아니다, 회사도 과일도 아니다. APPLE은 모든 애플 스토어 직원이 매장에 발을 들이기 전에 철저하게 주입받는 약어다. 그리고 그 이후로 지금까지 나를 이끌어 준 원칙이기도 하다.

APPLE:

• Approach 고객에게 개인화된 따뜻한 환영 인사로 다가가기
• Probe 고객의 모든 니즈를 정중하게 파악하기
• Present 고객이 오늘 바로 가져갈 수 있는 해결책 제시하기
• Listen 문제나 우려 사항을 경청하고 해결하기
• End 따뜻한 작별 인사와 재방문 초대로 마무리하기

지금까지 나는 세 번의 성공적인 사이드 프로젝트를 해냈다. 그 성공의 상당 부분은 APPLE 덕분이다.

첫 번째로 성공한 사이드 프로젝트는 안정적인 패시브 인컴 비즈니스로 성장했고, 이후 이를 매각해 HashiCorp를 직접 자금 조달했다. 두 번째 사이드 프로젝트는 수천 개 기업에서 사용하는 인기 도구이자 현재 나의 본업이 된 Vagrant였다. 세 번째 프로젝트인 IRCRelay는 Jack Pearkes와 함께 두 달에 걸쳐 진행한 주말 프로젝트였다. 2012년 11월에 출시됐고, 6주도 채 되지 않아 수익을 내기 시작했다.

성공을 위해 필요한 건 APPLE 그 이상이지만, APPLE이 없었다면 앞서 언급한 프로젝트들은 모두 실패했을 것이라고 자신 있게 말할 수 있다.

무슨 일을 하든 고객이나 사용자를 존중하는 것보다 중요한 것은 없다. 시간을 들여 따뜻하게 맞이하고, 정중하고 세심하게 대하라. 그들의 문제에 대한 진짜 해결책을 제시하라. 더 필요한 게 있으면 언제든 다시 찾아오라고 초대하라. 그러면 그들이 계속 당신의 일을 지지하며 도움을 줄 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다. 상관없다. 중요한 건 좋은 사람, 배려하는 사람이 되는 것뿐이다.

구체적인 사례 하나를 들어보자. 고객의 신원을 보호하기 위해 익명 처리한 IRCRelay 지원팀의 실제 이메일 대화다. IRCRelay 사용자 Brian이 가입한 지 불과 20분 만에 이런 이메일을 보냈다:

Brian이 쓴 글:

제 아이디는 "brian"입니다. 계정을 해지해 주세요.

이 시점에서 나는 Brian에게 로그인 후 보이는 페이지에 "cancel my account" 링크가 바로 있다고 알려주며 빠르게 답장할 수도 있었다. 마찬가지로 애플 스토어에 MacBook을 사러 온 손님에게 전문가가 그저 MacBook을 가리키며 "저기 있습니다"라고 말할 수도 있다. 하지만 그렇게 하지 않는다. 마찬가지로 나도 "cancel my account" 링크를 가리키는 대신 이렇게 답했다:

Mitchell이 쓴 글:

Brian님,

물론입니다! 바로 계정을 삭제해 드렸습니다. 안심하실 수 있도록 말씀드리면 요금이 청구되지 않습니다.

그리고 IRCRelay를 이용해 주셔서 정말 감사합니다. 서비스가 마음에 들지 않으셨던 이유를 공유해 주실 수 있을까요?

Approach와 Probe 단계다. Brian이 답장했다:

Brian이 쓴 글:

감사합니다! 이렇게 쉽게 처리해 주셔서 감사해요. IRC 닉네임에 문제가 있었어요. 접속할 때마다 "brian" 대신 "brian_"이 되더라고요. 처음에는 기존 클라이언트로 이미 IRC에 접속해 있어서 연결을 끊었는데, 닉이 자동으로 "brian"으로 돌아오지 않더라고요. 고객센터에 문의하는 것도 좀 번거롭게 느껴져서 그냥 포기했어요.

나는 Present, 해결책을 제시하며 답했다:

Mitchell이 쓴 글:

Brian님,

방금 시스템을 업데이트해서 접속 시 원하는 닉네임을 얻지 못했을 경우 자동으로 다시 획득을 시도하도록 했습니다. 덕분에 앞으로 다른 사용자들은 같은 문제를 겪지 않게 될 겁니다. 문제를 알려주셔서 정말 감사합니다.

나중에라도 IRCRelay를 다시 한번 사용해 보고 싶으시다면, 문제 제보에 대한 감사의 의미로 30일 무료 체험에 한 달을 더 얹어 드리겠습니다. 도움이 더 필요하시면 언제든 저에게 직접 연락해 주세요.

여기서 중요한 점은 애플 스토어에서 말하는 해결책이란 그저 고객의 문제를 해결하는 무언가가 아니라, 고객의 문제를 가장 잘 해결하는 해결책이라는 것이다.

나는 Brian에게 /nick 명령어로 닉네임을 바꿀 수 있다고 알려주는 식으로 쉽게 답할 수도 있었다. 혹은 그의 IRCRelay 계정에 대해서만 문제를 고쳐주겠다고 제안할 수도 있었다. 하지만 가장 좋은 해결책은 애초에 문제가 발생하지 않도록 자동으로 방지하는 시스템을 구현해 배포하는 것이 분명했다.

이 해결책은 추가적인 시간과 노력이 들었고, 어쩌면 Brian은 다시 가입하지 않을 수도 있다. 그래도 상관없다. 그것이 옳은 일이었고, 나는 모든 고객에게 최고의 경험을 제공하고자 진심으로 신경 쓰기 때문이다.

이메일 마지막에서는 End 단계로 따뜻한 작별 인사를 전하며, 필요하면 언제든 다시 연락해 달라고 초대했다. Brian은 아직 다시 가입하지 않았지만, 언젠가 돌아올 거라고 확신한다.

조금의 APPLE만으로도 큰 차이를 만들 수 있다.