몇 년 전, 저는 비협조적인 업체와의 분쟁을 해결하는 유용한 방법을 배웠습니다. 이해하기도 쉽고 실행하기도 간단합니다. 변호사도 필요 없고, SNS에서 유명할 필요도 없습니다. 필요한 건 체계적인 전문가처럼 행동하는 것뿐입니다. 최근 이 방법으로 문제를 매우 효과적으로 해결한 일이 있어 꼭 이야기를 공유하고 싶었습니다.

이야기는 판매자가 제게 빚진 돈을 절대 줄 수 없다고 단호하게 통보하면서 시작됐습니다:

이메일을 두 번 더 주고받은 뒤 상황은 이렇게 바뀌었습니다:

이번 글에서는 어떤 분쟁이 있었는지, 그리고 체계적인 전문가 방식(The Organized Professional Method)이 어떻게 제 문제를 해결했는지 설명하려 합니다.

체계적인 전문가 방식으로 부당함에 대처하기

2017년, Patrick McKenzie는 “Identity Theft, Credit Reports, and You”라는 블로그 글을 썼습니다. 표면적으로는 신용 보고서의 정보에 이의를 제기하는 방법을 다루지만, 글의 내용은 Patrick 본인이 의도한 것보다 훨씬 더 일반적으로 적용할 수 있습니다. 조직의 인센티브를 전략적으로 고민하면 얼마나 큰 힘을 발휘할 수 있는지를 보여준, 제게는 매우 깨우치는 글이었습니다.

Patrick은 글에서 은행이 고객센터 직원에게는 고객의 전화를 최대한 빨리 끊도록 보상하고, 준법감시팀에게는 연간 규제 관련 사고 건수를 최소화하도록 보상한다고 설명합니다. 그래서 Patrick은 독자들에게 은행의 고객센터에서 법무팀으로 넘어가는 방법을 가르쳤습니다. 그곳에서 고객은 자신의 권리를 충분히 잘 아는 사람으로 자신을 드러내, 준법감시팀이 규제 사고를 두려워하게 만듭니다.

이 전략은 기업 전반에 더 넓게 적용됩니다. 어떤 회사가 부당하게 대하더라도, 조직 내부에는 이를 바로잡을 권한을 가진 사람이 대개 존재합니다. 문제를 해결할 수 있는 사람 역시 누구와 마찬가지로 자신의 이익에 따라 움직입니다. 그 인센티브를 파악하고 이에 영향을 줄 수 있다는 걸 보여줄 수 있다면, 상대는 당신의 문제를 진지하게 받아들일 가능성이 높아집니다.

제게 가장 크게 와닿은 것은 Patrick이 분쟁 내내 유지하라고 권했던 태도였습니다:

…은행과 소통할 때는, 은행이 직접 문제를 처리하지 않으면 당신이 문제를 더 큰 단계로 끌고 갈 수 있는 체계적인 전문가라는 인상을 주어야 합니다. 소리를 지르지 마세요 […] 허세를 부리지도 마세요 […] 대신 기록을 남기기 위해 자료를 모으는 사람처럼 행동하세요.

Patrick의 조언이 깊이 와닿은 이유는, 저는 평소 사람에게 소리치는 것에서 가치를 찾지 못하면서도, 그렇다고 편법적인 사업 관행을 그냥 눈감고 싶지는 않기 때문입니다.

제가 해결해야 했던 분쟁

지난 2년간 저는 키토 식단을 처음 시작하는 사람들을 돕는 Is It Keto라는 사이트를 운영해 왔습니다.

사이트는 시간이 지나며 꾸준히 성장했고, 이제는 월 페이지뷰가 10만 건을 넘습니다. 이 정도 규모가 되니 다른 키토 관련 기업들로부터 직접 제휴 제안이 들어오기 시작했습니다.

6월, 저는 Kiss My Keto라는 회사의 제휴 프로그램에 가입했습니다. 이 회사는 키토 친화적인 빵을 비롯해 몇 가지 키토 식품을 판매합니다. 제휴 조건은 제가 Is It Keto에 Kiss My Keto 제품을 홍보하고, Is It Keto 독자가 Kiss My Keto 링크를 클릭해 구매하면 Kiss My Keto가 저에게 20%의 수수료를 지급하는 것이었습니다.

Kiss My Keto의 제휴 프로그램은 좋은 조건처럼 들렸지만, 나중에 보니 겉보기와는 달랐습니다.

혹시 내 독자들은 돈을 쓰기 싫어하는 걸까?

수익이 치솟기를 기대하며 Kiss My Keto 광고를 시작한 다음 날 제휴 통계를 확인했습니다. 7명이 Kiss My Keto 링크를 클릭했지만 ‘전환’은 여전히 0건이었습니다. 제가 보낸 방문자 중 아무도 구매하지 않았다는 뜻입니다. 뭐, 괜찮습니다. 가격이 생각보다 비쌌을 수도 있고, 그날은 7명 모두 구매할 마음이 없었을 수도 있죠.

일주일이 지나도 상황은 같았습니다. 26명이 방문했지만 아무도 구매하지 않았습니다.

한 달이 되었을 때 의심이 들기 시작했습니다. Is It Keto 독자 95명이 Kiss My Keto를 방문했는데, 제휴 통계는 제가 번 수수료가 여전히 0원이라고 주장했습니다.

참고로 저는 Amazon과도 비슷한 제휴를 맺고 있었는데, 같은 기간 Is It Keto 독자 중 17%가 Amazon 링크를 클릭한 뒤 구매로 이어졌습니다.

20% 수수료, 하지만 우리가 내키면 주는

이해할 수 없는 통계에 Kiss My Keto의 제휴 담당자인 Nini Perez에게 연락했습니다.

참고: 간결함을 위해 이메일을 편집했지만, 전체 내용을 보고 싶은 분을 위해 전체 이메일 전문을 공개해 두었습니다.

처음에 그녀는 아마 제 고객들이 단순히 호기심에 링크를 클릭한 것일 수도 있다고 말했습니다:

그런 일은 종종 있습니다. 가끔 고객들이 호기심에 사이트에 방문했다가 구매하지 않고 떠나기도 합니다.

그녀는 이해하기 어려운 말도 덧붙였습니다:

다른 경우에는 할인 대상이 아닌 상품(정기 구독 및 묶음 상품, 빵)을 구매하려고 하기도 합니다.

할인 대상이 아니라니요? 그게 왜 중요하죠?

몇 차례 이메일을 주고받은 끝에, 사라진 수수료의 이유를 설명하는 명확한 답변을 마침내 들었습니다:

이 소식은 몇 가지 이유로 충격적이었습니다.

첫째, Kiss My Keto가 공개한 정책에는 수수료가 모든 제품에 적용되며 예외는 없다고 명시되어 있었습니다. 적어도 당시에는 그랬습니다. 그들은 지난달 어느 시점에 해당 페이지를 삭제했지만, 저는 보관본을 저장해 두었습니다.

둘째, 빵은 Kiss My Keto의 대표 상품입니다. 웹사이트에 들어가 보면 빵을 얼마나 눈에 띄게 내세우는지 빵 가게로 착각할 정도입니다. 빵에 대한 숨겨진 예외는 마치 Zappos가 모든 제품에 수수료를 지급한다고 광고해 놓고 나중에 “아, 신발은 해당 안 됩니다”라고 말하는 것과 같습니다.

그리고 Nini의 이메일에서 ‘세일 이벤트’ 부분은 말할 것도 없습니다. 며칠 전, Kiss My Keto는 제휴사들에게 Kiss My Keto의 독립기념일(7월 4일) 사이트 전체 할인 코드를 공유해 “[수익]을 늘리라”고 독려하는 이메일을 보냈습니다.

Nini의 말에 따르면 Kiss My Keto는 고객이 제휴 링크를 통해 구매했더라도 해당 쿠폰을 사용한 모든 거래에 대해 수수료를 지급하지 않았습니다. 특별 세일이 아닌 때에도 Kiss My Keto 사이트에 방문하면 갖가지 할인 제안이 쏟아집니다:

Nini의 설명에 따르면 이러한 특별 제안은 제휴사의 추천 크레딧과 경쟁합니다. 고객이 새로운 할인을 선택하면 Kiss My Keto는 애초에 고객을 데려온 제휴사에게는 한 푼도 지급하지 않습니다.

CEO에게 직접 따지기

제게 Kiss My Keto의 공개 지급률과 실제 지급액 사이의 차이는 기만적으로 보였고, 어쩌면 사기에 해당할 수도 있어 보였습니다. Nini는 대신 Kiss My Keto 제품으로 보상하겠다며 “새 글을 하나 만들고 어떻게 되는지 지켜보자”고 제안했습니다. 하지만 그건 우리의 합의와 전혀 달랐습니다. 이제 체계적인 전문가 방식을 쓸 때였습니다.

저는 Kiss My Keto의 CEO이자 공동 창업자인 Alex Bird에게 다음과 같은 이메일을 보냈습니다:

Nini는 그동안 저와 일하면서 전문적이고 예의 바르게 대응해 주었지만, 현재 그녀가 설명하는 Kiss My Keto 정책은 받아들일 수 없는 수준이라 이 문제를 해결하고자 당신에게 연락드립니다.

Refersion 통계에 따르면 저는 제 추천 링크를 통해 120명의 방문자를 Kiss My Keto로 유입시켰습니다. 이렇게 많은 방문자 수에도 전환이 한 건도 인정되지 않은 것을 보고 놀랐습니다.

Nini에게 이 점을 문의했을 때, 그녀는 Kiss My Keto가 공개된 앰배서더 협약에는 없는 예외를 근거로 지급을 보류한다고 말했습니다. 구체적으로 Nini가 제게 밝힌 비공개 예외는 다음과 같습니다:

• 묶음 상품, 정기 구독, 빵 제품 구매는 수수료 대상이 아닙니다
• 고객이 사이트 전체 할인을 적용한 구매는 수수료 대상이 아닙니다

Kiss My Keto 앰배서더 페이지는 제휴 프로그램이 모든 Kiss My Keto 제품 판매액의 20%를 지급한다고 명시하고 있습니다.

이러한 예외는 Kiss My Keto의 메시지 자체와도 정면으로 모순됩니다. […] 7월 2일에는 Alec Mwali가 보낸 이메일에서 앰배서더들에게 Kiss My Keto의 독립기념일 할인 코드를 공유해 “[우리의] 수익을 늘리라”고 독려했습니다.

Kiss My Keto는 Is It Keto의 추천 링크를 통해 유입된 모든 고객 주문액의 합의된 20%를 Is It Keto에 지급해야 합니다. 이 금액은 고객이 어떤 제품을 구매했는지, 어떤 할인 코드를 적용했는지와 관계없이 지급되어야 합니다. 공개된 협약에 예외 없이 20% 수수료가 명시되어 있기 때문입니다.

이 이메일에서 저는 체계적인 전문가 방식을 따르기 위해 몇 가지를 의도했습니다:

• 위협하지도 않았고, 분노를 드러내지도 않았습니다.
  • 제가 한 가장 강한 표현은 그 정책이 “받아들일 수 없다”는 것이었습니다.
• 이메일에는 객관적이고 입증 가능한 사실만을 담았습니다.
• 원하는 바는 단호하지만 정중하게 전달했습니다.
• 가능한 한 ‘당신’이나 ‘저’ 대신 우리 회사 이름을 사용했습니다.
  • 이는 감정을 호소하는 요청이 아니라 차갑고 감정 없는 비즈니스 문제였기 때문입니다.

2주가 지나도 Alex에게서 답장이 없자, 저는 다음과 같은 후속 이메일을 보냈습니다:

2020년 7월 17일자 이메일에서 Kiss My Keto가 광고한 수수료를 지급하지 않은 건에 대해 문의드렸으나 아직 답변을 받지 못했습니다.

2020년 8월 7일 금요일까지 답변을 받지 못할 경우, Kiss My Keto가 앰배서더 협약을 이행할 의사가 없는 것으로 간주하고, 미지급금을 회수하기 위한 다른 수단을 모색하겠습니다.

주목할 점:

• 구체적인 날짜를 언급해 기록을 남기고 있음을 암시했습니다.
• 일주일이라는 기한을 제시해 Alex가 답변을 무기한 미루지 못하도록 했습니다.
• 법적 조치를 암시했지만 명시적으로 위협하지는 않았습니다.
  • 만약 지급이 이루어지지 않았다면, 저는 Federal Trade Commission에 민원을 제기하고 다른 제휴사들에게도 같은 조치를 권할 계획이었습니다.

“솔직히 말씀드리면, 전환에 대해 지급하지 않겠습니다”

다음 날, Alex의 공동 창업자인 Michael Herscu로부터 답장을 받았습니다:

Nini, 저희 앰배서더 매니저가 말하길 저희는 이미 최근 전환에 대해서는 지급을 완료했다고 합니다.

지금 들으니 당신은 제대로 추적되지 않은 예전 캠페인에 대해서도 아직 지급받아야 할 금액이 있다고 느끼시는 것 같습니다. 솔직히 말씀드리면, 저희는 당신의 전환에 대해 지급하지 않겠습니다.

Michael, 요점은 이렇습니다… 당신이 지급받아야 한다고 느끼는 전환 수를 기준으로 저희가 모자에서 숫자를 꺼내듯 임의의 금액을 정할 수는 없습니다.

Nini가 Refersion에 문의했는데, 95회 클릭 중 0건의 전환도 불가능한 일은 아니라고 하더군요. 그러니 당신의 트래픽이 단순히 전환되지 않은 것으로 보입니다.

혹시 당신의 제휴 링크가 작동하지 않았을 가능성도 있을까요? 물론 가능성은 있지만 Refersion이 정상 작동한다고 확인해 주었으니 그럴 가능성은 극히 낮다고 봅니다.

추적되지 않은 전환에 대한 증거가 있으신가요? 있다면 여기서 저와 공유해 주세요. 그러면 문제를 파악할 수 있습니다. 저희가 해당 고객들에게 직접 확인하고, 물론 그에 따라 지급해 드리겠습니다.

Herscu의 이메일에는 짚고 넘어가야 할 혼란스러운 부분이 몇 가지 있습니다.

그는 “이미 지급했다”고 말합니다. 제가 모르는 사이에 Kiss My Keto가 빵 구매에 대한 수수료를 갑자기 지급하기 시작했습니다(자세한 내용은 아래에서 설명하겠습니다). Herscu가 답장을 보내기 하루 전, 저는 지난 2주간 번 수수료 $26.60을 PayPal로 받았습니다.

Herscu는 핵심 쟁점도 잘못 이해하고 있는 듯했습니다. 그는 제가 단순히 Kiss My Keto의 수치를 믿지 못하는 문제인 것처럼 행동했습니다. 물론 저는 그들의 수치를 의심했지만, 제 독자 중 누군가가 실제로 구매했다는 증거가 없었기 때문에 그 싸움을 할 생각은 없었습니다. 제가 증명할 수 있었던 것은 Kiss My Keto가 광고한 지급 구조가 제휴 담당자가 개인적으로 설명한 내용과 다르다는 점이었습니다.

몇 시간 뒤 저는 이렇게 답장했습니다:

문제는 Refersion의 통계가 아니라 Kiss My Keto의 정책입니다.

Kiss My Keto의 공개된 앰배서더 문서에는 Kiss My Keto가 “모든 Kiss My Keto 제품 판매에 대해 20%의 기본 수수료를 지급한다”고 명시되어 있습니다.

7월 16일, Nini Perez는 저에게 보낸 이메일에서 이러한 조건에 예외가 있다고 말했습니다. 구체적으로 Nini는 Kiss My Keto가 빵 제품 판매나 Kiss My Keto 사이트 전체 세일 기간의 구매에 대해서는 수수료를 보류한다고 말했습니다.

Nini가 제게 알려준 정보가 정확한가요? 만약 그렇다면 그 정보는 어디에 공개되어 있나요? 제가 찾을 수 있는 모든 공식 문서에는 모든 판매에 대해 20%를 지급한다고 되어 있습니다.

저는 의도적으로 대화를 통계에서 벗어나게 이끌었습니다. Kiss My Keto의 내부 판매 수치가 아무리 의심스러워 보여도 제가 그것을 증명할 방법은 없었기 때문입니다. 공개된 정책에 대한 질문을 던짐으로써, 저는 대화를 서로 같은 정보에 접근할 수 있는 영역으로 끌고 갔습니다.

“이 결제를 처리해 주세요”

30분 뒤 Herscu가 답장했는데, 이번에는 훨씬 덜 적대적인 어조였습니다:

좋은 징조였습니다. 그는 제가 귀찮게 하는 것을 멈추려면 무엇을 해줄 수 있는지 물었고, 해결책을 찾을 의사가 있어 보였습니다.

저는 이렇게 답장했습니다:

Kiss My Keto가 공개된 앰배서더 협약에 따라 Is It Keto에 전액 수수료를 지급하면 이 문제를 해결된 것으로 간주하겠습니다.

6월 16일부터 7월 16일까지 Refersion 통계에 따르면 Is It Keto는 120명의 방문자를 Kiss My Keto로 보냈지만 전환은 0건으로 인정받았습니다. 저는 Kiss My Keto가 비공개 예외를 근거로 제외한 모든 전환에 대해 20% 수수료 전액을 지급할 것을 기대합니다.

Kiss My Keto가 그런 방식으로 구매 내역을 검토하기 어렵다면, 저는 미지급 수수료에 대한 공정한 추정치로 $88를 받아들이겠습니다. 이 금액은 7월 17일 이후 36건의 유입으로 $26.60을 벌었다는 사실, 즉 유입 1건당 $0.73을 기준으로 산출한 것입니다. 이를 120명의 방문자에 대입하면 $88.66이 됩니다.

며칠 뒤 그는 $88를 지급하는 데 동의하며 답장했습니다:

채무 계산하기

제 요구에서 논리적 모순을 눈치채셨을지도 모르겠습니다. 원래 Kiss My Keto의 통계가 신뢰할 수 없다고 문제 삼았는데, 왜 갑자기 7월 16일 이후의 수치는 신뢰하는 것처럼 행동했을까요?

7월 16일에 제게 매우 유리한 변화가 생겼습니다. 갑자기 Kiss My Keto가 빵 판매에 대해 수수료를 인정하기 시작한 것입니다. 빵은 그들이 비공개적으로 수수료 대상이 아니라고 주장했던 품목입니다. 흥미롭게도 첫 수수료는 제가 CEO인 Alex Bird에게 이메일을 보낸 지 24시간도 안 되어 발생했습니다:

이는 제게 희소식이었습니다. 사라진 판매액을 추정할 수 있는 확실한 수치가 생겼기 때문입니다. 수수료가 0건이었을 때는 Kiss My Keto가 제 사이트에서 온 고객 중 아무도 구매를 완료하지 않았다고 단순히 주장할 수 있었습니다. 내부 영수증에 접근할 수 없는 저는 반박할 증거가 없었습니다. 빵에 대한 수수료를 갑자기 지급하기 시작함으로써, 그들은 제 수수료가 원래 어떤 모습이었어야 하는지를 보여준 셈입니다.

이메일 교환 이후 저는 더 많은 데이터를 모았고, 이제 7월 16일 이전의 그들의 정산은 더욱 의심스러워 보입니다:

참고: 후반기에는 제가 사이트에서 Kiss My Keto를 덜 눈에 띄게 배치했기 때문에 링크를 클릭한 Is It Keto 독자 수가 더 적었습니다. 이후 저는 Kiss My Keto에 대한 언급을 모두 삭제했습니다. 그들이 얼마를 지급하든 더 이상 그들의 수익을 돕고 싶은 마음이 없기 때문입니다.

결론

Kiss My Keto가 제가 윤리적이고 정의로운 일이라고 설득해서 돈을 지급했을까요? 아마 아닐 겁니다.

제 눈에는 Kiss My Keto가 공개된 정책을 위반하고 있었고, 저는 그에 대한 명확한 증거를 가지고 있었으며, $88은 저를 달래기 위한 저렴한 비용처럼 보였습니다. CEO에게 이메일을 보낸 뒤 그들은 제휴 정책 페이지를 내려버렸고, 제가 유입시킨 고객이 빵을 구매했을 때 저는 수수료를 받기 시작했습니다.

Kiss My Keto가 제 주장이 근거 없다고 생각하고 그저 저를 떼어내기 위해 $88를 지급한 것이라 해도, 그것 역시 승리입니다. 제가 화를 내며 얼마나 분한지 따졌다면 그들은 그냥 답장을 끊었을 겁니다. Herscu는 “솔직히 말씀드리면, 지급하지 않겠습니다”에서 시작했지만, 두 번의 이메일을 더 주고받은 뒤 “$88이면 공정해 보이네요”라는 말을 하게 됐습니다. 제가 한 일이 그저 $88이 제가 일으킬지 모를 귀찮은 일을 처리하는 것보다 싸다는 걸 납득시킨 것뿐이라 해도, 그 인상을 만든 건 체계적인 전문가 방식이었습니다.

저는 이 방법을 자주 사용합니다. 때로는 통하고 때로는 통하지 않지만, 언제나 분쟁을 처리하는 가장 스트레스 적은 방법이라고 생각합니다. 어떤 회사가 부당한 행동을 할 때 저는 다음과 같은 질문을 던집니다:

• 조직 내 누가 이 문제를 해결할 수 있는가?
• 그들의 인센티브는 무엇인가?
• 내가 체계적이고 내 권리를 주장할 능력이 있는 사람임을 어떻게 보여줄 수 있는가?

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• Kiss My Keto와의 이메일 전문
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