幾年前，我學到一個用來解決與不配合的商家之間糾紛的實用技巧。它簡單易懂，也容易執行。你不需要律師，也不需要在社群媒體上有很大的影響力。你只需要表現得像個有條理的專業人士。這個技巧最近非常有效地幫我解決了一個問題，讓我忍不住想把故事分享出來。

對話一開始，商家非常明確地告訴我，他們拒絕支付欠我的錢：

經過兩輪電子郵件往返後，結果變成了這樣：

這篇文章將說明這起糾紛的來龍去脈，以及「有條理的專業人士法」如何幫我解決問題。

用「有條理的專業人士法」應對不良行徑

2017 年，Patrick McKenzie 寫了一篇名為「Identity Theft, Credit Reports, and You」的部落格文章。表面上，這篇文章是在談如何對信用報告上的資訊提出異議，但它的適用範圍其實比 Patrick 原本設想的還要廣。對我來說，這篇文章讓人大開眼界，它示範了只要策略性地思考一個組織的誘因，你就能掌握多大的力量。

在 Patrick 的文章中，他解釋銀行會獎勵客服人員盡快讓客戶掛斷電話。他們獎勵法遵團隊則是因為將銀行每年發生的監管事件數量降到最低。因此，Patrick 教讀者如何從銀行的客服部門一路找到法務部門。在那裡，客戶要展現出自己對自身權利足夠了解，讓法遵團隊有理由擔心會發生監管事件。

這個策略更廣泛地適用於各種企業。如果一家公司對你不公，通常組織裡會有人有權力去糾正這件事。那位可能解決問題的人，就像任何人一樣，會依循對自己有利的誘因行事。如果你能辨識出那些誘因，並展現出你有能力影響它們，對方就很可能會認真看待你的問題。

對我來說，最大的收穫是 Patrick 對於在整個糾紛過程中應保持何種語氣的建議：

……你想要用一種方式與銀行溝通，讓對方覺得你是個有條理的專業人士，如果銀行自己不處理，你有能力將事情升級。你不大吼大叫 […] 你不虛張聲勢 […] 相反地，你表現得像是在收集書面紀錄。

Patrick 的建議讓我很有共鳴，因為我一向不覺得對人大吼大叫有什麼價值，但我也不想對不肖商家的行徑逆來順受。

我需要解決的糾紛

過去兩年來，我經營一個名為Is It Keto 的網站，幫助初學者了解生酮飲食。

隨著時間推移，這個網站穩定成長，現在每月已有超過 10 萬次瀏覽。這個流量已經足以吸引其他生酮相關公司直接來談合作。

6 月時，我加入了一家名為 Kiss My Keto 的公司的聯盟行銷計畫。他們販售適合生酮飲食的麵包和其他幾種生酮食品。這項合作意味著我會在 Is It Keto 上為他們的產品打廣告。如果有 Is It Keto 的讀者點擊 Kiss My Keto 的連結並完成購買，Kiss My Keto 就會付給我 20% 的佣金。

Kiss My Keto 的聯盟計畫聽起來是個不錯的交易，但我後來才發現事情並非表面上那樣。

難道我的顧客就是討厭花錢嗎？

滿心期待看到收益飆升，我在開始為 Kiss My Keto 打廣告的隔天就去查看聯盟數據。有七位訪客點擊了前往 Kiss My Keto 的連結，但我的「轉換」數依然是零，也就是說，我推薦過去的訪客中沒有任何人購買任何東西。好吧，算了。也許價格比他們預期的高，或者那七個人當天就是沒人想買東西。

一週後，情況還是一樣。有 26 位使用者造訪了，但沒有任何人購買東西。

到了一個月的時候，我開始起疑。來自 Is It Keto 的 95 位讀者已經造訪了 Kiss My Keto，但聯盟數據仍顯示我一毛佣金都沒賺到。

作為對照，我與 Amazon 有類似的聯盟合作，在同一期間內，有 17% 點擊 Amazon 連結的 Is It Keto 讀者完成了購買。

20% 的佣金，但只有在我們想給的時候才給

被這些數據搞得一頭霧水，我聯繫了 Kiss My Keto 的聯盟經理 Nini Perez。

註：為了簡潔，我對這些電子郵件做了刪減，但任何想看完整討論的人都可以參考未刪減的電子郵件往來。

一開始，她告訴我，也許我的顧客只是出於好奇才點擊連結：

這種情況確實會發生。有時候，顧客只是好奇去網站看看，但沒有購買就離開了。

她還說了一句讓人困惑的話：

其他時候，他們想購買的商品不符合折扣資格（訂閱省、組合包或麵包）。

不符合折扣資格？這有什麼關係？

經過幾次來回溝通後，我終於得到一個直接的答案，解釋了我的佣金為何不見了：

這個揭露讓人震驚，原因有幾個。

首先，Kiss My Keto 公開的政策明確寫著佣金適用於所有產品，完全沒有提到任何例外。至少當時是這樣寫的。他們在上個月某個時候把那個頁面移除了，但我備份了一份。

其次，麵包是 Kiss My Keto 的旗艦產品。如果你造訪他們的網站，會發現麵包被展示得非常醒目，讓你以為他們是一家麵包店。對麵包有隱藏的例外條款，就好像 Zappos 宣傳對所有產品都提供佣金，事後卻說：「喔，但我們指的不是鞋子。」

而且這還沒談到 Nini 電子郵件中「促銷活動」的部分。幾天前，Kiss My Keto 才發電子郵件給聯盟夥伴，鼓勵大家分享 Kiss My Keto 全站通用的國慶日折扣碼來「提升收益」。

根據 Nini 的說法，Kiss My Keto 對任何使用了該優惠券的交易都不會支付佣金，即使顧客是透過聯盟連結購買的。即使在特殊促銷之外，當你造訪 Kiss My Keto 時，他們的網站也會用各種不同的折扣優惠轟炸你：

根據 Nini 的說法，這些特別優惠會與聯盟夥伴的推薦獎勵互相競爭。如果顧客選擇了新的折扣，Kiss My Keto 就完全不會付錢給當初把顧客帶來網站的聯盟夥伴。

向執行長攤牌

對我來說，Kiss My Keto 公開的費率與實際支付金額之間的落差似乎有誤導之嫌，甚至可能構成詐欺。Nini 提議改用 Kiss My Keto 的產品來補償我，「這樣我就可以寫一篇新文章，再看看情況如何。」但這顯然不是我們當初的協議。是時候動用「有條理的專業人士法」了。

我寄了以下這封電子郵件給 Kiss My Keto 的執行長兼共同創辦人 Alex Bird：

Nini 在與我合作的過程中一直很專業、很有禮貌，但她目前所描述的 Kiss My Keto 政策是無法接受的，因此我來信向您反映這個問題。

根據 Refersion 的數據，我已經透過推薦連結為 Kiss My Keto 帶來了 120 位訪客。看到這麼多訪客卻沒有任何一筆轉換被計入，讓我感到很驚訝。

當我向 Nini 詢問此事時，她說 Kiss My Keto 會根據一些未包含在公開的大使協議中的例外條款來扣留款項。具體來說，Nini 向我告知了以下未公開的例外：

• 組合包、訂閱制和麵包產品的購買不符合佣金資格
• 顧客使用全站折扣的購買不符合佣金資格

Kiss My Keto 的大使頁面指出，該聯盟計畫對所有 Kiss My Keto 產品的銷售支付 20% 佣金。

這些例外也直接與 Kiss My Keto 的宣傳訊息相矛盾。[…] 7 月 2 日，Alec Mwali 寄出一封電子郵件，鼓勵大使們分享 Kiss My Keto 的國慶日折扣碼來「提升收益」。

Kiss My Keto 積欠 Is It Keto 所有經由 Is It Keto 推薦連結導向貴網站的顧客訂單中，約定的 20% 佣金。無論顧客購買了什麼產品或使用了哪個折扣碼，這筆錢都應支付給 Is It Keto，因為公開的協議載明佣金為 20%，且沒有任何例外。

在這封電子郵件中，我做了幾件事來遵循「有條理的專業人士法」：

• 我沒有發出任何威脅，也沒有表達憤怒。
  • 我說過最重的話就是這個政策「無法接受」。
• 這封信陳述的都是客觀且可被證實的事實。
• 我對自己的訴求堅定但有禮。
• 在可行的情況下，我使用我們公司的名稱，而不是說「你」或「我」。
  • 這是一個冷靜、就事論事的商業問題，而不是要求對方認同我的感受。

兩週後，Alex 依然沒有回覆，於是我寄了這封後續追蹤信給他：

針對我於 2020 年 7 月 17 日寄出、關於 Kiss My Keto 未支付其廣告上所承諾佣金的電子郵件，我尚未收到您的回覆。

如果我在 2020 年 8 月 7 日星期五之前仍未收到回覆，我將視為 Kiss My Keto 無意履行大使協議，並將尋求其他方式來追回所欠款項。

有幾個值得注意的地方：

• 我提到了具體的日期，這暗示著我在建立書面紀錄。
• 設定一週的期限，可以避免 Alex 無限期地拖延回覆。
• 我暗示可能採取法律行動，但沒有明確威脅。
  • 如果他們仍不付款，我的計畫是向Federal Trade Commission 提出申訴，並聯繫其他聯盟夥伴建議他們也這麼做。

「坦白說，我們不會為你的轉換付費」

隔天，我收到了 Alex 的共同創辦人 Michael Herscu 的回覆：

我們的大使經理 Nini 告訴我，我們已經為你最近的轉換付過款了。

現在我被告知，你覺得之前未被正確追蹤的舊檔期還有欠款。坦白說，我們不會為你的轉換付費。

Michael，事情是這樣的……我們不能憑空捏造一個數字，就因為你覺得自己應該得到多少轉換。

Nini 已經和 Refersion 談過，他們告訴她 95 次點擊中有 0 次轉換並非不可能，所以看起來你的流量就是沒有轉換。

你的聯盟連結有可能故障嗎？當然，什麼事都有可能，但 Refersion 向我們保證它是正常的，所以我認為這種情況極不可能發生。

你有任何未被追蹤的轉換的證據嗎？如果你有，請在這裡分享給我，我們可以來處理。我們會追蹤那些顧客以查明真相，當然，我們也會據此支付你應得的款項。

Herscu 的這封電子郵件有幾個令人困惑的地方，我需要釐清一下。

他說：「我們已經付過你了」。在我不知情的情況下，Kiss My Keto 已經突然開始就麵包的購買支付佣金給我（詳情見下文）。就在 Herscu 回覆我的前一天，我收到一筆 26.60 美元的 PayPal 付款，是過去兩週所賺取的佣金。

Herscu 似乎也誤解了真正的問題所在。他表現得好像這單純是對 Kiss My Keto 數據的不信任。雖然我確實對他們的數據抱持懷疑，但我不想在那個戰場上爭執，因為我沒有證據可以證明我的讀者中有人真的買了東西。我能證明的是，Kiss My Keto 對外宣傳的佣金結構，與他們的聯盟經理私下向我描述的內容並不一致。

幾小時後，我這樣回覆：

問題不在於 Refersion 的數據，而在於 Kiss My Keto 的政策。

Kiss My Keto 公開的大使文件載明，Kiss My Keto 對「所有 Kiss My Keto 產品的銷售支付 20% 起跳的佣金」。

7 月 16 日，Nini Perez 在一封寄給我的電子郵件中表示，這些條款存在例外。具體來說，Nini 說 Kiss My Keto 對麵包產品的銷售，或在 Kiss My Keto 全站特賣期間的購買，不會支付佣金。

Nini 向我回報的資訊是否正確？如果是，這些資訊是在哪裡公開的？我能找到的所有官方文件都說佣金是所有銷售的 20%。

我刻意將對話從數據上移開，因為無論 Kiss My Keto 內部的銷售數字看起來多麼可疑，我都無法證明什麼。透過提出公開政策的問題，我將對話引導到一個我們都能取得相同資訊的立足點上。

「請處理這筆付款」

半小時後，Herscu 回覆了，這次語氣不那麼充滿敵意：

這是個好兆頭。他問我希望怎麼解決，就像是在問我怎樣才肯不再打擾他，所以看起來他願意尋求解決方案。

我寄出了這樣的回覆：

如果 Kiss My Keto 根據公開的大使協議向 Is It Keto 支付全額佣金，我將視此事已解決。

在 6 月 16 日至 7 月 16 日期間，Refersion 的數據顯示 Is It Keto 為 Kiss My Keto 帶來了 120 位訪客，卻沒有獲得任何一筆轉換的認列。我期望 Kiss My Keto 就任何因其未公開的例外條款而被排除的轉換，支付全額 20% 的佣金。

如果 Kiss My Keto 難以用這種方式審查購買紀錄，我願意接受 88 美元作為我應得佣金的合理估算。這個數字是基於我自 7 月 17 日以來，透過 36 次推薦賺取了 26.60 美元，也就是每次推薦 0.73 美元。以外推至 120 位訪客計算，結果為 88.66 美元。

幾天後，他回覆同意支付我 88 美元：

計算欠款

你可能已經注意到我向 Kiss My Keto 提出的要求中存在邏輯上的不一致。我最初的問題是 Kiss My Keto 的數據似乎不可信，那為什麼我突然把 7 月 16 日之後的所有數據都視為可靠？

7 月 16 日發生了一件對我非常有利的變化。突然間，Kiss My Keto 開始將麵包的銷售計入我的佣金，而這正是他們私下聲稱不符合佣金資格的商品。有趣的是，我的第一筆佣金是在我寄信給他們的執行長 Alex Bird 之後不到 24 小時內出現的：

這對我來說是個好消息，因為它給了我可以推算遺漏銷售額的確切數字。當我的佣金是零時，Kiss My Keto 大可聲稱沒有任何來自我的網站的顧客完成購買。在無法取得他們內部收據的情況下，我根本沒有證據可以反駁。但透過開始對麵包支付佣金，他們讓我得以一窺我的佣金本應呈現的樣貌。

自那次電子郵件往來之後，我收集了更多數據，現在他們在 7 月 16 日之前的帳務看起來更加可疑：

註：下半段期間較少 Is It Keto 讀者點擊這些連結，是因為我不再在網站上那麼顯著地推薦 Kiss My Keto。我後來已經移除了所有關於 Kiss My Keto 的內容，因為無論他們付我多少錢，我都再也沒有興趣幫他們賺錢。

結論

Kiss My Keto 付錢給我是因為我說服了他們這是合乎道德與正義的事嗎？大概不是。

在我看來，Kiss My Keto 違反了他們公開的政策，而我有明確的證據，88 美元對他們來說似乎是個安撫我的便宜價格。在我寄信給執行長之後，他們撤下了他們的聯盟政策頁面，而我也開始在所推薦的顧客購買麵包時收到佣金。

即使 Kiss My Keto 認為我的主張毫無根據，只是付 88 美元想打發我走，那仍然算是勝利。如果我當初氣急敗壞地告訴他們我有多生氣，他們大可直接已讀不回。Herscu 一開始說的是「坦白說，我們不會付錢給你。」兩封電子郵件後，我讓他說出了「88 美元對我來說很合理。」即使我所做的不過是讓他相信，付 88 美元比處理我可能造成的任何麻煩還要划算，那也是「有條理的專業人士法」所營造出的效果。

我經常使用這個方法。有時候有效，有時候沒效，但我總覺得這是處理糾紛時壓力最小的方式。當一家公司出現不良行為時，我會思考以下幾個問題：

• 組織中的誰有能力解決這個問題？
• 他們的誘因是什麼？
• 我該如何向他們證明，我是有條理且有能力主張自身權利的人？

延伸閱讀

• 我與 Kiss My Keto 未刪減的電子郵件往來
• 「Identity Theft, Credit Reports, and You」：教會我這些技巧的 Patrick McKenzie 文章