최근에 나는 내가 하는 일이 대부분 질문을 던지고 돈을 받는 일이라는 걸 깨달았다.

• 컨설턴트로서, 기업에 자문할 때
• 팟캐스트 호스트로서
• 잠재 고객과의 통화에서

재미있는 점은, 나와 비슷한 처지에 있는 대부분의 사람들처럼 나 역시 질문하는 법을 제대로 배운 적이 한 번도 없다는 것이다! 그냥 그때그때 감으로 해보며 시간이 지나면 나아지겠지 하고 애써왔다.

그래서 이런 생각이 들었다. 좋은 질문이란 무엇일까?
며칠 전 이 질문에 대해 곰곰이 생각해 봤다. 나온 결론은 다음과 같다.

1. 좋은 질문은 열린 질문이다

최근 팟캐스트에 대해 설문조사를 했는데, 누군가 내가 게스트에게 던진 질문 중 일부가 ‘양자택일형’ 질문이었다고 지적했다.

Q: “개를 좋아하세요, 고양이를 좋아하세요?”
A: “개요.”

으, 별로 흥미로운 대화가 아니네!

더 나은 질문은 “가장 좋아하는 반려동물은 무엇인가요?”였을지도 모른다. 그래야 예상 밖의 답이 나올 수 있으니까.

Q: “가장 좋아하는 반려동물은 무엇인가요?”
A: “타란툴라요!”

우리는 답에서 무엇을 얻고 싶은지 스스로에게 물어야 한다. 이는 두 번째 관찰로 이어진다:

2. 답이 궁금하지 않다면 질문하지 마라

다시 말하면 “정말 궁금한 것만 물어라”라는 것이다. 상대의 답이 궁금하지 않다면 왜 묻는가? 차라리 정말 궁금한 다른 걸 물어라!

예를 들어, 누군가에게 개와 고양이 중 무엇을 더 좋아하는지 물었다고 하자. 정말로 묻고 싶은 건 무엇인가?

• 그 사람이 착한 사람인지 궁금한 건가?
• 풀타임 직장인으로서 반려동물을 키우는 현실적인 문제가 궁금한 건가?
• 아니면 그저 너의 이야기에 들어맞는 특정한 답을 상대에게서 듣고 싶은 건가? (당연히 정답은 “고양이”다.)

솔직해지자!

왜 그 질문을 하는지 더 깊이 파고들어 보라. 앞의 두 가지 중 하나라면 돌려 말하지 말고 바로 핵심을 물어라:

Q: “당신은 착한 사람인가요?”
A: …

Q: “하루 종일 일하는데 반려동물은 어떻게 돌보나요?”
A: …

그러면 더 나은 답이 돌아온다.

만약 네 의제를 관철하려는 것이고 그저 네가 듣고 싶은 답을 누군가가 해주길 바라는 거라면(확증 편향): 그러지 마라. 다시 말하지만, 상대가 너를 놀라게 할 여지를 줘라!

누가 아는가? 네 선입견에 대해 한두 가지 배우게 될지도 모른다.

그리고 이는 다음 이야기로 이어진다…

3. 좋은 질문은 답하는 사람을 드러내고, 나쁜 질문은 묻는 사람을 드러낸다

사람에게 프레임을 씌우는 역할에 빠지기는 매우 쉽다. 그러면 대화 상대가 아니라 너에 대한 편향이 드러나게 된다. 그런 일이 생겼을 때 피할 수 있도록 의식하고 있어라.

Q: “왜 X를 좋아하세요?”
A: “좋아하지 않는데요.”

더 나은 질문:

Q: “X에 대해 진심으로 믿는 것을 하나 말해주세요”
A: “저는 …라고 믿습니다”

답이 더 독특할수록 그 사람에 대해 더 많이 알게 된다. 그래서 나는 좋은 질문이란 답하는 사람에 대해 독특한 무언가를 드러내는 질문이라고까지 말하고 싶다.

• 오직 그 사람만 할 수 있는 이야기는 무엇인가?
• 그 사람이 독보적인 통찰을 가진 부분은 무엇인가?

Q: “20년 경력의 X 전문가로서, 사람들이 X에 대해 항상 오해하는 한 가지는 무엇인가요?”
A: “사람들은 늘 X가 Y에 관한 것이라고 생각하지만, 사실은 Z에 관한 것입니다.”

4. 좋은 질문은 서로 포개어 쌓인다

5 Whys 기법을 아는가? 간단하다. “왜”를 다섯 번 물어 문제의 근본 원인에 도달하는 것이다.

Q: 지금 하는 일이 만족스러우세요?
A: 아니요.

Q: 왜요?
A: 기력이 다 빠지거든요.

Q: 왜요?
A: 지루한 일을 해야 해서요.

Q: 왜요?
A: 상사가 그 일은 누군가는 해야 한다고 생각해서요.

Q: 왜요?
A: 아무도 자동화를 시도하지 않아서요.

Q: 왜요?
A: 지루한 일을 자동화할 기술이 없어서요.

아하! 자동화하는 법을 배우면 직무 만족도가 높아질 수도 있겠다! 통찰력 있는 결론이다.

좋은 점은 이 과정이 순전히 기계적이었다는 것이다. 한 단계씩 들어가며 근본적인 질문을 더 깊이 파고들었다. 어느 순간 진실이 모습을 드러낸다.

나는 이 기법을 좋아한다. 좋은 질문은 서로 쌓여 만들어진다. 질문 자체가 복잡할 필요는 없다. 사실 같은 질문을 몇 번 연속으로 던지는 것일 수도 있다. 어린아이도 할 수 있는 일이다.

실제로 아이들은 그렇게 한다. 아주 많이! 그렇게 세상을 배워 나간다.

어른이 되었다고 이 기술을 잊어서는 안 된다. “그렇게 묻는 건 예의가 아니야.” “캐묻지 마.” “참견하지 마.”

다시 배워야 한다! 본질에 도달할 때까지 꼬리 질문을 던져라.

그리고! 상대에게 책임을 물어야 한다.

Q: “빈곤 문제는 어떻게 해결할 수 있을까요?”
A: “제 모든 힘을 다해 해결하겠습니다.”

Q: “그런데 구체적으로 어떻게요?”
A: “논의된 대책들을 시도해 보겠습니다…”

Q: “구체적인 예를 하나 들어줄 수 있나요?”
A: “…”

누군가 질문에 답했을 때, 그 답이 네가 정말 알고 싶던 것을 모두 다루었는지 스스로에게 물어보라. 종종 가장 흥미로운 부분이 빠져 있다. 때로는 의도적으로 그렇다. 하지만 그 부분이 가장 많은 것을 드러내는 부분, 불확실성과 불안의 경계에 있는 부분이며, 핵심에 도달하려면 그것을 파헤쳐야 한다! 그렇게 하지 않으면 대화는 얕게 머문다.

그런 의미에서…

5. 좋은 질문은 깊이를 파고든다

• “왜 하늘은 파랄까?”
• “사람들은 어떻게 사랑에 빠질까?”
• “당신은 행복한가요?”

이 질문들은 단순하다! 하지만 우리가 아는 것의 가장 근간, 세상에 대한 우리의 인식, 그리고 우리 자신에 닿아 있다.

질문이 단순할수록 답은 깊어진다. “모르겠어요”라고 답해도 전혀 괜찮다. 중요한 건 호기심을 유지하고 답에 진심으로 관심을 갖는 것이다.

6. 잘 되는 대화는 밀고 가고, 안 되는 대화는 빨리 끊어라

때로는 아무리 애써도 대화에서 건질 게 없을 때가 있다. 사람들이 제 역량을 벗어난 어색한 지점에 다다라 제자리만 맴돌게 될 수도 있다.

그냥 끊어내라.

그냥 인정하고 넘어가라.

훈련된 대화가는 티도 안 나게 늘 그렇게 한다. 대화가 지루해지면 그냥 다음 주제로 넘어간다. 매끄러운 전환조차 필요 없다.

Q: “그래서 직업이 어떻게 되세요?”
A: “배관공입니다.”

Q: “오, 흥미롭네요. 그래서 만약 우승하면 계획이 어떻게 되세요?”
A: …

한번 알아차리면 어디서나 보이게 될 것이다. 우리도 일상에서, 예컨대 전화 통화에서 늘 그렇게 한다. 그냥 손절하고 다음 주제로 넘어가라.

마찬가지로, 두 사람 다 어떤 주제에 푹 빠졌다는 걸 알아차렸다면 그냥 그 흐름을 타라.

7. 사람이 생각할 여백을 줘라

침묵은 강력하다.

질문을 던지고 나서… 기다려라. 그냥 기다려라.

네 생각이나 불안으로 침묵을 채우지 마라. 질문이 스스로 말하게 두어라.

더 깊은 생각을 정말로 원한다면, 사람들이 그것을 풀어낼 시간을 줘야 한다. 너를 위해서도, 그들 자신을 위해서도.

기다릴 의지가 없으면 대화의 가장 좋은 부분을 놓치게 된다.

우리는 빠르게 답하도록 훈련되어 있다. 누군가 “잘 지내요?”라고 물으면 기대되는 답은 “잘 지내요, 당신은요?”다. 내가 잠시 멈춰 진심으로 솔직한 답을 하면 사람들은 놀란다. 그 답은 아주 개인적인 것일 수도 있다.

마찬가지로, 사람들이 먼저 빠르게 답하게 두어라. 그리고 기다려라. 그러면 종종 멈칫하더니 훨씬 더 개인적인 답을 덧붙인다.

침묵을 활용해 보라.

8. 뻔한 질문이 최고의 질문일 수 있다

자세히 들여다보면 어떤 질문을 해야 할지 분명해진다.

• “우리는 왜 아직도 이걸 하고 있지?”
• “우리 헤어져야 할까?”
• “진단 결과 듣고 기분이 어떠세요?”

방 안의 코끼리를 마주하는 것이다!
하지만 분명한 질문이 있다고 해서 묻기가 쉬워지는 건 아니다!

그 질문이 상처를 줄 수 있다는 걸 알 수도 있다. 혹은 답을 감당하기 불편하다는 걸 알 수도 있다. 그럼에도 여전히 물어야 할 옳은 질문이다.

내가 알게 된 건, 종종 여러 사람이 같은 “분명한” 질문을 마음속에 품고 있다는 것이다. 그저 묻기가 두려울 뿐이다.

대부분의 사람들은 예의 바르게 보이고 싶어 주제를 빙빙 돌린다. 정면으로 문제를 다루지 않는다. 그게 더 쉬우니까! 그 결과는 스몰토크뿐이다.

특히 질문하는 대가로 돈을 받는다면, 네 일은 아무도 묻고 싶어 하지 않는 질문을 던지는 것이다. 종종 정치, 내부 다툼, 숨겨진 의제 때문에 사람들이 역할에서 벗어나 분명한 질문을 하기가 매우 어렵다.

분명한 질문을 두려워하지 않으면 Houdini처럼 보일 것이다.

갑자기 후속 질문의 눈사태가 쏟아진다. 솔직하고 건설적인 대화가 시작된다.

문제는 불편한 질문을 묻지 않는다고 해서 문제가 사라지지 않는다는 것이다. 사실 장기적으로는 더 악화시킬 수도 있다. 그냥 털어놓고 넘어가는 게 더 쉽다!

Q: 왜 우리는 아직도 이걸 하고 있지?
A: 사실 나도 모르겠어. 다른 걸 찾아보자.

Q: 우리 헤어져야 할까?
A: 응, 그런 것 같아. 이야기해 보자.

Q: 진단 결과 듣고 기분이 어떠세요?
A: 무서워요. 어떻게 해야 할지 모르겠어요. 그래도 물어봐 줘서 고마워요.

진실은 대놓고 숨어 있다. 아무도 감히 묻지 않으면 이 질문들은 답을 얻지 못한 채 남는다. 요령은 답을 있는 그대로 받아들이는 것이다. 솔직하게 답한 사람에게 화내지 마라. 더 빨리 묻지 않은 것에 화를 내라.

답을 이해하지 못했다면 다시 물어라

예전에는 종종 답을 대충 넘기며 이해한 척하곤 했다. 알고 보니 나쁜 전략이었다. 잘해야 새로운 걸 배울 좋은 기회를 놓치는 것이고, 못해도 이어서 할 좋은 질문이 없게 되는 것이었다.

재미있게도 이 문제로 혼자인 경우는 거의 없다. 방 안에는 보통 혼란스러워하는 사람이 한 명 이상 있다. 그러니 오해를 풀기 위해 질문을 다듬는 걸 두려워하지 마라.

Q: “다르게 설명해 주실 수 있나요?”
A: …

Q: “제가 …라고 이해한 게 맞나요?”
A: …

Q: “예를 하나 들어주실 수 있나요?”
A: …

중국 속담에 이런 말이 있다:

질문하는 사람은 5분 동안 바보가 되고, 질문하지 않는 사람은 평생 바보로 남는다.

좋은 관찰이 좋은 질문을 만든다

훌륭한 질문을 하는 많은 사람들이 뛰어난 관찰력을 갖고 있다는 걸 알게 됐다. 그들은 다른 사람들이 못 보는 것을 본다.

Q: “왜 아직도 여기서 일하세요?”
A: “돈이 필요해서요.”

Q: “안 됐네요. 점심은 뭐 먹어요?”
A: …

반면,

Q: “왜 아직도 여기서 일하세요?”
A: “돈이 필요해서요.”

Q: “책상 위에 있는 그 책이 눈에 띄네요. 무슨 책인가요?”
A: “아, 그건 제 열정이에요! 나중에 제 사업을 시작하고 싶어서 영업에 대해 공부하고 있어요.”

Q: “멋지네요! 영업의 어떤 점이 그렇게 흥미로운가요?”
A: …

책상 위 책에 대한 이 작은 관찰이 어떻게 훨씬 더 깊은 대화로 이어졌는지 보이는가? 갑자기 상대의 열정과 꿈에 대해 이야기하게 된다. 근무 시간에 고객과 더 많은 대화를 나누며 연습해 보도록 영감을 줄 수도 있다.

관찰력을 키우고 싶다면 준비해 가라. 상대에 대해 더 많이 알아두어라.

• 무엇에 열정을 갖고 있는가?
• 롤모델은 누구인가?
• 여가 시간에 무엇을 하는가?
• 무슨 책을 읽는가?
• 어떤 프로젝트를 하고 있는가?

준비해 가면 좋은 질문을 하기가 훨씬 쉬워진다. 맥락이 좋은 질문을 분명하게 만든다.

답에 대한 최고의 후속 조치는 질문이다

자, 답을 얻었다. 이제 어쩔 것인가?

많은 사람들이 자신에 대한 이야기로 뒤이어 답한다.

“오, 나도 그거 좋아해!”
“응, 나도 그거 해봤어!”
“내 경험을 이야기해줄게!”
“너는 이렇게 해야 해!”

이는 네가 상대가 아니라 너 자신에게만 관심이 있음을 보여준다.

대신 후속으로 질문만 할 수 있다면 어떨까?

Q: “가장 좋아하는 스포츠는 뭐예요?”
A: “탁구요.”

Q: “어떻게 시작하게 됐어요?”
A: “어릴 때 아버지가 치셨어요.”

Q: “아버지와 탁구 친 기억 중 가장 좋아하는 건 뭐예요?”
A: “지하실에서 치곤 했는데, 정말 재밌었어요!”

Q: “뭐가 그렇게 재밌었어요?”
A: “글쎄요. 그냥 둘만의 시간이었어요. 우리만의 것이었죠.”

Q: “탁구에 대해 아버지에게 무엇을 배웠어요?”
A: “서브하는 법을 배웠어요. 아버지가 정말 잘하셨거든요.”

Q: “탁구에서 서브할 때 가장 중요한 건 뭐예요?”
A: “공을 정확한 각도로 쳐야 해요. 그렇지 않으면 쉽게 리턴당하거든요.”

Q: “리턴하기 가장 어려운 각도는 뭐예요?”
A: “구석으로 바로 날아가는 공이에요. 닿기가 어렵거든요.”

이 대화가 어떻게 전개됐는지 보이는가? 양파 껍질을 벗기듯 점점 더 깊이 들어간다. 상대에 대해 더 많이 알게 된다. 주제에 대해 더 많이 알게 된다. 한 걸음 한 걸음 상대가 힘들게 얻은 지혜를 꺼내게 된다. 이렇게 짧은 시간에 얼마나 많은 걸 배웠는지 보라! 가장 좋아하는 스포츠, 어린 시절 추억, 아버지와의 관계, 탁구 서브하는 법, 리턴하기 가장 어려운 각도까지. “나도 좋아해”라고 답했다면 이 모든 걸 놓치고 아마 영영 알지 못했을 것이다.

그저 진술 대신 계속 질문을 던졌을 뿐인데도 말이다.

아는 사람들을 떠올려 보라. 누구와 대화하는 걸 좋아하는가? 늘 자기 이야기만 하는 사람이 아니라 질문을 던지고 답을 경청하는 사람일 것이다.

흥미롭게도 질문을 하는 건 전적으로 이기적인 행동이다. 상대가 너에 대해 배우는 것보다 네가 상대에 대해 더 많이 배우게 된다. 네가 대화를 주도하게 된다.

요약

나는 아직도 질문을 잘 못한다. 이 글은 주로 나 자신을 위한 연습으로 썼다. 다른 누군가에게도 도움이 되면 좋겠다.

내가 쓴 내용을 요약하면 다음과 같다:

1. 좋은 질문은 열린 질문이다
2. 답이 궁금하지 않다면 질문하지 마라
3. 좋은 질문은 답하는 사람을 드러내고, 나쁜 질문은 묻는 사람을 드러낸다
4. 좋은 질문은 서로 포개어 쌓인다
5. 좋은 질문은 깊이를 파고든다
6. 잘 되는 대화는 밀고 가고, 안 되는 대화는 빨리 끊어라
7. 사람이 생각할 여백을 줘라
8. 뻔한 질문이 최고의 질문일 수 있다
9. 답을 이해하지 못했다면 다시 물어라
10. 좋은 관찰이 좋은 질문을 만든다
11. 답에 대한 최고의 후속 조치는 질문이다

오해하지 마라! 좋은 질문을 던지는 건 힘든 일이다! 집중해야 하고, 경청해야 하며, 성찰해야 한다. 누군가와 대화하는 동안 머릿속으로 메모해 두는 게 도움이 된다. 시간이 지나면 패턴을 더 잘 포착하게 될 것이다.

좋은 질문을 하는 것은 배우고 갈고닦을 수 있는 기술이다. 그 과정에서 더 많은 질문을 던지는 것도 나쁠 게 없다.

그래서, 당신은 어떻게 더 나은 질문을 던지는가?