아니요, 회사나 과일을 말하는 게 아니에요. APPLE은 모든 Apple 매장 직원이 매장에 발을 들이기 전에 반드시 배우는 약어예요. 그리고 그 이후로 계속 저를 이끌어 주고 있어요.

APPLE:

• Approach: 고객에게 개인화된 따뜻한 환영으로 다가가세요.
• Probe: 고객의 모든 요구를 이해하기 위해 정중하게 질문하세요.
• Present: 고객이 오늘 바로 가져갈 수 있는 해결책을 제시하세요.
• Listen: 문제나 우려 사항을 듣고 해결하세요.
• End: 친근한 작별 인사와 재방문을 권유하며 마무리하세요.

지금까지 저는 성공적인 사이드 프로젝트 세 개를 했어요. 그 각각의 성공의 상당 부분을 APPLE 덕분이라고 생각해요.

제 첫 번째 성공적인 사이드 프로젝트는 건강한 수동 소득 사업으로 성장했고, 나중에 그 사업을 팔아 HashiCorp에 자금을 댔어요. 두 번째 사이드 프로젝트는 Vagrant였는데, 수천 개의 회사에서 사용하는 인기 있는 도구이고, 지금은 제 전업이기도 해요. 세 번째 프로젝트인 IRCRelay는 Jack Pearkes와 두 달 동안 진행한 주말 프로젝트였어요. 2012년 11월에 출시했고, 6주도 안 되어 수익을 냈어요.

성공하려면 단지 APPLE만으로는 부족하지만, APPLE이 없었다면 앞서 말한 프로젝트들이 각각 실패했을 거라고 자신 있게 말할 수 있어요.

무엇을 하든 고객이나 사용자를 존중하는 것보다 더 중요한 것은 없어요. 시간을 들여 환영하고, 정중하고, 세심하게 대하세요. 그들의 문제에 대한 진짜 해결책을 제시하세요. 더 필요한 것이 있으면 다시 찾아오라고 초대하세요. 어쩌면 그들이 여러분의 작업을 계속 지지해 주며 도움을 줄 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있어요. 그건 중요하지 않아요. 중요한 것은 좋고 배려심 있는 사람이 되는 것이에요.

구체적인 예를 하나 들자면, IRCRelay 지원팀에 온 실제 이메일 대화를 보세요. 고객의 신원을 보호하기 위해 익명으로 처리했어요. IRCRelay 사용자 Brian이 가입한 지 20분 만에 이 이메일을 보냈어요.

Brian의 이메일:

제 사용자 이름은 "brian"입니다. 계정을 취소해 주세요.

이 시점에서 저는 로그인한 후 표시되는 페이지에 "cancel my account" 링크가 있다는 것을 알려주며 Brian에게 빠르게 답장할 수도 있었어요. 마찬가지로 누군가 Apple 매장에서 MacBook을 사려고 할 때, 전문가가 그냥 MacBook을 가리키며 "저기 있어요"라고 말할 수도 있어요. 하지만 그들은 그러지 않아요. 마찬가지로 저도 "cancel my account" 링크를 가리키는 대신 이렇게 답장했어요.

Mitchell의 이메일:

Brian님,

물론입니다! 계정을 삭제해 드렸습니다. 안심하실 수 있도록 요금이 청구되지 않을 것임을 알려드립니다.

또한 IRCRelay를 시도해 주셔서 감사합니다. 정말 감사드립니다. 서비스에 불만족하신 이유를 공유해 주시겠습니까?

Approach와 Probe. Brian이 답장합니다:

Brian의 이메일:

고마워요! 이렇게 쉽게 처리해 줘서 정말 고마워요. IRC 닉네임에 문제가 있었어요. 연결할 때마다 "brian" 대신 "brian_"로 표시됐어요. 처음에 기존 클라이언트에서 이미 IRC에 연결되어 있어서 연결을 끊었어요. 하지만 닉네임이 "brian"으로 자동으로 돌아오지 않았어요. 도움을 요청하기에는 좀 번거로워서 그냥 포기해 버렸어요.

저는 Present처럼 해결책을 제시하며 답장합니다:

Mitchell의 이메일:

Brian님,

방금 시스템에 변경 사항을 배포해서, 연결 시 원하는 닉네임을 되찾지 못하면 자동으로 다시 시도하도록 했습니다. 이로써 모든 향후 사용자에게 이 문제가 발생하지 않을 것입니다. 지적해 주셔서 정말 감사합니다.

혹시 IRCRelay를 다시 사용해 보실 생각이 있으시면, 이 문제를 지적해 주신 것에 대한 감사의 표시로 30일 무료 평가판에 추가로 한 달을 무료로 제공해 드리겠습니다. 그리고 더 도움이 필요하시면 언제든지 저에게 직접 연락해 주세요.

여기서 중요한 점은 Apple 매장에서 일할 때, 해결책은 단순히 고객의 문제를 해결하는 어떤 것이 아니라, 고객의 문제를 가장 잘 해결하는 바로 그 해결책이어야 한다는 거예요.

저는 Brian에게 /nick 명령어를 사용하여 닉네임을 바꾸는 방법을 알려주며 쉽게 답장할 수도 있었어요. 아니면 그의 특정 IRCRelay 계정에 한해 문제를 고쳐 주겠다고 제안할 수도 있었죠. 하지만 가장 좋은 해결책은 문제를 완전히 피할 수 있는 시스템을 구현하고 배포하는 것이 분명했어요.

그 해결책은 추가 시간과 노력이 들었고, 어쩌면 Brian은 다시 가입하지 않을 수도 있어요. 하지만 그것은 중요하지 않아요. 옳은 일이었고, 저는 모든 고객을 위해 최상의 경험을 만드는 것에 진심으로 신경 쓰고 있어요.

이메일의 끝에서, 저는 End처럼 따뜻한 작별 인사로 마무리하고, Brian에게 필요한 것이 있으면 다시 연락하라고 초대했어요. Brian은 아직 다시 가입하지 않았지만, 그가 다시 가입할 것이라고 확신해요.

APPLE은 조금만 사용해도 큰 효과를 볼 수 있어요.