한 줄 요약

TinyPilot을 시작한 이후 가장 길었던 휴가

하이라이트

• 2주 동안 해외에 다녀왔는데, 제가 없는 동안에도 TinyPilot은 문제없이 잘 돌아갔습니다.
• TinyPilot 사무실에서 배관이 터져 자칫 큰 사고로 이어질 뻔했습니다.
• 수동 대응 업무와 능동적 개선 업무 사이에서 적절한 균형을 찾고 있습니다.

목표 평가

매달 초에 달성하고 싶은 목표를 정합니다. 이번 달 목표 달성 결과는 다음과 같습니다:

출고 가능한 TinyPilot 기기 재고를 정상 수준으로 회복하기

• 결과: 아직 원하는 만큼 재고를 확보하지 못했습니다.
• 성적: C

풀필먼트 팀에 영향을 준 여러 돌발 상황이 있어 재고가 여전히 부족합니다. 정상 궤도에 오를 때까지 가격을 올리고 광고비 지출을 대폭 줄였습니다.

새로운 3PL 업체로의 전환 절차 시작하기

• 결과: 새로운 3PL 업체와 계약을 맺고 첫 배송을 준비 중입니다.
• 성적: A

새 3PL 업체에 기대가 큽니다. 풀필먼트를 외부 업체에 맡기게 되면 팀의 부담이 줄고, 더 빠르게 확장하기 위해 다른 분야에 투자할 여유가 생길 것입니다.

개발자와 서포트 엔지니어 간의 협업 시작하기

• 결과: TinyPilot 최초로 개발-서포트 엔지니어 합동 미팅을 열었습니다.
• 성적: A

개발자와 서포트 엔지니어가 함께할 수 있는 일이 있었지만, 두 팀이 직접 만날 때까지 미뤄두고 있었습니다. 첫 개발·서포트 엔지니어 교류 미팅을 마쳤고, 이제 두 팀이 직접 협업할 준비가 되었습니다.

TinyPilot 통계

판매를 억제하려고 노력 중인데도 매출이 성장하는 이상한 상황입니다. 풀필먼트 팀은 다른 업무에 더해 더 많은 주문을 처리할 시간적 여유가 없습니다. 입소문이 계속 매출을 끌어올리는 것일 수도 있고, 최근 몇 달간 추가한 새로운 기능 때문에 더 많은 고객이 구매하는 것일 수도 있습니다.

풀필먼트를 3PL 업체로 옮기면 월 매출 9만 달러까지도 가능할 것으로 예상합니다. 현재는 풀필먼트 역량 때문에 한계에 부딪혀 있지만, 3PL로 전환하면 이 병목이 사라집니다.

7개월 연속 흑자를 이어가고 있습니다(정확히는 이익 변동이 심해서 최근 3개월 평균 기준입니다). 이 속도라면 2023년 목표인 10만 달러 이익을 충분히 넘어설 것입니다.

“TinyPilot 분이세요?”

지난달 어느 토요일 오후, 집 사무실에서 일하고 있는데 현관문을 두드리는 소리가 들렸습니다. 잠옷 차림으로 나가 보니 40대 중반으로 보이는 남성이 서 있었습니다. “TinyPilot 분이세요?”라고 그가 물었습니다.

어쩐지 불길했습니다. 누가 예고도 없이 집까지 찾아와 TinyPilot 얘기를 꺼내는 걸까요?

최근에 고객 응대 중 누군가가 집까지 찾아와 따질 만한 일이 있었나 기억을 더듬어 봤지만, 떠오르는 게 없었습니다.

“네, 맞는데요…” 조심스럽게 대답하자, 낯선 방문객은 자신이 TinyPilot 사무실 건물의 관리인이라고 설명했습니다. 제 전화번호는 몰랐지만 집 주소는 찾을 수 있었다고 했습니다.

“사무실에서 배관이 터졌는데, 댁 사무실에 들어갈 수가 없어요. 와주실 수 있을까요?”

심상치 않은 소리였습니다.

저는 관리인을 따라 TinyPilot 사무실로 향하며, 만약 재고 전체가 물에 잠겼다면 회사가 버틸 수 있을지 머릿속으로 계산했습니다. 보험금을 받는다 해도 생산을 다시 하는 데 걸리는 시간을 고려하면 몇 달 동안 영업을 못 할 것이었습니다.

해당 층에 도착해 보니 TinyPilot 바로 옆 회의실에서 스프링클러가 터진 상태였습니다. TinyPilot 사무실 문을 열고 안을 확인했는데, 다행히 우리 사무실에는 물이 전혀 들어오지 않았습니다.

건물에 더 이상 스프링클러가 없으니 소방서의 승인이 있을 때까지 며칠간 사무실에 들어갈 수 없다고 했습니다. 월요일에 건물주에게 전화했더니, 정상적으로 사무실을 사용해도 된다고 했습니다.

이걸로 끝인 줄 알았는데, 며칠 뒤 풀필먼트 팀원 한 명이 저희가 이사하냐고 물었습니다. “아니, 왜?” 하고 묻자 “관리인분이 스치듯 우리가 이사해야 할지도 모른다고 하셨어요”라는 답이 돌아왔습니다.

또 불길한 예감이 들었습니다.

무슨 일인지 알아보려고 건물주에게 전화했습니다. 그는 — 정말 태연하게 — 네, 화요일 전까지 새 사무실로 옮겨야 할 수도 있다고 말했습니다. 그런데 이 대화가 이루어진 날은 금요일이었습니다.

건물주는 물 피해 때문에 벽 하나를 통째로 교체해야 할 수도 있다고 설명했습니다. 하지만 걱정 말라며 비어 있는 다른 사무실을 내줄 수 있다고 했습니다. 새 사무실은 지금 사무실보다 40% 좁았고, 지금 사무실도 이미 80%나 차 있는 상태라 난감했습니다. 얼마나 그 좁은 사무실에 있어야 하냐고 물었지만, 그는 알 수 없다고 했습니다.

그 후 며칠 동안 건물주는 며칠 만에 완전히 이전해야 할지 여부에 대해 상당히 무심한 태도를 보였습니다. 문제는 제가 곧 2주 동안 유럽으로 떠날 예정이라, 제가 없는 동안 새 사무실의 IT 인프라를 구축할 수 없다는 점이었습니다.

출발 전까지 매일 전화해 벽 공사가 어떻게 되는지 물었지만, 건물주는 답을 주지 않았습니다. 결국 제가 없는 동안 문제가 될 수 있는 컴퓨터, 프린터, 네트워크 장비만이라도 예비 사무실로 옮겨 두기로 했습니다.

일주일 뒤, 벽을 그대로 둘 수 있어 이사할 필요가 없다는 연락을 받았습니다. 풀필먼트 팀은 하루 정도 업무를 못 했고, 저는 비상 대응 계획을 세우느라 이틀을 허비했지만, 무엇보다 불확실성 자체가 스트레스였습니다.

이번 일은 풀필먼트를 새로운 3PL로 옮겨야 할 강력한 동기가 되었습니다. 사무실에 문제가 생길 때마다 풀필먼트가 멈추는 상황에서 벗어나고 싶습니다. 3PL에서도 배관이 터질 수는 있겠지만, 그때는 다시 정상화하기 위해 이리저리 옮기는 일을 다른 사람이 맡게 될 것입니다.

가장 길었던 TinyPilot 휴가

2월에 TinyPilot을 시작한 이래 가장 긴 휴가를 다녀왔습니다. 유럽에서 2주가 조금 넘는 시간을 보냈습니다.

여행은 독일 튀빙겐에서 열린 결혼식 참석으로 시작했습니다. 그 기간에는 업무 메일을 전혀 확인하지 않았습니다.

TinyPilot과 함께 일하는 많은 동료가 유럽에 살고 있어, 일주일을 더 머물며 ‘TinyPilot 유럽 투어’라고 부른 일정을 소화했습니다. 일정은 다음과 같았습니다:

• 독일 카를스루에에서 2박 — TinyPilot의 유럽 유통사인 punkt.de 방문
• 독일 베를린에서 2박 — TinyPilot 개발자 중 한 명 방문
• 영국 런던에서 2박 — TinyPilot 서포트 엔지니어 두 명 방문

이번 여행은 제가 없이 TinyPilot이 어떻게 돌아가는지 시험하는 자리였는데, 대체로 잘 돌아갔습니다. 주문은 제때 발송됐고, 사용자들은 평소와 같은 지원을 받았습니다.

그전까지 TinyPilot 메일을 전혀 확인하지 않았던 가장 긴 휴가는 5일이었는데, 이번에는 11일간 메일을 확인하지 않았고, 그 뒤로도 일주일 동안 이동 중에 인터넷이 불안정한 상태로 지냈습니다.

현지 직원들에게는

풀필먼트 팀은 주문을 잘 처리했지만, 거의 역량 한계에 가깝게 일했습니다. 조립에 30% 더 오래 걸리는 Voyager 2a로의 전환을 아직 따라잡는 중입니다. 처음으로 사용자가 기존 기기를 반납하고 할인받는 보상 판매를 허용했는데, 이 역시 풀필먼트 팀의 부담을 더합니다. 사무실 상황도 도움이 되지 않았습니다.

그래서 풀필먼트 자체는 문제없었지만, 예상보다 여유가 없었습니다. 누군가 며칠이라도 아프면 바로 차질이 생길 상황이었으니까요.

이번 경험 역시 풀필먼트를 3PL로 옮겨야 할 강한 동기가 되었습니다. 외부 업체가 풀필먼트를 맡게 되면 저희가 직접 처리해야 하는 시간에 민감한 업무가 훨씬 줄어들어, 단기적인 스트레스나 인력 공백에도 더 잘 견딜 수 있을 것입니다.

서포트 엔지니어링 팀에게는

TinyPilot 기술 지원 팀은 제가 없어도 잘 기능했습니다. 평소에는 서포트 엔지니어가 저에게 이슈를 에스컬레이션할 수 있는데, 제가 없는 동안에는 스스로 문제를 해결했고 사용자들은 여전히 양질의 지원을 받았습니다.

다만 기술 질문에 답할 사람이 아무도 없는 ‘공백’ 기간이 있었습니다. 서포트 엔지니어 한 명이 제 휴가 중 이틀간 휴가를 계획해 두었고, 마침 나머지 한 명도 같은 기간에 아프게 된 것입니다.

이런 공백을 우리 규모 팀에서 막을 방법은 별로 없다고 생각합니다. 드물지만 세 명이 동시에 자리를 비워야 하는 상황은 충분히 일어날 수 있습니다.

팀원들은 공백에 대해 미안해했지만, 가장 중요한 교훈은 이런 공백이 그들의 책임이 아니라 제 책임이라는 점을 분명히 하는 것이었습니다. 고객에게 기술 지원을 제공하지 못하는 상황은 피하고 싶지만, 팀원이 휴가 중이거나 아플 때 일해야 한다는 압박을 느끼지 않도록 그들의 휴식 시간을 존중하는 것이 더 중요합니다.

개발 팀에게는

제가 여행하는 동안 개발 팀은 순조롭게 일했습니다. 제 결정이 필요한 사소한 업무 몇 가지가 막히긴 했지만, 팀이 제품 로드맵을 충분히 잘 알고 있어 제 없이도 앞으로 나아갈 수 있었습니다.

지난 몇 년간 개발 팀에 더 많은 자율성과 책임을 주려고 노력해 왔는데, 제 부재가 업무 속도를 크게 늦추지 않아 기뻤습니다.

팀의 능동적인 업무가 창업자에게는 수동 대응 업무가 된다

지난 몇 달 동안 TinyPilot에서 수동 대응 업무와 능동적 업무 사이의 균형에 대해 많이 생각했습니다.

서포트 티켓에 답하는 것은 수동 대응 업무의 좋은 예입니다. 시간에 민감하지만, 메일을 보낸 한 명의 사용자에게만 도움이 되므로 파급력은 낮습니다. 능동적인 업무라면 제품을 직접 고치거나 문서를 개선해 사용자가 굳이 서포트 티켓을 만들지 않아도 문제를 해결할 수 있게 하는 것입니다.

최근에야 깨달았는데, 직원들의 능동적인 업무는 대개 저에게는 수동 대응 업무가 됩니다. 예를 들어 서포트 엔지니어가 새로운 튜토리얼을 작성하는 것은 유용한 능동적 업무이지만, 저는 그것을 검토해야 하고 이는 저에게는 수동 대응 업무가 됩니다.

문서를 검토하는 일은 시간에 민감합니다. 작성자의 기억이 생생할 때 피드백을 주고 싶기 때문입니다. 또 다른 사람이 쓴 글에 대해 코멘트를 다는 것이 직접 쓰는 것보다 정신적으로 더 힘들다는 것도 알게 되었습니다. 누군가의 글에서 미묘한 문제를 발견했을 때, 무엇이 문제인지 정확히 짚고 설명하는 게 어렵습니다.

지난 몇 달 동안 저는 점점 팀의 능동적 업무에서 병목이 되고 있습니다. 그냥 비켜서서 팀이 쓰는 방식대로 쓰게 둬야 할지 스스로에게 계속 묻지만, 매번 답은 ‘아니다’였습니다. 저는 문서 품질을 매우 중요하게 여기고, 일관성을 유지하는 것이 중요하다고 생각합니다.

개발 팀에서도 비슷한 과정을 거쳤습니다. 처음에는 제가 모든 코드 변경을 리뷰했습니다. 약 5개월이 지나 동료 간 코드 리뷰로 전환했고, 이제는 대부분의 소프트웨어 개발 업무에서 제가 꼭 거쳐야 하는 단계에서 빠져 있습니다.

서포트 엔지니어링 팀에서도 비슷한 과정을 거칠 수 있기를 기대합니다. 제가 원하는 스타일로 글을 쓰는 건 학습 곡선이 가파르지만, 계속 투자하면 동료들이 제가 원하는 스타일을 익히고 서로의 글을 내부적으로 피어 리뷰할 수 있게 될 것입니다.

제가 얻은 교훈은 업무를 위임할 때도 제 검토 시간을 고려해야 한다는 것입니다. 초기 작업은 저 없이 진행될 수 있더라도, 어떤 업무는 검토하는 데 많은 노력이 들기 때문에, 작업이 끝났을 때 질 좋은 리뷰를 할 시간이 있을지 따져봐야 합니다.

마무리

무엇을 해냈나?

• 2주간의 개인 겸 업무 여행을 다녀왔습니다.
• 새로운 3PL 업체와 계약을 체결했습니다.
• 오디오 스트리밍 기능을 추가한 TinyPilot Pro 2.5.3을 출시했습니다.

배운 점

• 업무를 맡길 때는 검토에 필요한 시간을 고려하자.
  • 초기 작업은 나 없이 진행될 수 있어도, 어떤 업무는 검토에 큰 노력이 든다.

다음 달 목표

• 물량이 적은 제품 하나를 새로운 3PL로 풀필먼트 전환하기.
• NERD Summit 2023에서 발표하기.
• 풀필먼트 팀의 부담을 줄여 수동 대응 업무가 전체 업무 시간의 80% 미만을 차지하도록 하기.

도움이 필요한 부분

제조를 중국으로 옮기는 과정을 알아보면서, 생각보다 규모가 크고 제가 전혀 경험해 보지 못한 분야가 많다는 걸 알게 되고 있습니다.

월 500~5,000대 규모로 전자제품을 제조해 본 경험이 있는 분을 아신다면, 꼭 이야기 나누고 싶습니다. 공동 창업자로 모시거나, 컨설턴트로 고용하거나, 그저 전문 지식을 나누는 가벼운 대화를 나누는 것도 환영합니다.