몇 년 전, 나는 비협조적인 기업과의 분쟁을 해결하는 유용한 방법을 배웠다. 이해하기도 쉽고 실행하기도 간단하다. 변호사도, 영향력 있는 SNS 계정도 필요 없다. 필요한 건 그저 체계적인 전문가처럼 행동하는 것뿐이다. 최근 이 방법으로 문제를 너무나 효과적으로 해결했기에 그 이야기를 나누지 않을 수 없었다.

이야기는 판매자가 내게 빚진 돈을 지급하지 않겠다고 단호하게 통보하면서 시작됐다:

두 차례의 이메일 교환 끝에 상황은 이렇게 바뀌었다:

이 글에서는 어떤 분쟁이 있었는지, 그리고 체계적인 전문가 방식(The Organized Professional Method)이 어떻게 내 문제를 해결했는지 설명한다.

체계적인 전문가 방식으로 나쁜 관행에 대응하기

2017년, Patrick McKenzie는 “Identity Theft, Credit Reports, and You.”라는 블로그 글을 썼다. 겉보기엔 신용 보고서의 정보에 이의를 제기하는 방법에 관한 글이지만, Patrick 본인이 의도했던 것보다 훨씬 더 광범위하게 일반화할 수 있는 내용이었다. 조직의 인센티브에 대해 전략적으로 사고함으로써 얼마나 큰 힘을 발휘할 수 있는지 보여준다는 점에서 내게는 깨우치는 글이었다.

Patrick은 글에서 은행이 고객센터 상담원에게는 고객과의 통화를 최대한 빨리 종료하도록 보상하고, 컴플라이언스 팀에게는 연간 규제 관련 사고 건수를 최소화하도록 보상한다고 설명한다. 그래서 Patrick은 독자들에게 은행의 고객센터에서 법무 부서로 넘어가는 방법을 가르쳤다. 그곳에서 고객은 자신의 권리를 잘 알고 있음을 보여줘 컴플라이언스 팀이 규제 사고를 두려워하도록 만든다.

이 전략은 기업 전반에 더 넓게 적용된다. 회사가 당신을 부당하게 대했다면, 조직 내 누군가는 대개 그것을 바로잡을 권한을 가지고 있다. 그 문제를 해결할 수 있는 사람 역시 다른 사람과 마찬가지로 자기 이익에 따라 행동한다. 그들의 인센티브를 파악하고 그것에 영향을 미칠 수 있음을 보여준다면, 그 사람은 당신의 문제를 진지하게 받아들일 가능성이 높다.

내게 가장 크게 남은 건 분쟁 내내 유지해야 할 태도에 대한 Patrick의 조언이었다:

…당신은 은행과 소통할 때 당신이 체계적인 전문가이며, 은행이 직접 처리하지 않으면 문제를 더 상위로 끌고 갈 수 있는 사람이라는 인상을 주길 원한다. 고함을 지르지 않는다 […] 허세를 부리지 않는다 […] 대신 당신은 마치 증거 자료를 차근차근 모아가는 사람처럼 보인다.

Patrick의 조언이 내게 와닿았던 건, 나는 평소 사람에게 소리치는 것에서 가치를 찾지 못하면서도, 그렇다고 편법적인 사업 관행을 그냥 당하고만 있고 싶지는 않기 때문이었다.

내가 해결해야 했던 분쟁

지난 2년간 나는 초보자들이 키토 식단을 이해하도록 돕는 Is It Keto라는 사이트를 운영해 왔다.

사이트는 꾸준히 성장해 이제 월 페이지뷰가 10만 건을 넘는다. 이 정도 규모면 다른 키토 관련 기업들과 직접 제휴를 맺을 만큼 충분한 수치다.

6월에 나는 Kiss My Keto라는 회사의 제휴 프로그램에 가입했다. 이 회사는 키토 친화적인 빵과 몇 가지 다른 키토 식품을 판매한다. 제휴 계약에 따라 나는 Is It Keto에 그들의 제품을 광고하고, Is It Keto 독자가 Kiss My Keto 링크를 클릭해 구매하면 Kiss My Keto가 나에게 20%의 수수료를 지급하기로 했다.

Kiss My Keto의 제휴 프로그램은 좋아 보였지만, 나중에 보니 겉보기와는 달랐다.

내 고객들은 그냥 돈을 쓰기 싫어하는 걸까?

수익이 치솟기를 기대하며 Kiss My Keto 광고를 시작한 다음 날 제휴 통계를 확인했다. 일곱 명이 Kiss My Keto 링크를 클릭했지만 ‘전환’은 0건이었다. 즉 내가 보낸 방문자 중 아무도 구매하지 않았다는 뜻이다. 뭐, 그럴 수 있지. 가격이 생각보다 비쌌거나, 그날은 그 일곱 명 중 아무도 구매할 마음이 없었을 수도 있다.

일주일이 지나도 상황은 같았다. 26명이 방문했지만 아무도 구매하지 않았다.

한 달이 되는 시점에는 의심이 들기 시작했다. Is It Keto에서 95명의 독자가 Kiss My Keto를 방문했는데도 제휴 통계는 여전히 내가 번 수수료가 0원이라고 했다.

참고로 나는 Amazon과도 비슷한 제휴를 맺고 있었는데, 같은 기간 Is It Keto 독자 중 17%가 Amazon 링크를 클릭한 뒤 실제로 구매를 했다.

20% 수수료, 하지만 우리가 내키면 줄게

이해할 수 없는 통계에 나는 Kiss My Keto의 제휴 매니저인 Nini Perez에게 연락했다.

참고: 간결함을 위해 이메일 내용을 편집했지만, 전체 내용을 보고 싶은 사람을 위해 전문을 공개해 두었다.

처음에 그녀는 내 고객들이 그저 호기심에 링크를 클릭했을 수도 있다고 말했다:

그런 일도 있습니다. 가끔 고객들이 호기심에 사이트에 들어가 보고 구매하지 않고 나가기도 합니다.

그녀는 또 이해하기 어려운 말을 했다:

다른 경우에는 할인 대상이 아닌 상품(정기 구독 및 할인, 묶음 상품 또는 빵)을 구매하려고 하기도 합니다.

할인 대상이 아니라고? 그게 왜 중요하지?

몇 차례 주고받은 끝에 마침내 내 수수료가 사라진 이유를 설명하는 명확한 답을 들었다:

이는 몇 가지 이유로 충격적인 사실이었다.

첫째, Kiss My Keto가 공개한 정책에는 수수료가 모든 제품에 적용되며 예외가 없다고 명시되어 있었다. 적어도 당시에는 그랬다. 그들은 지난 한 달 사이 그 페이지를 삭제했지만, 나는 보관된 사본을 가지고 있다.

둘째, 빵은 Kiss My Keto의 대표 상품이다. 웹사이트에 들어가 보면 빵을 너무나 전면에 내세워 빵 가게로 착각할 정도다. 빵에 대한 숨겨진 예외는 Zappos가 모든 제품에 수수료를 지급한다고 광고해 놓고 나중에 “아, 신발은 해당 안 됩니다”라고 말하는 것과 같다.

게다가 Nini 이메일의 ‘세일 이벤트’ 부분은 말할 것도 없다. 며칠 전 Kiss My Keto는 제휴사들에게 Kiss My Keto의 독립기념일 전 사이트 할인 코드를 공유해 “[수익]을 늘리라”고 독려하는 이메일을 보냈다.

Nini의 말에 따르면 Kiss My Keto는 고객이 제휴 링크를 통해 구매했더라도 그 쿠폰을 사용한 모든 거래에 대해 수수료를 지급하지 않았다. 특별한 세일 기간이 아니더라도 Kiss My Keto 사이트에 방문하면 온갖 할인 혜택이 쏟아진다:

Nini의 설명에 따르면 이러한 특별 혜택은 제휴사의 추천 크레딧과 경쟁한다. 고객이 새로운 할인을 선택하면 Kiss My Keto는 애초에 고객을 사이트로 데려온 제휴사에게는 한 푼도 지급하지 않는다.

CEO에게 직접 따지다

나에게는 Kiss My Keto가 공개한 요율과 실제 지급액 사이의 차이가 기만적으로 보였고, 어쩌면 사기일 수도 있다고 느껴졌다. Nini는 대신 Kiss My Keto 제품으로 보상해주겠다며 “새 글을 하나 작성해 보고 어떻게 되는지 지켜보자”고 제안했다. 하지만 그것은 우리가 합의한 내용이 아니었다. ‘체계적인 전문가 방식’을 쓸 때가 된 것이었다.

나는 Kiss My Keto의 CEO이자 공동 창업자인 Alex Bird에게 다음과 같은 이메일을 보냈다:

Nini는 나와 일하면서 전문적이고 정중했지만, 현재 그가 설명하는 Kiss My Keto 정책은 받아들일 수 없는 수준이라 이 문제를 해결하고자 당신에게 연락드립니다.

Refersion 통계에 따르면 저는 제 추천 링크를 통해 120명의 방문자를 Kiss My Keto로 보냈습니다. 이렇게 많은 방문자 수에도 전환이 한 건도 기록되지 않은 것을 보고 놀랐습니다.

Nini에게 이에 대해 묻자, Kiss My Keto는 공개된 앰배서더 계약에 없는 예외 조항을 근거로 지급을 보류한다고 답했습니다. 구체적으로 Nini가 제게 밝힌 비공개 예외는 다음과 같습니다:

• 묶음 상품, 정기 구독, 빵 제품 구매는 수수료 지급 대상이 아닙니다
• 고객이 사이트 전체 할인을 적용한 구매는 수수료 지급 대상이 아닙니다

Kiss My Keto 앰배서더 페이지는 제휴 프로그램이 모든 Kiss My Keto 제품 판매에 대해 20%를 지급한다고 명시하고 있습니다.

이러한 예외는 Kiss My Keto의 메시지와도 정면으로 배치됩니다. […] 7월 2일, Alec Mwali가 이메일을 보내 앰배서더들에게 Kiss My Keto의 독립기념일 할인 코드를 공유해 “[우리의] 수익을 늘리라”고 독려했습니다.

Kiss My Keto는 Is It Keto의 추천 링크를 통해 발생한 모든 고객 주문에 대해 합의된 20%를 Is It Keto에 지급해야 합니다. 공개된 계약에 예외 없이 20% 수수료가 명시되어 있는 만큼, 고객이 어떤 제품을 구매했는지, 어떤 할인 코드를 적용했는지와 관계없이 이 금액은 Is It Keto에 지급되어야 합니다.

나는 이 이메일에서 ‘체계적인 전문가 방식’에 따라 몇 가지를 의도했다:

• 어떤 협박도 하지 않았고, 분노도 표출하지 않았다.
  • 내가 한 가장 강한 표현은 그 정책이 “받아들일 수 없다”는 말뿐이었다.
• 이메일은 객관적이고 입증 가능한 사실들로 구성했다.
• 내가 원하는 바를 정중하지만 단호하게 밝혔다.
• 가능한 한 “당신”이나 “나” 대신 우리 회사 이름을 사용했다.
  • 이는 감정을 검증받고 싶은 요청이 아니라, 냉정하고 감정 없는 비즈니스 이슈임을 보여주기 위해서였다.

2주가 지나도 Alex에게서 답이 없자, 나는 다음과 같은 후속 이메일을 보냈다:

2020년 7월 17일자 이메일에서 Kiss My Keto가 광고한 수수료를 지급하지 않은 문제에 대해 문의드렸으나 아직 답변을 받지 못했습니다.

2020년 8월 7일 금요일까지 답변을 받지 못할 경우, Kiss My Keto가 앰배서더 계약을 이행할 의사가 없는 것으로 간주하고, 밀린 대금을 회수하기 위한 다른 수단을 강구하겠습니다.

주목할 점:

• 구체적인 날짜를 언급해 증거 자료를 차근차근 쌓고 있음을 암시했다.
• 일주일이라는 기한은 Alex가 답변을 무기한 미루지 못하도록 한다.
• 법적 조치를 암시했지만 명시적으로 협박하지는 않았다.
  • 만약 그들이 지급하지 않았다면, 내 계획은 Federal Trade Commission에 민원을 제기하고 다른 제휴사들에게도 같은 조치를 권유하는 것이었다.

“솔직히 말해서, 전환에 대한 대가는 지급하지 않겠습니다”

다음 날, Alex의 공동 창업자인 Michael Herscu로부터 답장을 받았다:

Nini, 우리 앰배서더 매니저 말로는 가장 최근 전환에 대해서는 이미 지급했다고 합니다.

이제 당신은 제대로 추적되지 않은 예전 캠페인에 대해서도 아직 받아야 할 돈이 있다고 느끼신다고 들었습니다. 솔직히 말씀드리자면, 저희는 당신의 전환에 대해 지급하지 않을 겁니다.

있잖아요 Michael… 당신이 받았다고 생각하는 전환 횟수를 근거로 모자에서 숫자를 꺼내듯 임의의 금액을 정할 수는 없습니다.

Nini가 Refersion에 문의했는데, 95회 클릭에 전환 0건이 불가능한 건 아니라고 하니, 당신의 트래픽이 단순히 전환되지 않은 것으로 보입니다.

당신의 제휴 링크가 작동하지 않았을 가능성은요? 물론 어떤 일이든 가능하지만, Refersion에서는 정상 작동한다고 하니 그럴 가능성은 극히 낮다고 봅니다.

추적되지 않은 전환에 대한 증거가 있으신가요? 있다면 여기서 저와 공유해 주세요. 그러면 문제를 파악하겠습니다. 해당 고객들에게 확인하고, 당연히 그에 맞게 지급해 드리겠습니다.

Herscu의 이메일에는 짚고 넘어가야 할 혼란스러운 부분이 몇 가지 있다.

그는 “이미 지급했다”고 말한다. 내가 모르는 사이 Kiss My Keto는 빵 구매에 대한 수수료를 자발적으로 지급하기 시작했던 것이다(자세한 내용은 아래에서). Herscu가 내게 답장하기 전날, 나는 지난 2주간 벌어들인 수수료로 PayPal을 통해 26.60달러를 받았다.

Herscu는 핵심 쟁점을 오해한 듯 보였다. 그는 마치 내가 단순히 Kiss My Keto의 수치를 불신하는 것처럼 행동했다. 물론 나도 그들의 수치를 의심했지만, 내 독자 중 누군가 실제로 구매했다는 증거가 없었기에 그 싸움을 하고 싶지는 않았다. 내가 증명할 수 있었던 것은 Kiss My Keto가 광고한 지급 구조가 제휴 매니저가 내게 사적으로 설명한 내용과 다르다는 점이었다.

나는 몇 시간 뒤 이렇게 답장했다:

문제는 Refersion의 통계가 아니라 Kiss My Keto의 정책입니다.

Kiss My Keto가 공개한 앰배서더 문서에는 Kiss My Keto가 “모든 Kiss My Keto 제품 판매에 대해 20%의 기본 수수료를 지급한다”고 되어 있습니다.

7월 16일, Nini Perez는 이메일에서 이 조건에 예외가 있다고 말했습니다. 구체적으로 Nini는 Kiss My Keto가 빵 제품 판매나 Kiss My Keto 사이트 전체 세일 기간의 구매에 대해서는 수수료를 보류한다고 말했습니다.

Nini가 제게 알려준 정보가 정확한가요? 만약 그렇다면 그 정보는 어디에 공개되어 있나요? 제가 찾을 수 있는 모든 공식 문서에는 모든 판매에 대해 20%를 지급한다고 되어 있습니다.

나는 통계 이야기는 의도적으로 피했다. 아무리 의심스러워 보여도 Kiss My Keto의 내부 판매 수치를 증명할 방법이 없었기 때문이다. 공개된 정책에 대해 질문함으로써, 대화를 우리가 동일한 정보에 접근할 수 있는 영역으로 끌고 갔다.

“이 결제를 처리해 주세요”

Herscu는 30분 뒤, 이번에는 훨씬 덜 적대적인 어조로 답장했다:

좋은 신호였다. 그는 내가 귀찮게 하는 것을 멈추려면 무엇을 해줄 수 있는지 물었으니, 해결책을 찾을 의향이 있어 보였다.

나는 이렇게 답장했다:

Kiss My Keto가 공개된 앰배서더 계약에 따라 Is It Keto에 전액 수수료를 지급하면 이 문제는 해결된 것으로 간주하겠습니다.

6월 16일부터 7월 16일까지 Refersion 통계에 따르면 Is It Keto는 120명의 방문자를 Kiss My Keto로 보냈지만 전환은 0건으로 기록되었습니다. Kiss My Keto의 비공개 예외 조항 때문에 제외된 모든 전환에 대해 20% 수수료 전액을 지급해 주시기를 기대합니다.

Kiss My Keto가 그런 방식으로 구매 내역을 검토하기 어렵다면, 밀린 수수료에 대한 공정한 추정치로 88달러를 받아들이겠습니다. 이 금액은 7월 17일 이후 36건의 추천으로 26.60달러를 벌었다는 사실에 근거한 것으로, 추천 1건당 0.73달러에 해당합니다. 이를 120명에 대입하면 88.66달러가 됩니다.

그는 며칠 뒤 88달러를 지급하는 데 동의하며 답장했다:

빚 계산하기

내가 Kiss My Keto에 요구한 내용에서 논리적 모순을 눈치챘을지도 모른다. 원래 문제는 Kiss My Keto의 통계가 신뢰할 수 없어 보인다는 것이었는데, 왜 갑자기 7월 16일 이후의 수치는 신뢰하는 것처럼 굴었을까?

7월 16일에 내게 매우 유리한 변화가 생겼다. 갑자기 Kiss My Keto가 빵 판매에 대해 내게 수수료를 적립하기 시작한 것이다. 빵은 그들이 사적으로는 수수료 대상이 아니라고 주장하던 품목이었다. 흥미롭게도 첫 수수료는 내가 CEO인 Alex Bird에게 이메일을 보낸 지 24시간도 지나지 않아 발생했다:

이는 내게는 좋은 소식이었다. 사라진 매출을 추정할 수 있는 확실한 수치가 생겼기 때문이다. 수수료가 0건일 때 Kiss My Keto는 내 사이트에서 온 고객 중 구매를 완료한 사람이 아무도 없다고 간단히 주장할 수 있었다. 그들의 내부 영수증에 접근할 수 없는 나는 반박할 증거가 없었다. 빵에 대한 수수료 지급을 갑자기 시작함으로써, 그들은 내 수수료가 원래 어떠해야 했는지를 엿볼 수 있게 해준 셈이다.

이메일 교환 이후 나는 더 많은 데이터를 모았고, 이제 7월 16일 이전 그들의 정산은 더욱 의심스러워 보인다:

참고: 후반기에는 Is It Keto 독자들이 이 링크를 덜 클릭했는데, 이는 내가 사이트에서 Kiss My Keto를 전면에 내세우는 것을 중단했기 때문이다. 나는 그들이 얼마를 지급하든 더 이상 그들이 돈을 버는 것을 돕고 싶지 않아, 현재 Kiss My Keto에 대한 모든 언급을 삭제했다.

결론

Kiss My Keto가 내게 돈을 지급한 것이 내가 그들에게 그것이 윤리적이고 올바른 일이라고 설득했기 때문일까? 아마 아닐 것이다.

내가 보기에는 Kiss My Keto가 공개한 정책을 위반하고 있었고, 나는 그에 대한 명확한 증거를 가지고 있었으며, 88달러는 나를 달래기에 저렴한 가격으로 보였을 것이다. CEO에게 이메일을 보낸 뒤 그들은 제휴 정책 페이지를 내렸고, 내가 추천한 고객이 빵을 구매할 때 수수료를 받기 시작했다.

Kiss My Keto가 내 주장이 근거 없다고 생각하면서도 그저 나를 떼어내기 위해 88달러를 지급한 것이라 해도, 그것 역시 승리다. 내가 화를 내며 얼마나 분노했는지 토로했다면 그들은 그냥 답장을 중단했을 것이다. Herscu는 “솔직히 말해서, 지급하지 않겠습니다”에서 시작했다. 두 통의 이메일 뒤에 나는 그를 “88달러가 합리적으로 보이네요”라는 말까지 이끌었다. 내가 한 일이 그저 88달러가 내가 일으킬지 모르는 어떤 성가신 일에 대처하는 것보다 싸다는 걸 납득시킨 것뿐이라 해도, ‘체계적인 전문가 방식’이 그런 인상을 만들어낸 것이다.

나는 이 방법을 자주 사용한다. 때로는 통하고 때로는 통하지 않지만, 분쟁을 해결하는 가장 스트레스 없는 방법이라고 항상 느낀다. 회사가 부당한 행동을 할 때 나는 다음과 같은 질문을 떠올린다:

• 조직 내 누가 이 문제를 해결할 수 있는가?
• 그들의 인센티브는 무엇인가?
• 내가 체계적이고 내 권리를 주장할 수 있는 사람임을 어떻게 보여줄 수 있는가?

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• Kiss My Keto와의 이메일 전문
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