• 내 평점: 7 / 10
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비폭력대화는 취약함을 드러내고 공감을 건네는 데 중심을 둔 의사소통 방식을 설명한다. 이 책의 가장 큰 장점 중 하나는 개인적 감정이나 비판적 사고를 배제하는, 흔하지만 무성의한 의사소통 패턴을 짚어낸다는 점이다. 공감에 관한 논의도 인상적이었다. 이를 통해 내가 공감하며 듣는 능력을 어떤 식으로 개선할 수 있을지 깨달았다.

가장 크게 얻은 통찰 중 하나는 사람들이 실제로 반드시 해야 하는 일인지, 왜 그렇게 느끼는지 생각하지 않은 채 “나는 이걸 반드시 해야 해”라고 말하는 일이 얼마나 흔한가였다. 책을 읽은 뒤로는 “나는 이 이메일을 꼭 써야 해” 같은 말은 피하려고 한다. 그렇게 표현하면 이메일을 쓰기로 한 내 선택과 불필요하게 단절되기 때문이다.

“나는 X를 반드시 해야 해”와 “나는 ... 때문에 X를 하기로 선택하고 있어”의 차이는 처음에는 시시하게 느껴졌다. 하지만 생각할수록 더 타당하게 느껴졌다. 이제 나는 기본적으로 “나는 X를 하고 싶어”라고 말한다. 하고 싶지 않다면, 그것이 궁극적으로 내가 원하는 무언가를 위한 중간 단계인지, 아니면 아예 할 필요가 없는 일인지 따져 본다.

이 책은 Crucial Conversations와 여러 면에서 닮았다. 두 책 모두 이해관계가 큰 대화에서 판단과 사실을 분리하는 일이 중요하다고 강조한다. 또한 모두가 편안함을 느끼고 자기 이야기를 들어 준다는 느낌을 받게 해야 한다고 말한다.

비폭력대화는 취약함과 감정에 초점을 맞춘다는 점에서 조금 더 물렁한 편인 반면, Crucial Conversations는 더 임상적이고 절차 지향적이다. 두 책 모두 모든 상황에서 기법을 사용하라고 권하지만, 나는 Crucial Conversations는 직업적 관계에 가장 잘 맞고 비폭력대화는 친구나 사랑하는 사람들과의 관계에 잘 맞는다고 본다.

좋았던 점

• 선택의 여지나 주체성이 없다는 뉘앙스를 담은 말을 우리가 얼마나 무심코 사용하는지 여러 방식으로 보여 준다.
  • 예: “나는 이 이메일에 답장해야 해”, “네가 나를 화나게 했어.”
  • 자신의 선택과 타인에 대한 반응에 책임을 진다는 발상이 좋았다.
• 사랑하는 사람들과의 소통을 개선하는 데 저자의 여러 아이디어가 도움이 됐다.
• 누군가에게 공감하고, 그 사람이 속상해할 때 위로하려는 방식을 다시 생각하게 했다.

아쉬웠던 점

• 이 책이 권하는 반영적 경청 방식은 내게는 상대를 깔보는 듯하게 느껴진다.
  • A: “오늘 정말 최악의 하루였어!”
  • B: “오늘 하루가 바라던 대로 흘러가지 않아서 속상하신 것 같네요.”
• 설명을 위한 많은 이야기가 과장됐거나 그럴듯하지 않게 느껴진다.
  • 예: 저자는 폭력적인 갱단원들 앞에서 발표한 적이 있는데, 그들이 무섭다고 말한 뒤 왜 자신을 진지하게 받아들이지 않는지 계속 물었다고 한다. 발표가 끝나자 그들은 그를 자신들이 본 최고의 연사라고 선언했다.
• 예시 대화의 문법이 어색하고, 원어민이 아닌 사람이 쓴 글처럼 읽힌다.
  • 예: “우리 대화에서는 더 많은 존중이 필요하고 있습니다.”
• 후반부는 대부분 전반부의 아이디어를 사람들이 실제로 적용한 이야기인데, 내게는 그다지 흥미롭지 않았다.
• 저자는 자신과 동료 치료사들이 쓴 노래의 가사를 인용하기 좋아하지만, 내게는 와닿지 않았다.

핵심 요점

비폭력대화(NVC)

비폭력대화(NVC): 마음에서 우러나와 베풀도록 이끄는 의사소통 방식.

• NVC는 자신의 감정에 집중하고 판단을 유보함으로써 더 사려 깊게 소통하는 방식이다.
• NVC의 과정:
  1. 기분에 영향을 준 구체적 사건을 관찰한다.
  2. 그 사건과 관련해 자신 안에서 일어나는 감정을 파악한다.
  3. 그 감정을 자신의 필요, 가치, 욕구까지 거슬러 올라가 살핀다.
  4. 자신의 필요를 충족하는 데 도움이 될 구체적 행동을 상대에게 요청한다.

판단적 사고

• 판단의 관점에서 생각하면(예: “그녀는 게으르다”, “그는 불합리하다”), 실제 문제는 충족되지 않은 우리 자신의 필요인데도 남에게 책임을 돌리게 된다.
  • 판단적인 언어는 문제에서 우리를 떼어 놓고, 우리가 느끼는 감정에 대한 책임을 회피하게 한다.

선택의 여지가 없다는 언어

• 사람들은 흔히 선택을 “X를 해야 해” 또는 “Y가 필요해”라는 식으로 표현한다.
  • 사실은 자발적으로 그 행동을 선택하고 있는데도, 이런 언어는 화자가 그 행동을 자발적으로 선택하지 않는다는 인상을 준다.
• 아돌프 아이히만(나치 장교)의 재판에서 그는 나치가 잔혹 행위를 “Amtssprache”(“공무원 말투” 또는 “관료주의적 언어”)로 논의했다고 말했다.
  • 전쟁범죄를 저지른 이유를 추궁받으면 나치들은 “어쩔 수 없었다” 같은 답을 내놓곤 했다.
• 책임을 부정하는 언어의 예:

• 모호하고 비인격적인 힘: “해야 했으니까 방을 청소했어.”
• 자신의 상태, 진단, 개인적 또는 심리적 이력: “나는 알코올 중독자라서 술을 마셔.”
• 타인의 행동: “아이가 길로 뛰어들었기 때문에 때렸어.”
• 권위의 지시: “상사가 시켜서 고객에게 거짓말했어.”
• 집단의 압력: “친구들이 다 피워서 나도 담배를 피우기 시작했어.”
• 기관의 정책, 규칙, 규정: “학교 방침이라서 이 위반 행위로 너를 정학시켜야 해.”
• 성 역할, 사회적 역할, 연령 역할: “나는 남편이자 아버지라서 일하러 가는 게 싫어도 가.”
• 통제할 수 없는 충동: “초콜릿 바를 먹고 싶은 충동에 사로잡혔어.”

• 개인의 주체성을 축소하는 의사소통 방식은 위계 사회에서 살아온 산물일 수 있다.
  • 소수의 사람이 많은 인구를 통제하는 사회에서는, 시민들이 선택권과 힘이 없다는 의미를 담은 언어로 소통하는 편이 지도자들에게 유리하다.

연민을 가로막는 언어

• “마땅히”라는 말은 흔히 화자의 연민을 가로막는다.
  • 예: “그는 처벌받아 마땅해.”
  • “마땅히”는 대상에게 나쁨이라는 속성을 부여하고, 그 대상은 공감을 받을 자격이 없다는 뜻을 내포한다.

관찰과 판단 분리하기

• 사람들은 우리의 의견이나 판단에 근거한 피드백보다 객관적이고 반박하기 어려운 피드백을 더 잘 받아들인다.
  • 피드백에서 객관적인 부분과 주관적인 부분을 분리할 수 있다.

의사소통 방식	관찰과 판단을 섞은 예	관찰과 판단을 분리한 예
평가자가 그 평가에 책임진다는 표시 없이 be 동사를 사용	너는 너무 관대해.	네가 점심값을 전부 다른 사람에게 주는 것을 보면, 나는 네가 너무 관대하다고 생각해.
평가적 뉘앙스가 있는 동사 사용	더그는 미룬다.	더그는 시험 전날 밤에만 공부한다.
다른 사람의 생각, 감정, 의도 또는 욕구에 관한 자신의 추론이 유일하게 가능한 해석이라는 암시	그녀는 일을 제때 제출하지 않을 거야.	나는 그녀가 일을 제때 제출하지 못할 것 같아. 또는 그녀는 “내 일을 제때 제출하지 못할 거야”라고 말했다.
예측을 확실한 사실과 혼동	균형 잡힌 식사를 하지 않으면 건강이 나빠질 거야.	균형 잡힌 식사를 하지 않으면 건강이 나빠질까 봐 걱정돼.
가리키는 대상을 구체적으로 밝히지 않음	이민자들은 자기 재산을 돌보지 않아.	나는 1679 Ross에 사는 이민자 가족이 자기 집 앞 보도의 눈을 치우는 것을 본 적이 없다.
평가가 이루어지고 있음을 밝히지 않은 채 능력을 나타내는 말 사용	행크 스미스는 축구를 못해.	행크 스미스는 20경기 동안 골을 넣지 못했다.
평가가 이루어졌음을 나타내지 않는 방식으로 부사와 형용사 사용	짐은 못생겼어.	짐의 외모는 내 마음에 들지 않아.

“항상”, “절대”, “자주”, “좀처럼” 같은 말은 흔히 평가와 함께 쓰인다.

• 평가: 너는 내가 원하는 일을 좀처럼 하지 않아.
• 관찰: 내가 활동을 제안한 최근 세 번 모두, 너는 하고 싶지 않다고 말했다.

감정을 표현해 유대감 만들기

• 취약함과 감정을 표현하면 상대는 당신과 더 연결되어 있다고 느낀다.
  • 감정을 구체적으로 표현할수록 의사소통이 더 강해진다.
  • 예: “신나요”가 “기분 좋아요”보다 낫다.

감정에 대한 책임 받아들이기

• 다른 사람의 행동은 우리 감정을 자극할 수는 있지만, 그 원인은 아니다.
• 우리 감정은 우리 자신의 선택, 필요, 기대에서 비롯된다.

타인의 부정적 피드백에 반응하는 네 가지 선택지

1. 자신을 탓한다: 상대의 판단을 받아들이고 그것이 자존감에 영향을 미치도록 둔다.
2. 상대를 탓한다: 말한 사람의 잘못을 지적하며 비판을 거부한다.
3. 자신의 필요와 감각을 느낀다: 들은 비판에 반응해 어떤 감정을 경험하는지 관찰한다.
4. 상대의 감정과 필요를 느낀다: 화자의 필요를 자신이 어떻게 충족하지 못했는지 더 이해하려고 살핀다.

감정에 대한 개인적 책임을 흐리는 흔한 말하기 방식

• “그것”이나 “저것” 같은 비인칭 표현
  • “우리 브로슈어에 철자 오류가 나오면 정말 화가 나.”
  • “그건 나를 정말 짜증 나게 해.”
• “나는 ___해서 ___을 느껴”
  • “네가 나를 사랑하지 않는다고 말해서 상처받았어.”
• 타인의 행동만 언급하기
  • “네가 내 생일에 전화하지 않으면 상처받아.”

감정과 그 감정을 일으킨 근본적 필요를 연결하면 이러한 말하기 방식을 바로잡을 수 있다.

• “나는 [근본적 필요] 때문에 [감정]을 느껴” 형식을 사용한다.
• 예:
  • “공개 브로슈어에 그런 철자 오류가 나오면 나는 회사가 전문적인 이미지를 보여 주기를 원하기 때문에 정말 화가 난다.”
  • “관리자가 약속을 어겨서 나는 형을 만나러 갈 긴 주말 휴가를 기대하고 있었기 때문에 화가 난다.”

필요와 욕구를 긍정적인 표현으로 말하기

• 욕구를 긍정적인 행동의 관점에서 말하면 다른 사람에게서 원하는 것을 얻을 가능성이 더 높다.
• 사람들은 흔히 자신이 원하지 않는 것을 말하는데, 이는 오해와 잘못된 해석의 여지를 더 크게 만든다.
• 원하는 바를 더 명확하게 알수록 그것을 얻을 가능성도 높아진다.
• 회의나 집단 토론에서 사람들은 어떤 반응을 얻고 싶은지 먼저 생각하지 않은 채 집단에 말함으로써 의도치 않게 시간을 낭비하곤 한다.

요청과 요구

• 요청과 요구의 차이는 화자가 불응을 어떻게 다루는가에 있다.
  • 불응한 상대를 화자가 벌한다면(죄책감을 주거나 투덜대는 행위도 포함), 그것은 요구였다.
  • 화자가 거절을 너그럽게 받아들인다면, 그것은 진정한 요청이었다.
• 우리 요청에 응하지 않는 사람을 벌하는 습관이 생기면, 사람들은 그 요청을 요구로 해석하는 법을 배우게 된다.
  • 그러면 두려움 때문에 따르거나 반항하게 된다.
• 욕구를 분명히 표현했는데 상대가 그것을 충족하지 않기로 선택한다면, 상대가 우리의 모든 욕구를 충족해야 한다고 우리가 요구한다는 느낌을 받지 않도록 그 대답을 너그럽게 받아들이는 것이 중요하다.

공감하며 듣기

• 사람들은 타인의 감정을 들을 때 온전히 그 자리에 함께하지 못하는 경우가 많다.
• 진정한 공감으로 듣는 데 방해가 되는 흔한 패턴:

  • 충고하기: “내 생각에는 네가 ...해야 해.” “왜 ...하지 않았어?”
  • 자기 경험을 더 크게 내세우기: “그건 아무것도 아니야. 내게 무슨 일이 있었는지 들어 보면 놀랄걸.”
  • 가르치려 들기: “그냥 ...하면 이 경험은 네게 아주 긍정적인 일이 될 수 있어.”
  • 위로하기: “네 잘못이 아니야. 네가 할 수 있는 최선을 다했어.”
  • 이야기 꺼내기: “그 얘기를 들으니 예전에 ...했던 일이 생각나네.”
  • 대화 끊기: “기운 내. 그렇게 나쁘게 느끼지 마.”
  • 동정하기: “아, 가엾어라...”
  • 캐묻기: “언제부터 시작된 거야?”
  • 해명하기: “전화하려고 했는데...”
  • 바로잡기: “그렇게 된 게 아니야.”

• 공감하며 들으려면 화자가 무엇을 다음과 같이 하고 있는지 파악해야 한다.
  1. 관찰하는지
  2. 느끼는지
  3. 필요로 하는지
  4. 요청하는지
• 이 네 가지를 알아내는 한 방법은 추측을 말하고, 맞는지 상대에게 확인하는 것이다.
  • “내 말을 들어 주길 필요로 해서 속상하신가요?”
  • “지난주 저녁에 내가 자리를 비운 횟수에 반응하고 계신가요?”

공감으로 자신 평가하기

• 자신을 평가할 때는 자기 공감을 활용해야 한다.
  • 자기 평가가 수치심으로 이어진다면 여전히 성장하고 개선할 수는 있겠지만, 자신에 대한 혐오가 우리를 움직이게 두는 셈이다.
  • 대신 자기 판단을 내면의 요구로 번역하라.
• 대체로 우리가 무언가를 “해야 한다” 또는 “하지 말아야 한다”고 말할 때, 그 밑바탕에는 우리의 행동이 필요나 가치와 어긋난다는 메시지가 있다.
  • 수치심 주기(나쁨): “그 도넛을 먹지 말았어야 했어.”
  • 근본 가치 파악하기(좋음): “건강을 유지하려는 내 우선순위는 도넛을 먹는 단기적 즐거움보다 높다.”
• 충족되지 않은 필요를 파악하면 자신을 용서하고 수치심에 빠져 괴로워하는 일을 피하는 데 도움이 된다.

처벌의 한계

• 누군가를 처벌하려 할 때는 스스로에게 두 가지를 물어야 한다.

  1. 나는 이 사람이 현재 하는 것과 다르게 무엇을 하기를 바라는가?
  2. 나는 이 사람이 내가 요청하는 일을 어떤 이유로 하기를 바라는가?

• 예: 방을 청소하지 않은 아이를 처벌하기

  • 권위에 복종하는 법은 가르치지만, 청결과 정돈이 본래 지닌 이점을 이해하도록 돕지는 못한다.

• 공감적인 대화는 흔히 강제나 처벌을 대신할 수 있다.