한 줄 요약

TinyPilot Cloud의 참패

주요 내용

• 새 제품을 발표한 뒤 그것이 실수였다는 사실을 깨달았습니다.
• 단일 기기에 집중하도록 TinyPilot 웹사이트를 단순화했습니다.
• 엇갈린 결과 속에서 TinyPilot 일을 떠나 첫 제대로 된 휴가를 시도했습니다.

목표 평가

매달 초에 이루고 싶은 목표를 선언합니다. 이번에는 그 목표들을 얼마나 달성했는지 살펴보겠습니다.

현지 직원들이 고객 지원을 도울 수 있도록 교육하기

• 결과: 현지 직원들이 지원 이메일의 약 50%에 답변하고 있습니다.
• 평가: A-

이제 HelpScout을 공유 고객 지원 큐로 사용합니다. 제가 아니면 요청을 처리할 맥락이나 기술적 배경이 없는 경우도 여전히 많지만, 나머지 업무를 도와줄 사람이 있다는 점은 아주 좋습니다.

고객이 주문한 직후 배송 주소를 잘못 입력했다며 빠르게 후속 연락을 하는 경우처럼, 시간에 민감한 문의에서 제가 병목이 되지 않게 된 것도 훌륭합니다. HelpScout 이전에는 고객과 TinyPilot 주문 처리 직원 사이에서 메시지를 전달해야 했고, 때로는 너무 늦었습니다. 이제 주문 처리 직원이 요청을 직접 받아 저 없이 처리할 수 있습니다.

TinyPilot을 보완할 월 구독형 소프트웨어 개발 시작하기

• 결과: 사용자 반응이 미지근해서 개발을 중단했습니다.
• 평가: C-

TinyPilot Cloud라는 서비스의 미리보기를 공개하고 얼리 액세스 신청을 받았습니다. 사용자 관심이 충분하지 않아 현재로서는 프로젝트를 중단했습니다.

TinyPilot 웹사이트 리브랜딩 완료하기

• 결과: 거의 다 왔지만 아직 완료되지는 않았습니다.
• 평가: B-

리브랜딩은 예상보다 오래 걸리고 있지만, 11월이면 준비될 것입니다. 새 디자인이 정말 멋져서 빨리 공개하고 싶습니다.

TinyPilot 지표

TinyPilot은 꽤 강한 판매 실적을 낸 달을 보냈습니다. 판매량은 지난달보다 조금 줄었지만, 유럽 유통업체의 판매가 9월 대비 두 배가 되어 좋은 힘이 되었습니다.

판매 실적에도 불구하고 이익이 지난달보다 낮은 이유는 개발 비용이 이례적으로 $11k까지 높았기 때문입니다. 리브랜딩을 위해 디자인 컨설팅에도 $5k를 썼지만, 이 비용은 앞으로 몇 달 동안만 계속될 것입니다.

TinyPilot Cloud의 참패

사용자에게서 가장 자주 듣는 요청 중 하나는 인터넷을 통해 TinyPilot 기기에 접속하게 해달라는 것입니다. 몇 가지 서드파티 솔루션이 있지만, 느리거나 불편합니다.

자연스럽게도 이는 고객에게 기기로의 간단하고 성능 좋은 클라우드 접속을 제공하는 유료 서비스, TinyPilot Cloud라는 아이디어로 이어졌습니다. 다른 어떤 KVM over IP 기기도 이 기능을 기본으로 제공하지 않으므로, 훌륭한 판매 포인트가 될 수 있었습니다. 이 서비스는 성능과 보안을 유지하면서 모든 것을 아주 간단하게 만든다는 TinyPilot의 브랜드와도 잘 맞습니다. 무엇보다도, 들쑥날쑥한 전자상거래와 달리 안정적인 수입원을 제공할 수 있습니다.

오픈소스 도구와 이용 가능한 클라우드 벤더를 고려했을 때, TinyPilot Cloud의 최소 기능 제품을 배포하는 데 한 달쯤 걸릴 것으로 예상했습니다. 다른 TinyPilot 개발자들과 함께 Wireguard와 fly.io를 이용한 간단한 개념 증명 구현을 만들었습니다. 예상보다 어려웠지만, 기존의 어떤 서드파티 클라우드 접속 솔루션보다도 잘 작동했습니다.

기본 프로토타입이 마련되자 요구사항 문서를 작성하고 TinyPilot의 시니어 개발자에게 이를 설계 문서로 만들어 달라고 요청했습니다. 이 일도 둘 다 예상했던 것보다 어려웠습니다. 인증 제공업체를 평가하고, 보안과 사용 편의성의 균형을 맞춘 복잡한 설정 흐름을 설계해야 했습니다.

설계 작업의 일부로 TinyPilot의 시니어 개발자는 사용자 흐름을 모의로 보여 주는 스크린샷을 만들었습니다. 이를 티저 블로그 게시물에 넣어 독자들에게 TinyPilot Cloud 얼리 액세스 신청을 권했습니다.

이 발표를 TinyPilot 메일링 리스트 구독자 450명에게 보냈습니다. 그중 94명이 링크를 클릭했는데, 유망한 전환율이었습니다.

하지만 이틀 뒤 TinyPilot Cloud 대기자 명단에 신청한 사용자는 단 두 명이었습니다. Twitter, Reddit, TinyPilot 사용자 포럼에 게시물을 공유한 뒤에도 그랬습니다.

두 명은 제가 바란 것보다 훨씬 적었습니다. 50명 정도가 신청하고, 그중 25명이 실제 고객이 되어 월 약 $750로 시작할 수 있으리라 예상했습니다. TinyPilot을 적극적으로 팔로우하는 집단에서 총 두 명만 관심이 있다면, 뭔가 크게 잘못된 것입니다.

이들과 같은 고객을 더 많이 찾을 방법을 알아내고자 신청한 사용자들을 대화에 초대했지만, 그들은 그다지 적극적이지 않았습니다. 한 명은 제 이메일에 전혀 답하지 않았고, 다른 한 명은 호기심에 신청했지만 실제로 서비스를 쓸지는 확신할 수 없다고 했습니다.

다른 사용자들은 비용을 우려했습니다. 클라우드 접속에 월 $30은 비싸게 느껴졌습니다. 규모가 큰 고객들은 가격에 덜 민감했지만, 내부 네트워크를 외부 서비스에 노출하고 싶어 하지 않았습니다.

애초에 사용자들이 원하지 않는 일에 এত 많은 시간을 투자했다는 사실에 낙담했고 부끄러웠습니다. 이 프로젝트는 모두 합쳐 6~8 인주(人週)의 개발 시간을 소모했습니다. 엔지니어링에 몇 달을 투자하기 전에 고객 수요를 검증하는 일은 창업의 기초 중의 기초입니다.

돌이켜보면, 작동하는 제품을 만드는 대신 블로그 게시물까지만 목표로 잡고 그 단계에서 관심을 측정했어야 했습니다. 제 실수는 사람들이 클라우드 접속을 원한다는 이유만으로 월 $30을 낼 의향도 있을 것이라고 가정한 것입니다. 이 분야의 기존 제공업체들은 소규모 기업과 가정 사용자에게 서비스를 무료로 제공합니다. 그래서 월 $30이 놀랄 만큼 비싸게 보였던 것 같습니다.

당분간 TinyPilot Cloud 개발은 중단합니다. 설계 작업을 잘 문서화해 두었으므로, 더 많은 고객을 찾는다면 몇 달 뒤 다시 시작할 수 있을 것입니다. 또는 고객이 직접 호스팅할 수 있는 오픈소스 버전의 서비스를 공개하게 될 수도 있습니다.

제품 하나로 단순화하기

제가 처음으로 제공한 TinyPilot 제품은 TinyPilot Hobbyist Kit였습니다. 맞춤 하드웨어나 케이스가 나오기 전, 고객이 제가 첫 TinyPilot을 만들었던 방식 그대로 만들 수 있도록 기성 하드웨어로 구성한 이 키트를 제공했습니다. TinyPilot이 발전하고 고급형 TinyPilot Voyager를 추가한 뒤에도, 가격에 민감한 고객을 위해 Hobbyist Kit를 계속 판매했습니다.

9월에 디자인 회사와 함께 TinyPilot 리브랜딩 작업을 시작했습니다. 그들이 TinyPilot이 어떤 고객에게 어필해야 하는지 묻자, 중소기업과 기술에 익숙한 소비자라고 답했습니다.

그 대화 뒤, Hobbyist Kit가 이 목표를 방해하는 것은 아닌지 궁금해졌습니다. 저렴한 DIY 기기 옆에 TinyPilot Voyager를 놓으면, Voyager가 직접 만들 수 있는 제품보다 조금 나은 정도라는 인상을 줄 수 있습니다.

문제를 더 복잡하게 만드는 요인은 Raspberry Pi 기기 부족입니다. 신규 주문의 대기 기간은 6개월 이상입니다. 칩 부족 현상이 완화되기 전에 Raspberry Pi 재고가 바닥날 수도 있으므로, $350 제품 대신 $190 제품에 부족한 자원을 쓰는 것은 어리석어 보입니다.

월 중순에 Voyager에 집중하기 위해 웹사이트에서 Hobbyist Kit를 퇴출했습니다.

이쪽이 더 좋게 느껴졌습니다. 고객이 KVM over IP 기기를 원한다면 선택은 명확했습니다. 플러그 앤 플레이 기기와 더 높은 영상 품질에 돈을 더 낼 의향이 있는지 판단하려고 Hobbyist Kit와 Voyager를 조사하고 비교할 필요가 없었습니다.

그러다 이렇게 생각했습니다. “여기서 왜 멈추지?” 다른 제품도 모두 있어야 할까? 고객은 TinyPilot Pro로 업그레이드할 때 대체로 웹사이트를 탐색하는 대신 TinyPilot 웹 대시보드에서 직접 구매합니다. DIY 고객층을 위해 전원 커넥터도 계속 제공하고 싶었지만, 메인 제품 페이지에 올리지 않아도 됐습니다. 그 시점에 제품 색인 페이지조차 필요 없다는 사실을 깨달았습니다.

액세서리 제품을 정리하니 TinyPilot 웹사이트를 주력 제품인 Voyager 중심으로 만들 수 있었습니다.

제품을 하나로 줄이면 많은 이점이 있습니다. 고객 지원의 복잡성이 줄고, 재고를 보관할 공간이 늘며, 주문 처리 과정도 단순해집니다.

변경 이후 판매는 더 강해졌지만, 인과관계가 있는지는 말하기 어렵습니다. 변경 후 상승 추세가 분명히 보이기는 하지만, 지난달의 긍정적인 언론 보도가 뒤늦게 미친 효과일 수도 있습니다.

Voyager 2는 한두 달 안에 출시할 예정입니다. 원래 계획은 Voyager 모델 1과 2를 나란히 판매하며 각각의 가격을 실험하는 것이었습니다. 제품 하나를 파는 일이 얼마나 더 쉬운지 보니, 후속 모델 출하를 시작한 뒤 곧 Voyager 1을 단종할 것 같습니다.

시험 휴가 떠나기

올해 목표 중 하나는 TinyPilot의 비즈니스 운영을 충분히 시스템화해서 2주간 휴가를 갈 수 있게 하는 것입니다. 세계적 팬데믹 중에는 여행이 그다지 끌리지 않았기에 이를 많이 시험하지 못했습니다. 이제 백신 보급이 이루어져 몇 차례 여행을 다녀왔습니다.

8월에는 친구 결혼식에 참석하려고 3일 연휴를 냈습니다. 잘 진행됐지만, 사실상 금요일 하루만 일을 쉰 셈이어서 잘못될 수 있는 일도 거의 없었습니다.

지난달에는 휴가를 조금 더 밀어붙였습니다. 평일 3일과 주말을 합쳐 5일간 여행을 갔습니다. 급한 일이 있는지 확인하려고 몇 차례 훑어보긴 했지만, 대체로 업무 이메일을 보지 않고 지냈습니다. 돌아왔을 때 TinyPilot의 현지 직원들은 문제없이 주문을 처리하고 재고를 관리하고 있었습니다. 하지만 업무 받은편지함에는 새 이메일이 122통 쌓여 있었습니다. 이메일을 처리하는 데 거의 온전히 3일을 보냈는데, 그다지 즐겁지 않았습니다.

이를 어떻게 해결할지 좋은 계획은 없습니다. 근본적인 문제는 TinyPilot이라는 사업에 움직이는 부분이 너무 많다는 점입니다. 저와 현지 직원 두 명, 개발자 세 명, 유럽 유통업체, 3D 프린팅 연구소, 전기공학 벤더가 있습니다. 모두와 매주 소통하므로 조율할 일이 많습니다.

가능한 한 시스템화하고 문서화하는 일을 우선시하지만, 언제나 제 주의가 필요한 예외 사례가 있습니다. 거기에 판매 문의와 고객 지원 요청도 있는데, 현지 직원들이 이제 그 일부를 맡아 주고 있습니다.

올해 초 WPEngine 창립자 Jason Cohen의 인터뷰를 들었는데, 그는 성공적인 리더가 되려면 주변 사람들이 성장하고 더 많은 책임을 맡도록 도와야 한다고 말했습니다. 저는 이 말을 깊이 새겼고, 이 사업이 몇 주간 저 없이도 운영될 정도로 성장할 수 있다는 가장 큰 희망이기도 합니다. 개발자들이 서로의 코드를 리뷰하게 한 것은 개발팀의 성장과 자율성 향상에 도움이 되었습니다. TinyPilot의 현지 직원을 고객 지원 과정에 통합하는 일에서도 비슷한 효과가 있을 것으로 기대합니다.

마지막으로, 예외적인 문제들이 시간이 지나며 덜 예외적이 되기를 바랍니다. 어떤 상황에 제가 개입해야 하는 이유는 보통 이를 처리하는 정해진 절차가 없기 때문입니다. 그리고 절차가 없는 이유는 대개 그런 일이 이전에는 한 번도 일어나지 않았기 때문입니다. TinyPilot은 아직 비교적 젊은 회사라서, 여전히 처음 겪는 일이 많습니다. 개발팀을 꾸린 지는 8개월밖에 되지 않았고, 사무실을 마련한 지도 6개월밖에 되지 않았으며, 첫 유통업체를 추가한 지도 2개월밖에 되지 않았습니다. 시간이 흐르며 새롭고 놀라운 일의 비중이 줄어들어, 대부분의 상황을 처리할 문서화된 일관된 절차를 갖추게 되기를 바랍니다.

레거시 프로젝트

여전히 유지보수하지만 개발의 주된 초점은 아닌 프로젝트들의 간단한 업데이트입니다.

Is It Keto

경쟁 사이트들이 검색 결과에서 더 좋은 성과를 내면서 Is It Keto는 계속해서 서서히 하락하고 있습니다. 아쉽지만, TinyPilot에서 초점을 옮길 만큼의 가치는 없습니다.

Hit the Front Page of Hacker News

블로깅 강좌를 홍보하려고 한 일은 없지만, 지난달에 몇 명이 구매했습니다. 제가 공동 주최한 지난 인디 창업자 모임에서는 참석자 중 한 명이 제 강좌를 수강했더군요. 처음으로 실제로 제 수강생을 만나서 멋졌습니다.

Zestful

Zestful은 계속 백그라운드에서 제 역할을 하고 있습니다. 지난 몇 달간 월 $100~600의 수익을 내며 잘 운영됐습니다. 반복적인 수요가 있는 고객보다는 대량 파싱을 하는 사용자에게서 판매가 발생하는 듯하지만, 수익이 늘어난 점은 좋았습니다.

Zestful 인수에 관심을 보였던 사람이 더는 후속 연락을 하지 않고 제 이메일에도 답하지 않아, 그 거래는 무산된 것 같습니다.

마무리

무엇을 했나?

• 현지 직원을 고객 지원 워크플로에 통합했습니다.
• TinyPilot Cloud 개발을 중단했습니다.
• TinyPilot Hobbyist Kit를 단종하고 사이트를 Voyager 중심으로 구성했습니다.
• “Deliberate Programming” 1화를 공개했습니다.
  • 의도적인 연습을 소프트웨어 개발에 적용할 방법을 찾는 프로젝트를 시작했습니다.

배운 점

• 제품은 일찍 검증해야 합니다.
  • 기능이나 제품을 원한다는 것과 돈을 낼 의향이 있다는 것은 다릅니다.
• 휴가를 갈 수 있으려면 팀원들의 성장을 도와야 합니다.
  • 팀원들이 더 많은 책임을 맡을수록, 일상적인 운영에서 사업이 저 개인에게 덜 의존하게 됩니다.

다음 달 목표

• TinyPilot 웹사이트 리브랜딩을 완료합니다.
• 하드웨어가 준비되는 즉시 Voyager 2 출시를 준비합니다.
• TinyPilot이 유료 마케팅 채널을 탐색하도록 도울 마케팅 회사나 프리랜서를 고용합니다.