한 줄 요약

TinyPilot을 시작한 후 가장 길었던 휴가

주요 내용

• 2주 동안 해외에 나가 있었지만 TinyPilot은 저 없이도 순조롭게 운영됐습니다.
• TinyPilot 사무실에서 배관이 터져 하마터면 큰 사고로 이어질 뻔했습니다.
• 상황에 따라 대응하는 일과 미리 준비하는 일 사이에서 적절한 균형을 찾고 있습니다.

목표 달성도

매달 초에 그달에 이루고 싶은 목표를 정합니다. 그 목표를 얼마나 달성했는지 돌아보면 다음과 같습니다.

바로 배송할 수 있는 TinyPilot 기기를 평소 수준으로 회복하기

• 결과: 아직 원하는 만큼 재고를 확보하지 못했습니다.
• 평가: C

재고 확보가 여전히 뒤처져 있습니다. 주문 처리 팀에 영향을 준 예상 밖의 일이 몇 가지 있었기 때문입니다. 상황이 정상화될 때까지 가격을 올리고 광고 지출을 대폭 줄였습니다.

새로운 3PL 업체로 전환하는 절차 시작하기

• 결과: 새로운 3PL 업체와 계약을 체결했고, 첫 물량을 보내기 위한 준비를 하고 있습니다.
• 평가: A

이번 3PL 업체에는 기대가 큽니다. 주문 처리를 외부 업체에 넘기면 팀의 부담이 줄고, 더 빠르게 규모를 키울 수 있는 다른 영역에 투자할 여유가 생길 것입니다.

개발자와 고객 지원 엔지니어 간 협업 시작하기

• 결과: TinyPilot에서 처음으로 개발팀과 지원 엔지니어링팀의 교차 회의를 진행했습니다.
• 평가: A

개발자와 지원 엔지니어가 함께할 수 있는 일이 있지만, 두 팀이 직접 만나기 전까지는 미뤄 두고 있었습니다. 첫 개발팀·지원 엔지니어링팀 교차 회의를 마쳤고, 이제 두 팀이 직접 협업을 시작할 준비가 됐습니다.

TinyPilot 통계

판매를 억제하려고 하는데도 매출이 늘어나는 이상한 상황에 놓여 있습니다. 주문 처리 팀은 다른 업무도 맡고 있어서 주문을 더 처리할 시간이 부족합니다. 입소문이 늘 매출을 끌어올리는 것일 수도 있고, 지난 몇 달 동안 추가한 기능 때문에 더 많은 고객이 구매하는 것일 수도 있습니다.

주문 처리를 3PL 업체로 넘기면 월 매출 9만 달러까지도 달성할 수 있을 것으로 예상합니다. 현재는 주문 처리 역량에 제한을 받고 있지만, 3PL로 전환하면 이 병목이 사라집니다.

수익을 낸 지 7개월째 연속으로 흑자를 기록하고 있습니다. 물론 수익이 들쭉날쭉하기 때문에 정확히는 최근 3개월 평균 기준입니다. 이 추세라면 2023년 이익 10만 달러 목표를 여유 있게 넘어설 수 있을 것입니다.

“TinyPilot 하시는 분 맞죠?”

지난달 어느 토요일 오후, 집에서 일하고 있는데 현관문을 두드리는 소리가 들렸습니다. 잠옷 차림으로 문을 열자 집 앞에 40대 중반쯤 되어 보이는 남자가 서 있었습니다. 그가 물었습니다. “TinyPilot 하시는 분 맞죠?”

이런. TinyPilot에 대해 묻겠다며 예고도 없이 우리 집에 찾아올 사람이 누구지?

누군가 저를 찾아내서 두들겨 팰 만한 최근 고객과의 일이 있었는지 떠올려 보려고 했습니다. 아무것도 기억나지 않았습니다.

“네……” 조심스럽게 대답했습니다. 수수께끼의 방문객은 자신이 TinyPilot 사무실 건물의 관리인이라고 설명했습니다. 제 전화번호는 몰랐지만 집 주소는 알아낼 수 있었다고 합니다.

“사무실에서 배관이 터졌는데, 당신 사무실로 들어갈 수가 없습니다. 같이 내려가 주실 수 있나요?”

좋은 소식처럼 들리지는 않았습니다.

저는 그를 따라 TinyPilot 사무실로 가기 위해 차에 올랐습니다. 그동안 재고가 100% 물에 젖었다면 회사가 버틸 수 있을지 머릿속으로 계산했습니다. 보험금을 받더라도 제조에 걸리는 시간 때문에 몇 달 동안 영업을 중단해야 할 테니까요.

우리 층에 도착하자 TinyPilot 사무실과 붙어 있는 회의실에서 스프링클러가 작동한 것을 보았습니다. TinyPilot 사무실 문을 열고 안으로 들어간 뒤 안도의 한숨을 내쉬었습니다. 우리 사무실에는 물이 전혀 들어오지 않았습니다.

건물에 더 이상 스프링클러가 작동하지 않는 상태라 소방 당국의 확인이 끝날 때까지 며칠 동안 우리 사무실에 들어갈 수 없다고 했습니다. 월요일에 건물주에게 전화했더니 사무실을 평소처럼 다시 사용해도 된다고 했습니다.

이제 끝났다고 생각했는데, 며칠 뒤 주문 처리 팀원이 우리가 이사하는지 물었습니다. “아니요…… 왜요?”라고 묻자 그는 이렇게 말했습니다. “아, 관리인이 지나가면서 우리가 이사해야 할지도 모른다고 하더라고요.”

이런.

무슨 일인지 알아보려고 건물주에게 전화했습니다. 건물주는 아주 태연하게, 화요일 전까지 새 사무실로 옮겨야 할 수도 있다고 말했습니다. 그런데 그 대화를 나눈 날은 금요일이었습니다.

건물주는 물 피해 때문에 시공업체에서 우리 사무실 벽 하나를 교체해야 할 수도 있다고 설명했습니다. 하지만 걱정할 필요는 없다고 했습니다. 사용할 수 있는 빈 사무실이 있다는 것이었습니다. 새 사무실은 현재 사무실보다 40% 작았고, 현재 사무실도 이미 80%가량 사용 중이었으니 달갑지 않은 일이었습니다. 작은 사무실을 얼마나 오래 사용해야 하는지 물었지만, 건물주도 알지 못했습니다.

그 후 며칠 동안 건물주는 이틀 정도의 통보만 받고 사무실 전체를 옮겨야 할지 모르는 상황을 꽤 태연하게 대했습니다. 게다가 저는 곧 2주 동안 유럽에 갈 예정이어서 새 사무실의 IT 인프라를 구축할 수 없는 상황이었습니다.

여행을 떠나기 전까지 매일 전화해 벽 공사가 어떻게 되는지 물었지만, 건물주는 한 번도 계획을 알려 주지 못했습니다. 저는 빈 사무실로 컴퓨터, 프린터, 네트워크 장비만 옮기기로 했습니다. 제가 없는 동안 문제가 될 수 있는 부분은 그것뿐이었기 때문입니다.

일주일 뒤, 벽을 그대로 둬도 된다는 소식을 들었고 이사할 필요가 없게 됐습니다. 주문 처리 팀은 작업을 하루 정도 잃었고, 저는 비상 계획을 세우느라 이틀을 더 썼습니다. 그래도 불확실한 상황은 스트레스가 컸습니다.

이번 일은 주문 처리를 새로운 3PL 업체로 이전해야겠다는 강력한 동기가 되기도 했습니다. 사무실에 문제가 생겼다고 주문 처리가 완전히 멈춰 버리는 상황에서 벗어나고 싶습니다. 3PL 업체에서도 배관이 터질 수는 있겠지만, 다시 운영을 시작하기 위해 물건을 옮기는 일은 다른 누군가의 문제가 될 테니까요.

TinyPilot을 시작한 후 가장 길었던 휴가

2월에는 TinyPilot을 시작한 후 가장 긴 휴가를 떠났습니다. 유럽을 2주 조금 넘게 여행했습니다.

여행은 독일 튀빙겐에서 참석한 결혼식으로 시작했습니다. 이 기간에는 업무 이메일을 전혀 확인하지 않았습니다.

TinyPilot을 위해 함께 일하는 사람들 중 상당수가 유럽에 살고 있기 때문에, 저는 그곳에 일주일 더 머물며 “TinyPilot 유럽 투어”라고 부른 일정을 진행했습니다. 일정은 다음과 같았습니다.

• TinyPilot의 유럽 유통업체인 punkt.de를 방문하기 위해 독일 카를스루에에서 2박
• TinyPilot 개발자 한 명을 만나기 위해 독일 베를린에서 2박
• TinyPilot의 지원 엔지니어 두 명을 모두 만나기 위해 영국 런던에서 2박

이번 여행은 TinyPilot이 저 없이 어떻게 운영되는지 시험하는 기회였고, 대체로 잘 진행됐습니다. 주문은 제때 발송됐고 사용자들은 평소처럼 지원을 받았습니다.

TinyPilot에서 가장 길게 휴가를 떠나 있었던 기간, 즉 TinyPilot 이메일을 전혀 확인하지 않았던 기간은 이전까지 5일이었습니다. 이번에는 11일이었고, 인터넷 연결이 일정하지 않은 상태로 일주일을 더 이동했습니다.

현지 직원들의 경우

주문 처리 팀은 주문을 잘 관리했지만 거의 한계에 다다른 상태로 일하고 있었습니다. 조립에 30% 더 오래 걸리는 Voyager 2a로의 전환을 아직 따라잡는 중입니다. 처음으로 기존 기기를 반납하면 할인을 제공하기 시작했는데, 이 역시 주문 처리 팀의 업무량을 늘렸습니다. 사무실 문제도 분명 상황에 도움이 되지 않았습니다.

따라서 주문 처리는 정상적으로 돌아갔지만, 제가 바라는 만큼의 여유는 없었습니다. 누군가 며칠 아프기라도 했다면 상당히 곤란했을 것입니다.

이번 경험 역시 주문 처리를 3PL로 옮겨야겠다는 강력한 동기가 됐습니다. 제3자 업체가 주문 처리를 맡으면 우리가 직접 처리해야 하는 시간 민감한 업무가 훨씬 줄어들기 때문에, 단기적인 스트레스나 부재에도 더 안정적으로 대응할 수 있습니다.

지원 엔지니어링팀의 경우

TinyPilot의 기술 지원팀은 저 없이도 잘 운영됐습니다. 평소에는 지원 엔지니어가 문제를 저에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 제가 없는 상황에서는 엔지니어들이 스스로 문제를 처리했고, 사용자들은 여전히 높은 품질의 지원을 받았습니다.

다만 기술적인 질문에 답할 사람이 아무도 없었던 시간이 있었기 때문에 지원 엔지니어링팀에 “장애”가 발생하기도 했습니다. 지원 엔지니어 한 명은 제 휴가 중 이틀을 미리 휴가로 잡아 두었고, 같은 시기에 마지막으로 남은 엔지니어가 아팠습니다.

우리 규모의 팀에서 이런 장애를 막기 위해 제가 할 수 있는 일이 많다고 생각하지는 않습니다. 드문 일이지만, 세 사람이 동시에 쉬어야 하는 상황은 일어날 수 있습니다.

팀은 이 장애를 미안하게 생각했기 때문에, 여기서 얻은 가장 실질적인 교훈은 이런 장애는 팀원들의 문제가 아니라 제 문제라는 점을 명확히 하는 것이었습니다. 고객이 기술 지원을 받지 못하는 상황을 만들고 싶지는 않지만, 팀원들이 휴가 중이거나 아플 때 일해야 한다는 압박을 느끼지 않도록 휴식 시간을 존중하는 것이 저에게는 더 중요합니다.

개발팀의 경우

제가 여행 중인 동안 개발팀은 순조롭게 일했습니다. 제 결정을 기다리느라 막힌 사소한 작업이 몇 가지 있었지만, 팀은 제품 로드맵을 충분히 이해하고 있어서 저 없이도 계속 진행할 수 있었습니다.

지난 몇 년 동안 개발팀에 더 많은 자율성과 책임을 주려고 노력해 왔는데, 제가 없어도 팀의 업무가 크게 느려지지 않았다는 사실이 기뻤습니다.

팀의 선제적 업무가 창업자에게 대응 업무를 만든다

지난 몇 달 동안 TinyPilot에서 상황 대응 업무와 선제적 업무 사이의 균형에 대해 많이 생각했습니다.

지원 티켓에 답하는 일은 대응 업무의 좋은 예입니다. 시간에 쫓기는 일이지만, 이메일을 보낸 한 명의 사용자에게만 도움이 되므로 영향도는 낮습니다. 선제적 업무라면 사용자가 문제를 해결하기 위해 지원 티켓을 제출할 필요가 없도록 제품을 수정하거나 문서를 개선하는 일일 것입니다.

직원들의 선제적 업무가 대개 저에게 대응 업무를 만든다는 사실을 최근까지 깨닫지 못했습니다. 예를 들어 지원 엔지니어가 새로운 튜토리얼을 작성하는 것은 유용한 선제적 업무지만, 저는 그것을 검토해야 하므로 제게는 대응 업무가 됩니다.

문서를 검토하는 일은 시간에 쫓깁니다. 작성자의 머릿속에 내용이 생생할 때 피드백을 주고 싶기 때문입니다. 또한 같은 내용을 직접 쓰는 것보다 글에 의견을 남기는 일이 정신적으로 더 힘들다고 느낍니다. 다른 사람이 쓴 글에서 미묘한 문제를 발견하면, 제가 본 문제를 정확히 파악하고 말로 설명하기가 어렵습니다.

지난 몇 달 동안 팀의 선제적 업무에서 제가 점점 병목이 되어 가고 있습니다. 제가 빠지고 팀원들이 각자 원하는 방식으로 글을 쓰게 해야 하는지 계속 자문하지만, 결국에는 계속 “아니요”라고 결론 내립니다. 저는 문서를 매우 중요하게 여기고, 문서의 일관성을 유지하는 일이 중요합니다.

개발팀에서도 비슷한 과정을 거쳤습니다. 처음에는 모든 코드 변경을 제가 검토했습니다. 약 5개월이 지나고 코드 변경에 동료 검토를 도입했으며, 이제 대부분의 소프트웨어 개발 업무에서 저는 핵심 경로에 있지 않습니다.

지원 엔지니어링팀에서도 비슷한 발전 과정을 거치기를 기대합니다. 제가 원하는 스타일로 글을 쓰려면 배워야 할 것이 많지만, 계속 투자한다면 팀원들이 제가 원하는 스타일을 익히고 서로의 글을 내부적으로 동료 검토하게 될 것입니다.

이번에 얻은 교훈은 업무를 위임할 때도 제 업무 여력을 고려해야 한다는 것입니다. 어떤 업무는 제가 검토하기 어려운 일을 만들어 내므로, 작업이 끝났을 때 양질의 검토를 할 시간이 있는지도 함께 고려해야 합니다.

마무리

무엇을 해냈나?

• 2주 동안 개인 여행 겸 출장을 다녀왔습니다.
• 새로운 3PL 업체와 계약을 체결했습니다.
• 오디오 스트리밍을 추가한 TinyPilot Pro 2.5.3을 출시했습니다.

배운 점

• 업무를 배정할 때 제가 검토에 얼마나 많은 여력을 써야 하는지 고려해야 합니다.
  • 처음 작업은 저 없이 진행할 수 있더라도, 검토에 많은 노력이 필요한 업무가 있습니다.

다음 달 목표

• 판매량이 적은 제품의 주문 처리를 새로운 3PL로 이전합니다.
• NERD Summit 2023에서 발표합니다.
• 주문 처리 팀의 업무 부담을 줄여 대응 업무가 근무 시간의 80% 미만을 차지하도록 합니다.

도움 요청

제조를 중국으로 이전하는 과정을 알아보면서, 경험이 전혀 없는 분야가 많아 생각보다 훨씬 큰 일이라는 사실을 깨닫고 있습니다.

한 달에 500~5,000대를 생산하는 규모의 전자제품 제조 경험이 있는 분을 알고 계시다면 꼭 이야기를 나눠 보고 싶습니다. 공동 창업자를 영입하거나, 컨설턴트를 고용하거나, 전문 지식을 공유하고 싶은 분과 편하게 대화하는 것 모두 열려 있습니다.