한 줄 요약

TinyPilot Cloud의 실패

하이라이트

• 신제품을 발표했지만 잘못된 판단이었음을 깨달았다.
• TinyPilot 웹사이트를 간소화해 단일 제품에 집중했다.
• TinyPilot에서 처음으로 제대로 된 휴가를 시도했지만 결과는 엇갈렸다.

목표 달성도

매달 초에 달성하고 싶은 목표를 정한다. 이번 달 목표 달성 결과는 다음과 같다:

현지 직원이 고객 지원을 돕도록 교육하기

• 결과: 현지 직원들이 지원 이메일의 약 50%를 처리하고 있다.
• 등급: A-

이제 HelpScout을 공유 고객 지원 큐로 사용하고 있다. 여전히 요청을 처리할 맥락이나 기술적 배경을 가진 사람이 나뿐인 경우도 많지만, 나머지 업무에 도움을 받을 수 있어 큰 힘이 된다.

시간에 민감한 문의에서 내가 병목이 되지 않게 된 점도 매우 좋다. 예를 들어 고객이 주문 후 배송지를 잘못 입력했다고 바로 연락해 오는 경우가 있다. HelpScout을 도입하기 전에는 내가 고객과 TinyPilot 물류 담당 직원 사이에서 메시지를 전달해야 했고, 종종 너무 늦어지곤 했다. 이제는 물류 담당 직원이 요청을 직접 받아 나 없이도 처리할 수 있다.

TinyPilot을 보완하는 월 구독형 소프트웨어 개발 시작하기

• 결과: 사용자 반응이 미온적이어서 개발을 중단했다.
• 등급: C-

TinyPilot Cloud라는 서비스의 프리뷰를 공개하고 얼리 액세스 신청을 받았다. 사용자들의 관심이 충분하지 않아 일단 프로젝트를 중단했다.

TinyPilot 웹사이트 리브랜딩 완료하기

• 결과: 거의 다 왔지만 아직 완료되지 않았다.
• 등급: B-

리브랜딩이 예상보다 오래 걸리고 있지만, 11월에는 준비될 예정이다. 새로운 디자인이 정말 멋져서 빨리 공개하고 싶다.

TinyPilot 통계

TinyPilot은 이번 달에도 판매가 꽤 견조했다. 지난달보다는 소폭 감소했지만, 유럽 유통사가 9월 대비 판매를 두 배로 늘리며 큰 힘이 되었다.

판매 실적에도 불구하고 이익은 지난달보다 낮았는데, 개발 비용이 이례적으로 1만 1천 달러로 높았기 때문이다. 리브랜딩을 위한 디자인 컨설팅에도 5천 달러를 썼지만, 이 비용은 앞으로 두 달 정도만 더 발생할 예정이다.

TinyPilot Cloud의 실패

사용자들에게 가장 자주 듣는 요청 중 하나는 인터넷을 통해 TinyPilot 장치에 접속하게 해달라는 것이다. 몇 가지 서드파티 솔루션이 있긴 하지만, 느리거나 불편하다.

자연스럽게 TinyPilot Cloud라는 아이디어로 이어졌다. 고객에게 간단하면서도 성능 좋은 클라우드 접속을 제공하는 유료 서비스다. 다른 어떤 KVM over IP 장치도 이런 기능을 기본으로 제공하지 않기 때문에 훌륭한 차별점이 될 수 있었다. 이 서비스는 성능과 보안을 유지하면서 모든 것을 극도로 단순하게 만든다는 TinyPilot의 브랜드 방향과도 잘 맞았다. 무엇보다도, 매출이 들쭉날쭉한 이커머스와 달리 꾸준한 수익을 만들어 줄 수 있다는 점이 가장 매력적이었다.

이용 가능한 오픈소스 도구와 클라우드 벤더를 고려하면 TinyPilot Cloud의 최소 기능 제품(MVP)을 배포하는 데 한 달 정도 걸릴 것으로 예상했다. 다른 TinyPilot 개발자들과 함께 WireGuard와 fly.io를 이용해 간단한 개념 증명(PoC)을 구현했다. 예상보다 어려웠지만, 기존의 어떤 서드파티 클라우드 접속 솔루션보다도 잘 작동했다.

기본적인 프로토타입이 완성되자 요구사항 문서를 작성하고 TinyPilot의 시니어 개발자에게 이를 설계 문서로 만들어 달라고 부탁했다. 이 과정 역시 우리 둘 다 예상했던 것보다 훨씬 어려웠다. 인증 제공업체를 평가하고, 보안과 사용 편의성 사이의 균형을 맞추는 복잡한 설정 흐름을 설계해야 했다.

설계 작업의 일환으로 TinyPilot 시니어 개발자가 사용자 흐름을 보여주는 목업 스크린샷을 만들었다. 나는 이를 티저 블로그 게시물에 포함해 독자들에게 TinyPilot Cloud 얼리 액세스를 신청하도록 안내했다.

이 공지를 TinyPilot 메일링 리스트 구독자 450명에게 발송했다. 그중 94명이 링크를 클릭했는데, 꽤 고무적인 전환율이었다.

이틀 뒤, TinyPilot Cloud 대기자 명단에 신청한 사용자는 단 두 명뿐이었다. 트위터와 레딧, TinyPilot 사용자 포럼에 글을 공유한 뒤의 결과였다.

두 건의 신청은 내가 기대했던 것보다 훨씬 적었다. 나는 50명 정도가 신청하고 그중 25명이 실제 고객으로 전환되어 월 750달러 정도로 시작할 수 있을 거라 예상했다. TinyPilot을 적극적으로 팔로우하는 사람들 중에서 단 두 명만이 관심을 보였다면 뭔가 심각하게 잘못된 것이었다.

그들과 같은 고객을 더 찾는 방법을 배우고자 신청한 사용자들에게 대화를 요청했지만, 반응은 그리 적극적이지 않았다. 한 명은 내 이메일에 아예 답하지 않았고, 다른 한 명은 호기심에 신청했을 뿐 실제로 서비스를 사용할지는 모르겠다고 했다.

다른 사용자들은 비용에 대한 우려를 표했다. 클라우드 접속에 월 30달러는 부담스럽다는 것이다. 규모가 큰 고객들은 가격에 덜 민감했지만, 내부 네트워크를 외부 서비스에 노출하고 싶어 하지 않았다.

애초에 사용자가 원하지 않는 것에 그렇게 많은 시간을 투자했다는 사실에 낙담하고 부끄러웠다. 전체적으로 이 프로젝트는 6~8인주의 개발 시간을 소모했다. 엔지니어링에 몇 달을 투자하기 전에 고객 수요를 검증하는 것은 창업의 가장 기본이다.

돌이켜보면 작동하는 제품을 만드는 것부터 시작할 게 아니라, 블로그 게시물부터 만들고 거기서부터 관심을 측정했어야 했다. 내 실수는 사람들이 클라우드 접속을 원한다는 것이 곧 월 30달러를 지불할 의향이 있다는 뜻이라고 가정한 것이었다. 이 분야의 기존 제공업체들은 중소기업과 가정용 사용자에게 서비스를 무료로 제공하고 있어, 월 30달러는 의외로 높게 느껴졌을 것이다.

당분간 TinyPilot Cloud 개발은 중단한다. 설계 작업은 잘 문서화해 두었으니, 더 많은 고객을 찾게 되면 몇 달 안에 다시 시작할 수 있을 것이다. 혹은 고객이 직접 호스팅할 수 있는 오픈소스 버전을 공개하게 될 수도 있다.

단일 제품으로 간소화하기

내가 처음 선보인 TinyPilot 제품은 TinyPilot Hobbyist Kit였다. 맞춤형 하드웨어나 케이스가 없던 시절, 내가 처음 TinyPilot을 만들었던 방식 그대로 고객이 직접 조립할 수 있도록 기성품 하드웨어를 묶은 키트였다. TinyPilot이 발전하고 고급형인 TinyPilot Voyager를 추가한 뒤에도 가격에 민감한 고객을 위해 Hobbyist Kit 판매를 계속했다.

9월에 디자인 회사와 함께 TinyPilot 리브랜딩 작업을 시작했다. 그들이 TinyPilot이 어떤 고객에게 어필해야 하냐고 물었을 때, 나는 중소기업과 기술에 능숙한 소비자라고 답했다.

그 대화 이후 Hobbyist Kit가 그 목표를 방해하고 있는 건 아닌지 고민하기 시작했다. 저렴한 DIY 장치 옆에 TinyPilot Voyager를 나란히 두면, Voyager가 직접 만들 수 있는 것에서 조금 더 나아진 정도에 불과하다는 인상을 줄 수도 있었다.

게다가 라즈베리파이 기기 공급 부족으로 상황은 더 복잡해졌다. 새로 주문하면 대기 시간이 6개월 이상 걸린다. 칩 부족 사태가 해소되기 전에 라즈베리파이 재고가 바닥날 수도 있는데, 희소한 자원을 190달러짜리 제품에 쓰는 것보다 350달러짜리 제품에 쓰는 게 합리적이었다.

달 중반에 Voyager에 집중하기 위해 웹사이트에서 Hobbyist Kit를 내렸다.

그 편이 훨씬 깔끔했다. 고객이 KVM over IP 장치를 원한다면 선택이 명확해졌다. Hobbyist Kit와 Voyager를 일일이 비교하며 플러그 앤 플레이 장치와 더 높은 화질을 위해 추가 비용을 지불할지 고민할 필요가 없어졌다.

그러다 문득 “여기서 멈출 이유가 있을까?”라는 생각이 들었다. 다른 제품들도 모두 그 자리에 있어야 할까? 고객이 TinyPilot Pro로 업그레이드할 때는 웹사이트를 탐색하기보다 보통 TinyPilot 웹 대시보드에서 바로 구매한다. 그리고 DIY 사용자들을 위해 전원 커넥터는 계속 제공하고 싶었지만, 메인 제품 페이지에 굳이 나열할 필요는 없었다. 그 시점에 나는 제품 목록 페이지 자체가 필요 없다는 걸 깨달았다.

액세서리 제품들을 정리하니 TinyPilot 웹사이트를 주력 제품인 Voyager 중심으로 구성할 수 있었다.

단일 제품으로 줄이면 이점이 많다. 고객 지원의 복잡성이 줄어들고, 재고를 보관할 공간이 더 생기며, 주문 이행 과정도 단순해진다.

변경 이후 판매는 더 강세를 보이고 있지만, 인과관계가 있다고 단정하기는 어렵다. 변경 이후 확실히 상승 추세가 보이긴 하지만, 지난달의 긍정적인 언론 보도에 따른 후행 효과일 수도 있다.

Voyager 2는 한두 달 안에 출하될 예정이다. 원래 계획은 Voyager 1과 2를 나란히 판매하며 각각의 가격을 실험해 보는 것이었다. 단일 제품을 판매하는 것이 얼마나 더 쉬운지 체감한 뒤로는, 후속 모델 출하를 시작하면 얼마 지나지 않아 Voyager 1을 단종시킬 가능성이 크다.

시험 삼아 휴가 떠나기

올해 목표 중 하나는 2주 휴가를 떠날 수 있을 만큼 TinyPilot의 비즈니스 운영을 체계화하는 것이다. 세계적 팬데믹 상황에서 여행이 그다지 매력적이지 않아 지금까지 많이 시험해 보지는 못했다. 이제 백신이 보급되면서 몇 번 여행을 다녀왔다.

8월에는 친구 결혼식에 참석하기 위해 3일간의 주말 휴가를 냈다. 별 문제 없이 잘 다녀왔지만, 사실상 금요일 하루만 쉰 것이어서 잘못될 일이 거의 없었다.

지난달에는 휴가를 조금 더 늘려 봤다. 주말을 포함해 5일간 여행을 다녀왔다. 긴급한 일이 있는지 몇 번 훑어보긴 했지만, 대부분은 업무 이메일을 확인하지 않고 지낼 수 있었다. 돌아와 보니 TinyPilot 현지 직원들이 주문 처리와 재고 관리를 아무 문제 없이 해내고 있었지만, 내 업무 메일함에는 122통의 새 이메일이 쌓여 있었다. 이후 사흘 동안은 이메일 처리에만 매달려야 했는데, 그리 즐거운 경험은 아니었다.

이 문제를 어떻게 해결할지 아직 뾰족한 계획은 없다. 근본적인 문제는 TinyPilot이라는 비즈니스가 너무 많은 요소로 움직인다는 점이다. 나를 비롯해 현지 직원 2명, 개발자 3명, 유럽 유통사, 3D 프린팅 랩, 전기 엔지니어링 외주 업체가 있다. 나는 이들과 매주 소통해야 하니 조율할 일이 매우 많다.

가능한 한 많은 것을 체계화하고 문서화하는 데 우선순위를 두고 있지만, 항상 내 개입이 필요한 예외적인 케이스가 생긴다. 거기에 더해 영업 문의와 고객 지원 요청도 있는데, 다행히 이제는 현지 직원들이 일부를 분담해주고 있다.

올해 초 WPEngine 창업자 Jason Cohen의 인터뷰를 들었는데, 그는 성공적인 리더가 되는 것의 일부는 주변 사람들이 성장하고 더 많은 책임을 맡도록 돕는 것이라고 말했다. 이 말을 깊이 새겼고, 몇 주 동안 내가 없어도 비즈니스가 돌아갈 정도로 성장시키는 데 있어 가장 큰 희망이라고 생각한다. 개발자들이 서로의 코드를 리뷰하도록 한 것은 개발팀이 성장하고 더 자율적으로 일하는 데 도움이 되었다. TinyPilot 현지 직원을 고객 지원 프로세스에 통합하는 것에서도 비슷한 효과를 기대한다.

마지막으로, 예외적인 문제들이 시간이 지나면서 덜 예외적이 되기를 바란다. 어떤 상황이 내 개입을 필요로 하는 이유는 대개 그것을 처리하는 정의된 프로세스가 없기 때문이다. 그리고 프로세스가 없는 이유는 그 일이 이전에 한 번도 일어나지 않았기 때문이다. TinyPilot은 아직 비교적 젊은 회사라 처음 겪는 일이 여전히 많다. 개발팀이 꾸려진 지는 8개월밖에 되지 않았고, 사무실을 마련한 지는 6개월, 첫 유통사를 추가한 지는 2개월밖에 되지 않았다. 시간이 지나면서 새롭고 놀라운 일의 비중이 줄어들어 대부분의 상황에 대해 문서화된 일관된 프로세스를 갖추게 되기를 기대한다.

레거시 프로젝트

아직 유지하고는 있지만 주력 개발 대상은 아닌 프로젝트들의 간략한 업데이트는 다음과 같다:

Is It Keto

Is It Keto는 경쟁 사이트들이 검색 결과에서 더 좋은 성과를 내면서 계속해서 서서히 하락하고 있다. 아쉽지만 TinyPilot에서 초점을 옮길 만큼의 가치는 없다.

Hit the Front Page of Hacker News

블로깅 강좌를 홍보하기 위해 특별히 한 일은 없지만, 지난달에도 몇 명이 구매했다. 내가 공동 주최한 최근 인디 창업가 밋업에서는 참석자 중 한 명이 내 강좌를 수강한 사람이어서, 처음으로 수강생을 직접 만나보는 멋진 경험이었다.

Zestful

Zestful은 백그라운드에서 제 역할을 계속하고 있다. 지난 몇 달 동안 월 100~600달러의 수익을 올리며 좋은 흐름을 이어가고 있다. 반복적인 수요가 있는 고객보다는 대량 파싱을 하는 사용자들에게서 매출이 나오는 것으로 보이지만, 수익에 꽤 도움이 되고 있다.

Zestful 인수에 관심을 보였던 사람은 이후 연락을 끊고 내 이메일에 답하지 않고 있어, 그 거래는 무산된 것 같다.

마무리

무엇을 했나?

• 현지 직원을 고객 지원 워크플로에 통합했다.
• TinyPilot Cloud 개발을 중단했다.
• TinyPilot Hobbyist Kit를 단종하고 사이트를 Voyager 중심으로 재편했다.
• “Deliberate Programming” 에피소드 1을 공개했다.
  • 의식적 연습(deliberate practice)을 소프트웨어 개발에 적용하는 방법을 모색하는 프로젝트를 시작했다.

교훈

• 제품을 일찍 검증하라.
  • 기능이나 제품을 원하는 것과 기꺼이 돈을 지불하는 것은 다르다.
• 휴가를 갈 수 있으려면 팀원들의 성장을 도와야 한다.
  • 팀원들이 더 많은 책임을 맡을수록, 비즈니스가 일상 운영에서 나 개인에게 의존하는 정도가 줄어든다.

다음 달 목표

• TinyPilot 웹사이트 리브랜딩을 완료한다.
• 하드웨어가 준비되는 대로 Voyager 2 출시를 준비한다.
• 유료 마케팅 채널을 탐색할 수 있도록 마케팅 회사나 프리랜서를 고용한다.