• 내 평점: 6 / 10
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전반적으로 흥미롭게 읽었지만, 책에서 얻은 교훈을 내 제품에 적용하기는 어려웠습니다. 메타러닝 분야의 설득력 있는 사례 연구와 아이디어가 담겨 있지만, 대부분의 아이디어가 지나치게 이론적이거나 대기업에만 해당하는 내용이었습니다.

Kathy Sierra가 사실은 메타러닝에 관해 쓰고 싶었는데, 자신의 브랜드에 맞추려고 제품 디자인에 관한 책에 억지로 끼워 넣었다는 느낌을 떨칠 수 없었습니다. 내용은 흥미로웠지만, 표면적으로는 사용자 경험 디자인에 관한 책에서 제가 기대한 내용은 아니었습니다.

Sierra는 대부분의 회사가 제품을 마케팅하는 데는 능숙하지만, 판매 이후의 모든 과정을 뒷전으로 여긴다고 주장합니다. 이 책의 핵심 주장은 성공적인 제품이 숙련된 사용자를 만든다는 것입니다. 숙련된 사용자를 만들려면 제품 팀이 고객이 제품과 관련된 분야에서 숙달할 수 있도록 돕는 경로를 설계해야 합니다.

이 주장은 설득력 있었지만, 아이디어를 내 제품에 적용하기는 어려웠습니다. Sierra의 조언을 따르려면 고품질 교육 콘텐츠 제작을 전담하는 팀 전체가 필요합니다. 어쩌면 이 책은 저 같은 인디 개발자와는 잘 맞지 않는 것인지도 모르겠습니다.

이 책의 가장 큰 약점은 이론에 지나치게 의존한다는 점이었습니다. Sierra는 자신의 조언을 따라야 한다고 생각하는 회사의 사례는 충분히 제시하지만, 실제로 그렇게 하는 회사의 사례는 하나도 보여주지 않습니다. 대신 자신의 이론을 뒷받침하는 실험실 연구를 제시하고, 이런 아이디어를 실제로 적용할 때 부딪히는 현실의 문제는 얼버무리고 넘어갑니다.

좋았던 점

• 메타러닝과 의도적 연습을 이해하기 쉽고 흥미롭게 설명합니다.
• Sierra는 복잡한 아이디어를 가볍고 읽기 쉽게 전달합니다.
• Malcolm Gladwell의 책들과 비슷하게 흥미로운 과학 연구가 실려 있습니다.
• 배꼽 잡게 웃깁니다.
  • 스톡 사진을 창의적으로 활용했습니다.

아쉬웠던 점

• 전략이 규모가 아주 큰 팀을 보유한 제품에 맞춰진 것 같습니다.
  • Sierra는 제품에 관한 제3자 토론 포럼을 읽어 보라고 제안하는데, 이는 이미 상당한 규모를 전제로 하는 것처럼 보입니다.
  • 대부분의 사례가 Olympus 카메라와 Microsoft Office 제품에 관한 것입니다.
  • 다른 사례도 더 있었다면 좋았을 것입니다.
• 많은 아이디어가 지나치게 추상적입니다.
  • 실제 사례가 더 많이 나오기를 계속 바랐습니다.
  • 교훈을 내 제품과 연결하기가 어려웠습니다.
• 이것이 실용적이라는 점을 설득력 있게 입증하지 못합니다.
  • 논의의 거의 전부가 이론에 기반하거나 실험실 연구를 바탕으로 합니다.
• 메타러닝이라는 주제를 지나치게 깊이 파고듭니다.

핵심 내용

브랜드 참여 경쟁

• 경쟁 브랜드보다 더 많은 참여를 이끌어 내는 전략은 지속 가능하지 않습니다.
• 사람들은 소셜 미디어에서 제품과 소통한다고 해서 그 제품을 사랑하게 되지는 않습니다.

죽음을 앞둔 사람이 “브랜드와 더 많이 소통했더라면 좋았을 텐데”라고 말하는 일은 없습니다.

• 베스트셀러 제품은 사람들의 추천을 통해 시장에서의 위치를 유지합니다.
  • 누군가 제품을 좋아하면 다른 사람들에게 이야기합니다.
• 사람들이 제품의 재미있는 바이럴 영상을 이야기할 때, 그들이 이야기하는 것은 제품 자체가 아니라 제품의 마케팅입니다. 그것은 목표가 아닙니다.

사용자 경험의 목표

다음 중 제품을 사용한 뒤 사용자가 느끼기를 바라는 감정 하나만 고른다면 무엇인가요?

• A. “이 제품은 정말 멋져.”
• B. “이 회사는 정말 멋져.”
• C. “이 브랜드는 정말 멋져.”

정답은 비밀 선택지 D, “내가 정말 멋져.”입니다.

핵심: 사람들은 제품이 자신에게 중요한 일을 이루도록 도와주면 그 제품을 사랑하게 됩니다.

끝내주는 사용자를 만드는 것

• 제품이 사용자가 끝내주는 결과를 내도록 도와주면, 우리는 사용자를 끝내주는 사람으로 만들 수 있습니다.
  • 예: 효과적인 프레젠테이션, 아름다운 사진
• 제품이 만들어 내야 할 끝내주는 결과를 파악하려면 고객이 제품을 사용하는 맥락을 생각해야 합니다.
  • 예: 누구도 삼각대 사용을 가장 잘하는 사람이 되고 싶어 하지는 않습니다. 하지만 사람들은 훌륭한 사진을 찍기 위해 삼각대를 사용합니다.
• 기업은 종종 더 큰 맥락을 기준으로 제품을 마케팅하지만, 제품이 판매되고 나면 그런 관점에서 생각하기를 멈춥니다.
  • 고객이 제품을 구매한 뒤에는 제품에 관한 회사의 모든 메시지가 제품을 단순한 도구로만 다룹니다. 고객이 더 큰 목적을 달성하도록 제품을 활용하게 돕지는 않습니다.

숙련된 사용자의 가치

• 어떤 분야의 전문성이 높을수록 세부적인 차이를 더 잘 알아봅니다.
  • 예: 오디오 애호가들은 비싼 헤드폰을 사용하면 더 풍부한 소리를 들을 수 있기 때문에 기꺼이 돈을 지불합니다.
• 사용자가 전문가가 되도록 도와서 제품을 더 풍부하게 경험하고 제품의 세밀한 장점을 가치 있게 여기게 해야 합니다.
• 숙련된 사용자는 자신이 사용하는 도구를 더 적극적으로 알리고 그 결과물을 공유할 가능성이 높습니다.

자동 모드와 수동 모드

• 카메라를 판매한다면 ‘자동’ 모드는 사용자가 시작하는 데 도움을 주지만, 결국에는 자동 모드를 넘어 카메라의 수동 조작 기능을 익히고 능숙하게 사용하게 해야 합니다.
• 도구에 고급 조작 기능이 없다면, 그 도구로 더 나은 결과를 만들도록 사용자를 도울 방법을 찾아야 합니다.
  • 예: 자동 촬영 카메라를 판매하더라도 조명과 디지털 편집을 활용하는 방법으로 사용자를 도울 수 있습니다.

전문성 쌓기

• 어떤 분야에서든 전문성을 쌓을 때, 그 분야의 기술이 다음 세 가지 상태 중 하나에 있다고 생각할 수 있습니다.

• 각 기술이 A에서 B를 거쳐 C로 이동하는 것처럼 단순하지는 않습니다.
• 전문가는 계속 성장하고 기술을 다듬기 위해 기술을 C에서 다시 B로 옮깁니다.
• 전문가는 끊임없이 새로운 기술을 ‘할 수 없음’ 칸에 추가하며 계속 발전합니다.
• ‘사용하지 않으면 잊는다’는 말은 정확하지 않습니다.
  • 기술은 계속 사용하고 있더라도 의식적으로 다듬지 않으면 퇴화합니다.

의도적 연습

• 의도적 연습이 전문가와 비전문가를 가릅니다.
• 의도적 연습의 핵심 요소는 ‘노력하면 할 수 있음’ 칸을 작게 유지하는 것입니다.
  • 한 번에 너무 많은 기술을 연습하면 비효율적이고 대개 역효과가 납니다.

반쪽짜리 기술도 엉성한 기술보다는 낫다

• 의식적으로 해야 하는 칸에 크고 서툰 기술을 잔뜩 두기보다는, 무의식적으로 할 수 있는 즉 숙달한 칸에 더 작고 세분화된 기술을 많이 두는 편이 낫습니다.
  • 예외: 사용자가 제품을 기본적으로 편하게 사용할 수 있는 수준에 이르게 하려면, 설익은 기술에 의존하도록 내버려 두어도 괜찮습니다.

의도적 연습을 위한 설계

• 아직 안정적으로 할 수는 없지만, 45~90분씩 세 번 연습하면 95%의 성공률에 도달할 수 있는 하위 기술을 고릅니다.
• 예시
  • 음악의 한 구간을 실수 없이 절반 속도로 연주하기
  • 골대에서 8~12피트 떨어진 곳에서 농구공 던지기
• 세 번의 연습으로 95%의 성공률에 도달할 수 없다면 과제를 더 작은 하위 과제로 나누거나 성공 기준을 낮춥니다.
• 모든 연습이 의도적 연습은 아닙니다.
  • 강의를 보는 것은 의도적 연습이 아닙니다.
  • 튜토리얼을 따라 하는 것은 의도적 연습이 아닙니다.
  • 이미 숙달한 기술을 연습하는 것은 의도적 연습이 아닙니다.

의도적 연습이 더 흔하지 않은 이유

• 정의상 의도적 연습은 자신의 안전지대 바깥에서 이루어집니다.
• 조금이라도 나아지기를 기대하며 이미 알고 있는 일을 하는 편이 더 매력적으로 느껴집니다.

대가는 더 나은 자극에 노출된다

• 전문가는 대체로 다른 전문가에게 노출되며, 그들의 도움을 받아 배웁니다.

닭의 성별을 판별하는 사람 훈련하기

• 대규모 상업 양계장은 가능한 한 이른 시기에 닭의 성별을 판별해야 합니다.
• ‘닭 성 감별’은 얼핏 보고 닭의 생물학적 성별을 식별하는 기술입니다.
• 1900년대 일본에서는 닭 성 감별 전문가를 양성했습니다.
  • 이 전문가들은 거의 완벽한 정확도로 닭의 성별을 판별했지만, 자신이 어떤 근거로 판단하는지는 의식적으로 알지 못했습니다.
  • 새로운 성 감별사를 훈련할 때는 연습생이 전문가 옆에 서서 병아리를 살펴보고 추측한 다음, 전문가가 그 추측이 맞았는지 알려 줍니다. 그러다 보면 연습생은 닭 성 감별에 대한 정확한 직관을 갖게 됩니다.

지각적 노출

• 전문가는 반복적인 지각적 노출을 통해 학습합니다.
• 효과적인 훈련은 학습자에게 지속적인 패턴이 나타나지만 학습자에게는 다양하게 느껴지는 많은 사례를 짧은 시간에 보여 주는 방식으로 이루어집니다.
  • 학습자는 사례를 얼마나 정확하게 평가했는지에 대해 자주 피드백을 받아야 합니다.
• 뇌는 누군가가 개념을 설명해 주는 것보다 스스로 개념을 ‘발견’할 때 더 잘 학습합니다.
  • 개념을 설명만 들어서는 배울 수 없는 기술의 미묘한 차이가 있습니다.

효과적인 지각 경험을 만드는 방법

• 짧은 시간 안에 학습자에게 긍정적인 사례를 많이 보여 줍니다.
• 수업에서 부정적인 사례는 제한합니다.
  • 뇌는 부정적인 사례라는 사실을 의식적으로 알고 있어도 눈에 보이는 패턴을 따라 하려는 경향이 있습니다.
• 나쁜 사례를 보여 줄 때는 부정적인 사례가 ‘나쁘게 느껴지도록’ 합니다. (예: 커다란 X 표시, 무서운 빨간색 글꼴)

힘든 과정을 솔직하게 보여 주기

• 사용자는 도구를 능숙하게 다루는 법을 배우겠다는 기대에 들떠 시작하지만, 곧 낙담하고 그만둡니다.
• 목표를 더 강조해 사용자를 독려하려는 것은 실수입니다.
  • 사용자는 이미 목표에 도달할 동기가 있습니다.
  • 목표에 도달하기가 어려워서 그만두는 것이지, 목표에 흥미를 잃어서 그만두는 것이 아닙니다.
• 학습 곡선에서 어떤 부분이 어려운지 솔직하게 알려 줍니다.
  • 예: 누군가 스노보드를 처음 배우는 날에는 스노보드가 싫습니다. 그러다 어느 순간부터 재미있어지기 시작합니다. 처음의 불쾌한 과정이 정상적이고 예상할 수 있는 일이라는 것을 알려 줘야 합니다.

실험할 자유

• 사용자는 제품을 망가뜨릴까 봐 두려우면 제품을 시험해 보기를 꺼립니다.
• 기본 설정으로 쉽게 되돌릴 방법을 제공해 사용자가 호기심을 갖고 자유롭게 탐색할 수 있도록 합니다.