• 내 평점: 6 / 10
• 구매 링크

전체적으로 흥미로운 책이었지만, 내 제품에 그 교훈을 적용하기는 어려웠다. 이 책은 메타러닝 분야의 흥미로운 사례 연구와 아이디어를 담고 있지만, 대부분의 아이디어는 너무 이론적이거나 대기업에만 해당하는 내용이었다.

캐시 시에라가 그저 메타러닝에 대해 쓰고 싶었는데 자신의 브랜드에 맞추기 위해 억지로 제품 디자인 책에 끼워 넣은 것 같다는 느낌을 지울 수 없었다. 내용은 흥미로웠지만, 겉보기에는 사용자 경험 디자인에 관한 책에서 기대했던 것과는 달랐다.

시에라는 대부분의 기업이 제품 마케팅은 잘하지만 판매 이후의 모든 것은 뒷전으로 여긴다고 주장한다. 그녀의 핵심 테제는 성공적인 제품은 전문가 수준의 사용자를 만든다는 것이다. 전문가 사용자를 만들려면 제품 팀이 고객이 제품과 관련된 영역에서 숙련도를 쌓을 수 있도록 경로를 설계해야 한다.

테제 자체는 설득력 있게 느껴졌지만, 그 아이디어를 내 제품에 옮기기는 어려웠다. 시에라의 조언을 따르려면 고품질 교육 콘텐츠를 만드는 데 전념하는 팀 전체가 필요할 것이다. 어쩌면 이 책은 나 같은 인디 개발자에게는 맞지 않는 책일지도 모른다.

이 책의 가장 큰 약점은 이론에 지나치게 의존한다는 점이다. 시에라는 자신의 조언을 따라야 한다고 생각하는 기업들의 사례는 많이 들지만 실제로 따르는 기업의 사례는 하나도 제시하지 않는다. 대신 자신의 이론을 뒷받침하는 실험실 연구들을 언급하면서, 이런 아이디어를 실제로 실행할 때 부딪히는 현실적인 어려움은 얼버무린다.

좋았던 점

• 메타러닝과 의도적 수련을 쉽고 흥미롭게 다룬다.
• 시에라는 복잡한 아이디어를 가볍고 읽기 쉽게 풀어낸다.
• 말콤 글래드웰의 책과 비슷하게 흥미로운 과학 연구들을 담고 있다.
• 정말 크게 웃을 만큼 재미있다.
  • 스톡 사진을 창의적으로 활용했다.

아쉬웠던 점

• 전략들이 극도로 큰 팀을 가진 제품에 최적화된 것처럼 보인다.
  • 시에라는 제품에 대한 서드파티 토론 포럼을 읽어보라고 제안하는데, 이는 이미 상당한 규모를 갖췄음을 전제한다.
  • 대부분의 예시는 올림푸스 카메라와 마이크로소프트 오피스 제품에 관한 것이다.
  • 다른 예시가 있었다면 더 좋았을 것이다.
• 많은 아이디어가 너무 추상적이었다.
  • 계속해서 더 많은 실제 사례가 있었으면 했다.
  • 교훈을 내 제품과 연결 짓기가 어려웠다.
• 이것이 실용적이라는 설득력 있는 근거를 제시하지 못한다.
  • 논의의 거의 전부가 이론적이거나 실험실 연구에 기반한다.
• 메타러닝이라는 주제에 지나치게 깊이 파고든다.

핵심 요약

브랜드 인게이지먼트 경쟁

• 경쟁 브랜드보다 더 많이 소통하며 이기려는 경쟁은 지속 가능하지 않다.
• 사용자는 소셜 미디어에서 제품과 소통한다고 해서 그 제품과 사랑에 빠지지 않는다.

“죽는 순간에 ‘브랜드와 좀 더 소통할 걸’ 하고 후회할 사람은 아무도 없다.”

• 베스트셀러 제품은 입소문을 통해 그 자리를 유지한다.
  • 누군가 제품을 사랑하면 다른 사람들에게 알린다.
• 사람들이 제품의 재미있는 바이럴 영상을 이야기할 때, 그들은 제품의 마케팅을 이야기하는 것이지 그것이 목표는 아니다.

사용자 경험의 목표

만약 딱 하나만 고를 수 있다면, 제품을 사용한 뒤 사용자에게 어떤 느낌을 주길 원하는가?

• A. “이 제품은 대단해.”
• B. “이 회사는 대단해.”
• C. “이 브랜드는 대단해.”

정답: 숨겨진 선택지 D — “나는 대단해.”

핵심 요약: 제품이 사용자가 자신에게 중요한 무언가를 달성하도록 돕는다면 사람들은 그 제품을 사랑하게 된다.

무엇이 사용자를 ‘배드애스’로 만드는가?

• 우리 제품이 사용자가 멋진 결과를 달성하도록 도울 때 사용자를 ‘배드애스’로 만든다.
  • 예: 효과적인 프레젠테이션, 아름다운 사진
• 제품의 ‘배드애스’한 결과를 파악하려면 고객이 제품을 사용하는 맥락을 생각해야 한다.
  • 예: 삼각대를 가장 잘 다루는 사람이 되고 싶은 사람은 없지만, 사람들은 훌륭한 사진을 찍기 위해 삼각대를 사용한다.
• 기업들은 종종 더 큰 맥락에서 제품을 마케팅하면서도 구매가 이루어진 뒤에는 그런 사고를 멈춘다.
  • 고객이 제품을 구매한 뒤에는, 기업의 모든 메시지가 제품을 더 큰 맥락을 달성하도록 돕는 대신 단순한 도구로만 취급한다.

전문가 사용자의 가치

• 어떤 분야에 전문성이 높을수록 사람은 세세한 차이를 더 잘 알아본다.
  • 예: 오디오 마니아는 더 풍부한 사운드를 들을 수 있기 때문에 비싼 헤드폰에 돈을 지불한다.
• 우리는 사용자가 더 풍부한 경험을 하고 우리 제품의 세세한 차이를 가치 있게 여기도록 전문가로 만들고자 한다.
• 전문가 사용자는 자신이 사용하는 도구를 더 열성적으로 전파하고 자신의 결과물을 공유할 가능성이 높다.

자동 모드 vs. 수동 모드

• 카메라를 판매한다면, ‘자동’ 모드는 사용자가 시작하는 데 도움이 되지만 결국에는 그 단계를 넘어 카메라의 수동 조작을 숙달해야 한다.
• 도구에 더 고급 기능이 없더라도, 사용자가 그 도구로 더 나은 결과를 낼 수 있도록 돕는 방법을 고민해야 한다.
  • 예: 똑딱이 카메라를 판매하더라도 조명이나 디지털 편집에 대해 도움을 줄 수 있다.

전문성 쌓기

• 어떤 영역에서든 전문성을 쌓을 때, 그 영역에서의 자신의 기술을 세 가지 상태 중 하나로 생각할 수 있다:

• 각 기술을 A → B → C로 옮기는 것만큼 단순하지 않다.
• 전문가는 계속 성장하고 기술을 다듬기 위해 C에 있는 기술을 다시 B로 옮긴다.
• 전문가는 끊임없이 ‘할 수 없음’ 버킷에 넣을 새로운 기술을 찾아 계속 발전한다.
• “쓰지 않으면 잃는다”는 말은 오해의 소지가 있다.
  • 의식적으로 다듬지 않으면, 계속 사용하고 있더라도 기술은 퇴보한다.

의도적 수련

• 의도적 수련이 전문가와 비전문가를 가른다.
• 의도적 수련의 핵심 요소 중 하나는 ‘노력하면 할 수 있음’ 버킷을 작게 유지하는 것이다.
  • 한 번에 너무 많은 기술을 연습하는 것은 비효율적이고 대개 역효과를 낸다.

절반의 기술이 대충 익힌 기술보다 낫다

• 의식/숙달 보드에 크고 서툰 기술들을 잔뜩 쌓아두기보다, 더 작고 많은 기술을 두는 것이 낫다.
  • 예외: 사용자가 제품에 기본적으로 익숙해지도록 하기 위해 대충 익힌 기술에 의존하게 하는 것은 괜찮다.

의도적 수련을 위한 설계

• 아직 안정적으로 할 수 없지만 45~90분 세션을 세 번 하면 95% 수준의 안정성에 도달할 수 있는 하위 기술을 하나 고른다.
• 예시
  • 음악의 한 구간을 절반 속도로 오류 없이 연주하기
  • 농구 골대에서 8~12피트(약 2.4~3.7m) 거리에서 슛 쏘기
• 세 번의 세션 안에 95% 안정성에 도달할 수 없다면, 과제를 더 작은 하위 과제로 나누거나 성공 기준을 낮춘다.
• 모든 연습이 의도적 수련은 아니다.
  • 강의를 보는 것은 의도적 수련이 아니다.
  • 튜토리얼을 따라 하는 것은 의도적 수련이 아니다.
  • 이미 숙달한 기술을 연습하는 것도 의도적 수련이 아니다.

왜 의도적 수련은 더 보편적이지 않은가?

• 정의상 의도적 수련은 컴포트 존 밖에 있다.
• 이미 아는 것을 하면서 조금씩 나아지길 바라는 편이 더 마음이 끌린다.

고수는 더 나은 노출을 갖는다

• 전문가는 일반적으로 학습에 도움이 되는 다른 전문가들에게 노출될 기회를 갖는다.

병아리 감별사 훈련

• 대규모 상업용 양계장은 가능한 한 일찍 병아리의 성별을 판별해야 한다.
• ‘Chicken sexing’, 즉 병아리 감별은 병아리의 생물학적 성별을 한눈에 식별하는 작업이다.
• 1900년대 일본에서는 전문 병아리 감별사를 양성했다.
  • 이 감별사들은 거의 완벽한 정확도로 병아리의 성별을 식별할 수 있었지만, 그 판단 근거를 의식적으로는 알지 못했다.
  • 새로운 감별사를 훈련시킬 때, 훈련생은 전문가 옆에 서서 병아리를 살펴보고 추측한 뒤 전문가가 맞았는지 틀렸는지 알려준다. 결국 훈련생은 병아리 감별에 대한 정확한 직관을 갖게 된다.

지각적 노출

• 전문가는 반복적인 지각적 노출을 통해 배운다.
• 효과적인 훈련은 학습자에게 일관된 패턴을 가지면서도 다양하게 느껴지는 많은 예시를 보여주는 것을 포함한다.
  • 학습자는 예시를 평가하는 정확도에 대해 자주 피드백을 받아야 한다.
• 뇌는 누군가의 설명을 듣기만 하는 것보다 개념을 ‘발견’할 때 더 잘 배운다.
  • 누군가 개념을 설명해주는 것만으로는 배울 수 없는 미묘한 부분들이 기술에는 있다.

효과적인 지각적 경험을 만드는 방법

• 학습자에게 짧은 시간 안에 대량의 긍정적 예시를 보여준다.
• 수업에서 부정적 예시는 제한한다.
  • 뇌는 의식적으로 그것이 부정적 예시임을 알더라도 본 패턴을 모방하는 경향이 있다.
• 나쁜 예시를 보여줄 때는 부정적 예시가 ‘나쁘게’ 느껴지도록 만든다(예: 큰 X 표시, 무서운 빨간 글씨).

어려움을 솔직하게 이야기하기

• 사용자는 도구에 대한 전문성을 배우려는 의욕에 차서 시작하지만, 이내 낙담하여 그만둔다.
• 목표를 더 강조하며 격려하는 것은 실수다.
  • 사용자는 이미 목표에 도달하려는 동기를 갖고 있다.
  • 그들이 멈추는 이유는 목표에 대한 흥미를 잃어서가 아니라 목표 달성이 어렵기 때문이다.
• 학습 곡선의 어느 부분이 어려운지 솔직하게 알려준다.
  • 예: 스노보드를 처음 배우는 날, 사람들은 스노보드를 싫어한다. 그러다 점점 재미있어지기 시작한다. 그 불쾌한 부분이 정상이며 예상된 것임을 알아야 한다.

실험할 자유

• 사용자가 제품을 망가뜨릴까 봐 두려워하면 실험하기를 꺼린다.
• 사용자가 호기심 있게 자유로이 탐색할 수 있도록 초기 설정으로 쉽게 되돌릴 수 있는 방법을 제공한다.