那也是「有條不紊的專業人士法」所營造出的效果。

我經常使用這個方法。有時有效，有時無效，但我總覺得這是處理糾紛時壓力最小的方式。當一家公司出現不良行為時，我會思考以下幾個問題：

• 組織中誰有能力解決這個問題？
• 他們的誘因是什麼？
• 我該如何向他們展現我是有條不紊且有能力主張自身權利的人？

延伸閱讀

• 我與 Kiss My Keto 的完整未刪減郵件往來
• 《身分竊盜、信用報告與你》：教會我這些技巧的麥肯錫文章