지난 6개월 동안 이커머스 비즈니스의 풀필먼트 업무를 3자 물류(3PL) 업체로 이전해 왔다.

이 과정을 시작하기 전까지 3PL에 대해 아는 것이 전혀 없었기 때문에, 무엇을 물어봐야 할지도 몰랐던 것들이 많았다. 풀필먼트를 위해 3PL과의 협업을 고려 중인 이커머스 판매자라면 꼭 물어봐야 할 질문들을 정리해 봤다.

고객 프로필

• 나와 비슷한 주문량을 가진 다른 고객사가 있나요?
  • 지원 가능한 최소 및 최대 주문량은 어느 정도인가요?
• 가격대가 비슷한 제품을 취급하는 다른 고객사가 있나요?
• 무게와 부피가 비슷한 제품을 취급하는 다른 고객사가 있나요?

이커머스 플랫폼 연동

• 이커머스 플랫폼과의 연동은 어떻게 진행되나요?
  • 앱을 설치해야 하나요?
  • Shopify 스토어에서 관리자 권한을 부여해야 하나요?
• 주문 관리 시스템은 이커머스 플랫폼과 얼마나 빨리 동기화되나요?
  • 예를 들어 운송장을 출력하면 Shopify에 얼마나 빨리 반영되나요?
• 고객에게 배송비는 어떻게 안내하나요?
  • 제휴 택배사의 실시간 배송비를 그대로 보여줄 수 있나요, 아니면 고정 배송비를 사용해야 하나요?

재고 기록 및 감사

• 재고 실사는 얼마나 자주 진행하나요?
• 재고 추적 시스템에 접근할 수 있나요?
  • 접근할 수 없다면 재고 수량 및 변동 리포트를 얼마나 자주 공유해 주나요?
• 재고 변동 내역은 어떤 방식으로 공유해 주나요?
  • 예를 들어 제품이 창고에 언제 입고되었는지, 고객 주문으로 언제 출고되었는지, 재고 실사는 언제 이루어졌는지 등

운영 일정

• 일주일 중 며칠 주문 풀필먼트를 진행하나요?
• 휴무일은 언제인가요?
• 주문 처리까지 일반적으로 얼마나 걸리나요?

배송

• 배송비는 택배사 청구 금액을 그대로 청구하나요, 아니면 추가 수수료를 붙이나요?
• 국내 배송은 어떤 택배사와 서비스를 지원하나요?
• 해외 배송은 어떤 택배사와 서비스를 지원하나요?
  • 해외 배송을 관세 선납(DDP) 조건으로 발송할 수 있나요?
• 당일 배송 마감 시간은 언제인가요?

비용 및 결제

• 수수료 체계는 어떻게 되나요?
• 결제는 어떤 방식으로 받나요?
  • 결제 수단에 따라 추가 수수료가 붙나요? (예: 신용카드 수수료)

문제 및 예외 주문 처리

• 오배송률은 어느 정도인가요?
  • 즉, 고객이 잘못된 상품이나 잘못된 수량을 받을 확률이 얼마나 되나요?
• 풀필먼트 오류로 인한 비용은 누가 부담하나요?
  • 고객의 마감 기한을 맞추기 위해 특급 배송으로 재발송해야 하는 경우는 어떻게 하나요?
  • 더 비싼 상품을 잘못 보냈는데 고객이 이미 개봉했거나 반품을 거부하는 경우는 어떻게 하나요?
• 창고에서 재고가 분실된 경우 비용은 누가 부담하나요?
  • 예: 창고에서 100개 입고를 확인한 뒤 한 달 동안 75개를 출고했는데, 다음 재고 실사에서 23개만 남은 경우 (100 - 75 - 23 = 2개 분실)
• 고객이 주문한 뒤 이메일로 변경을 요청하면 어떻게 처리하나요?
  • 이커머스 플랫폼에서의 변경 사항이 주문 관리 시스템에 즉시 동기화되나요?
• 고객이 주문 보류를 요청하면 어떻게 처리하나요?
  • 주문 풀필먼트를 일시 중지하는 절차는 어떻게 되나요?
  • 주문 관리 시스템에서 Shopify의 “pause fulfillment” 기능을 인식하나요?

창고 위치

• 창고는 어디에 위치해 있나요?
  • 참고: 세무 상황에 따라 본사 소재지 외의 주에 있는 창고에서 주문을 처리하면 해당 주의 판매세를 징수·납부해야 할 책임이 생깁니다. 새로운 주에서 세무 신고를 하는 것은 상당한 행정 부담이 되므로 이 점을 유념하세요.

보험

• 귀사의 보험으로 저희 자산 가치를 보장받을 수 있나요?
• 그렇지 않다면:
  • 창고는 몇 년도에 지어졌나요?
  • 창고는 몇 층 건물인가요?
  • 창고는 목조 구조인가요?
  • 창고에 스프링클러 시스템이 설치되어 있나요?