더 나은 질문을 하는 법
최근에야 나는 내 일의 대부분이 질문을 던지고 돈을 받는 일이라는 걸 깨달았다.
- 컨설턴트로서 기업에 자문을 할 때
- 팟캐스트 호스트로서
- 잠재 고객과의 통화에서
신기한 점은 나와 비슷한 처지에 있는 대부분의 사람들처럼, 나는 질문하는 법을 정식으로 배운 적이 한 번도 없다는 것이다! 그냥 그때그때 감으로 해보면서 시간이 지나면 나아지겠지 하고 노력해 왔다.
그래서 이런 생각이 들었다. 좋은 질문이란 무엇일까?
며칠 전 그 질문에 대해 곰곰이 생각해 봤다. 내가 정리한 내용은 다음과 같다.
1. 좋은 질문은 열린 질문이다
최근 팟캐스트에 대한 설문조사를 했는데, 누군가 내가 게스트에게 던진 질문 중 일부가 ‘양자택일’형 질문이었다고 지적했다.
Q: “개와 고양이 중 어느 쪽을 더 좋아하세요?”
A: “개요.”
으음, 별로 재미있는 대화가 아니다!
조금 더 나은 질문은 “가장 좋아하는 반려동물이 뭐예요?” 정도였을 것이다. 이런 질문은 의외의 답을 가능하게 한다.
Q: “가장 좋아하는 반려동물이 뭐예요?”
A: “타란툴라요!”
우리는 답에서 무엇을 얻고 싶은지 스스로에게 물어야 한다. 이는 두 번째 관찰로 이어진다:
2. 답이 궁금하지 않다면 질문하지 마라
다시 말하면 “정말 궁금한 것만 물어라”는 것이다. 상대의 답이 궁금하지 않다면 애초에 왜 묻는가? 대신 정말 궁금한 다른 것을 물어라!
예를 들어 누군가에게 개와 고양이 중 뭐가 더 좋냐고 물을 때, 당신은 정말 무엇을 묻고 있는 걸까?
- 그 사람이 착한 사람인지 궁금한 걸까?
- 풀타임 직장인으로서 반려동물을 키우는 현실적인 문제가 궁금한 걸까?
- 아니면 그저 당신의 이야기에 들어맞는 특정한 답을 상대에게서 듣고 싶은 걸까? (당연히 정답은 “고양이”다.)
솔직해지자!
“왜” 그 질문을 하는지 더 깊이 파고들어 보자. 앞의 두 가지 중 하나라면 돌려 말하지 말고 바로 물어라:
Q: “당신은 착한 사람인가요?”
A: …
Q: “하루 종일 일해야 하는데 반려동물은 어떻게 돌봐요?”
A: …
그러면 더 나은 답이 돌아올 것이다.
만약 그저 자신의 의제를 관철하려는 것이고, 자신이 원하는 답을 누군가 해주길 바라는 것이라면(확증 편향), 그러지 마라. 다시 말하지만, 상대가 당신을 놀라게 할 여지를 줘라!
누가 알겠는가? 자신의 선입견에 대해 한두 가지 배우게 될지도 모른다.
그리고 이는 다음 이야기로 이어진다…
3. 좋은 질문은 답하는 사람에 대해 말해주고, 나쁜 질문은 묻는 사람에 대해 말해준다
사람을 특정 틀에 가두는 역할에 빠지기는 아주 쉽다. 그러면 당신의 편향이 대화 상대보다 당신에 대해 더 많은 것을 말하게 된다. 그런 일이 생겼을 때 피할 수 있도록 이를 의식하라.
Q: “왜 X를 좋아하세요?”
A: “좋아하지 않는데요.”
더 나은 질문:
Q: “X에 대해 당신이 진심으로 믿는 것을 하나 말해 주세요”
A: “나는 …라고 믿어요”
답이 독특할수록 그 사람에 대해 더 많이 알게 된다. 그래서 나는 좋은 질문이란 답하는 사람에 대한 독특한 무언가를 드러내는 질문이라고 말하고 싶다.
- 그 사람만이 할 수 있는 이야기는 무엇일까?
- 그 사람이 가진 독특한 통찰은 무엇일까?
Q: “20년 동안 이 분야에서 활동해 온 X 분야 전문가로서, 사람들이 X에 대해 항상 오해하는 한 가지는 무엇인가요?”
A: “사람들은 항상 X가 Y에 관한 것이라고 생각하지만, 사실은 Z에 관한 것이에요.”
4. 좋은 질문은 서로 쌓여서 만들어진다
5 Whys 기법을 아는가? 간단하다. “왜?”를 다섯 번 물어서 문제의 근원에 도달하는 방법이다.
Q: 지금 하는 일이 만족스러우세요?
A: 아니요.
Q: 왜요?
A: 기가 빨려요.
Q: 왜요?
A: 지루한 일을 해야 해서요.
Q: 왜요?
A: 상사가 그 일은 누군가가 해야 한다고 생각해서요.
Q: 왜요?
A: 아무도 그걸 자동화할 생각을 못 해서요.
Q: 왜요?
A: 지루한 일을 자동화할 기술이 없어서요.
아하! 자동화하는 법을 배우면 직무 만족도가 높아질 수 있겠다! 통찰력 있는 결론이다.
좋은 점은 이 과정이 순전히 기계적이라는 것이다. 한 걸음씩 근본적인 질문을 더 깊이 파고들었다. 어느 순간 진실이 스스로 드러난다.
나는 이 기법을 정말 좋아한다. 좋은 질문은 서로 쌓여서 만들어진다. 질문 자체가 복잡할 필요는 없다. 사실 같은 질문을 몇 번 연속으로 물어도 된다. 어린아이도 할 수 있는 일이다.
실제로 아이들은 그렇게 한다. 아주 자주! 그렇게 세상을 배워 나간다.
어른이 되어서도 이 기법을 잊어서는 안 된다. “그런 걸 묻는 건 실례야.” “캐묻지 마.” “참견하지 마.”
우리는 이걸 다시 배워야 한다! 후속 질문을 던져 문제의 뿌리까지 파고들어야 한다.
그리고! 상대에게 책임을 물어야 한다.
Q: “빈곤 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?”
A: “제 권한 내에서 할 수 있는 모든 것을 다하겠습니다.”
Q: “그런데 구체적으로 어떻게요?”
A: “논의된 대책들을 시도해 보겠습니다…”
Q: “구체적인 예를 하나 들어 주실 수 있을까요?”
A: “…”
누군가 당신의 질문에 답했을 때, 그 답이 정말 당신이 알고 싶었던 모든 것을 다루었는지 스스로에게 물어보라. 가장 흥미로운 부분은 종종 빠져 있다. 때로는 의도적으로 빠뜨리기도 한다. 하지만 바로 그 부분이 가장 많은 것을 드러내는 부분이다. 불확실성과 불안감의 경계에 있는 부분이며, 핵심에 도달하려면 반드시 드러내야 하는 부분이다! 그렇게 하지 않으면 대화는 얕은 수준에 머문다.
그러고 보니…
5. 좋은 질문은 깊이를 파고든다
- “하늘은 왜 파랄까?”
- “사람은 어떻게 사랑에 빠질까?”
- “행복하세요?”
아주 단순한 질문들이다! 하지만 우리가 아는 것, 세상을 바라보는 시각, 그리고 우리 자신이라는 가장 근본적인 토대를 건드린다.
질문이 단순할수록 답은 더 깊어진다. “모르겠어요”라고 답해도 전혀 괜찮다. 중요한 건 호기심을 유지하고 답에 진심으로 관심을 갖는 것이다.
6. 잘 풀리는 얘기는 끌고 가고, 안 풀리는 얘기는 빨리 접어라
때로는 무엇을 해도 대화에서 건질 게 없을 때가 있다. 사람들이 역량을 벗어난 어색한 공간에 빠져서 같은 자리만 맴돌게 될 수도 있다.
과감히 끊어라.
그냥 인정하고 다음으로 넘어가라.
대화에 능숙한 사람들은 아무도 눈치채지 못하게 늘 이렇게 한다. 대화가 지루해지면 그냥 다음 주제로 넘어간다. 매끄러운 전환조차 필요 없다.
Q: “그래서 직업이 뭐예요?”
A: “배관공이에요.”
Q: “오, 흥미롭네요. 그래서 만약 우승하면 계획이 어떻게 되세요?”
A: …
한 번 알아채고 나면 어디서나 보이게 된다. 우리도 일상에서, 예를 들어 전화 통화에서 늘 이렇게 한다. 미련을 버리고 다음 주제로 넘어가라.
마찬가지로, 둘 다 어떤 주제에 푹 빠져 있다는 걸 알게 되면 그냥 그 흐름을 타라.
7. 생각할 공간을 줘라
침묵은 강력하다.
질문을 던지고 나서… 기다려라. 그냥 기다려라.
침묵을 당신의 생각이나 불안으로 채우지 마라. 질문이 스스로 말하게 놔둬라.
정말 깊은 생각을 원한다면, 사람들이 그 생각을 풀어낼 시간을 줘야 한다. 당신을 위해서도, 그들 자신을 위해서도.
기다릴 마음이 없다면 대화의 가장 좋은 부분을 놓치게 될 것이다.
우리는 빠르게 답하도록 훈련받았다. 누군가 “잘 지내요?”라고 물으면 예상되는 답은 “네, 잘 지내요. 당신은요?”다. 내가 잠시 멈춰서 정말 솔직한 답, 어쩌면 아주 개인적인 답을 할 때 사람들은 놀란다.
마찬가지로, 사람들이 먼저 빠른 답을 하도록 놔둬라. 그리고 기다려라. 그러면 종종 말을 멈췄다가 훨씬 더 개인적인 이야기로 이어간다.
침묵을 유리하게 활용하라.
8. 당연해 보이는 질문이 가장 좋은 질문일 수 있다
가까이 들여다보면 어떤 질문을 해야 할지 분명해진다.
- “우리는 왜 아직도 이걸 하고 있죠?”
- “우리 헤어져야 할까요?”
- “진단 결과 듣고 기분이 어때요?”
당신은 방 안의 코끼리를 정면으로 마주하는 것이다!
하지만 당연한 질문이 있다고 해서 그 질문을 하기가 쉬워지는 건 아니다!
그 질문이 상처를 줄 수 있다는 걸 알 수도 있다. 혹은 답을 받아들이기 불편하다는 걸 알 수도 있다. 그럼에도 여전히 물어야 할 옳은 질문이다.
내가 알게 된 건 종종 여러 사람이 같은 “당연한” 질문을 마음속에 품고 있다는 것이다. 그저 물어볼 용기가 없을 뿐이다.
대부분의 사람은 예의 바르게 보이고 싶어서 빙빙 돌려 말한다. 정면으로 문제를 다루지 않는 게 더 쉬우니까! 그 결과는 스몰토크뿐이다.
특히 질문을 해서 돈을 받는 사람이라면, 다른 누구도 하고 싶어 하지 않는 질문을 하는 것이 당신의 일이다. 정치, 내부 다툼, 숨겨진 의도 때문에 사람들이 자신의 역할에서 벗어나 당연한 질문을 하기가 매우 어려워지는 경우가 많다.
당연한 질문을 두려워하지 않는다면, 당신은 마술사 후디니처럼 보일 것이다.
순식간에 후속 질문의 눈사태가 쏟아진다. 솔직하고 건설적인 대화가 피어난다.
문제는 불편한 질문을 하지 않는다고 문제가 사라지지 않는다는 것이다. 오히려 장기적으로 더 악화될 수도 있다. 빨리 꺼내 놓고 넘어가는 편이 더 쉽다!
Q: 왜 아직도 이걸 하고 있죠?
A: 사실 저도 모르겠어요. 다른 걸 찾아보죠.
Q: 우리 헤어져야 할까요?
A: 네, 그런 것 같아요. 이야기 좀 해요.
Q: 진단 결과 듣고 기분이 어때요?
A: 무서워요. 어떻게 해야 할지 모르겠어요. 그래도 물어봐 줘서 고마워요.
진실은 훤히 보이는 곳에 숨어 있다. 아무도 감히 묻지 않으면 이 질문들은 답을 얻지 못한 채 남는다. 요령은 답을 있는 그대로 받아들이는 것이다. 솔직하게 답한 사람에게 화내지 마라. 더 일찍 묻지 않은 것에 화를 내라.
답을 이해하지 못했다면 다시 물어라
예전에는 답을 대충 넘기고 이해한 척하곤 했다. 알고 보니 그건 나쁜 전략이었다. 잘해야 새로운 것을 배울 절호의 기회를 놓치는 것이고, 못 하면 후속 질문조차 제대로 할 수 없게 된다.
웃기게도 이 문제로 혼란스러운 건 나만이 아닌 경우가 많다. 방 안에는 보통 이해하지 못한 사람이 한 명 이상 있다. 그러니 오해를 풀기 위해 질문을 다듬는 것을 두려워하지 마라.
Q: “다른 방식으로 설명해 주실 수 있을까요?”
A: …
Q: “제가 …라고 이해한 게 맞을까요?”
A: …
Q: “예를 들어 주실 수 있을까요?”
A: …
이런 오래된 중국 속담이 있다:
질문하는 자는 5분간 바보가 되고, 질문하지 않는 자는 평생 바보로 남는다.
좋은 관찰이 좋은 질문을 만든다
나는 훌륭한 질문을 하는 많은 사람들이 뛰어난 관찰력을 가졌다는 걸 알게 됐다. 그들은 다른 사람들이 보지 못하는 것을 알아챈다.
Q: “왜 아직도 여기서 일하세요?”
A: “돈이 필요해서요.”
Q: “안됐네요. 점심은 뭐 먹어요?”
A: …
vs.
Q: “왜 아직도 여기서 일하세요?”
A: “돈이 필요해서요.”
Q: “책상 위에 있는 그 책이 눈에 띄네요. 무슨 책이에요?”
A: “아, 그건 제 열정이에요! 나중에 창업하고 싶어서 영업에 대해 공부하고 있어요.”
Q: “멋지네요! 영업의 어떤 점이 그렇게 흥미로워요?”
A: …
책상 위 책 하나에 대한 작은 관찰이 어떻게 훨씬 더 깊은 대화로 이어졌는지 보이는가? 갑자기 상대의 열정과 꿈에 대해 이야기하게 된다. 근무 시간에 고객과 더 많이 대화하며 연습해 보라고 영감을 줄 수도 있다.
관찰력을 키우고 싶다면 준비된 상태로 가라. 대화 상대에 대해 더 많이 알아두라.
- 그들은 무엇에 열정을 가지고 있는가?
- 그들의 롤모델은 누구인가?
- 여가 시간에는 무엇을 하는가?
- 무슨 책을 읽고 있는가?
- 어떤 프로젝트를 하고 있는가?
준비된 상태로 가면 좋은 질문을 하기가 훨씬 쉬워진다. 맥락이 좋은 질문을 분명하게 만든다.
답에 대한 최고의 후속 조치는 질문이다
좋다, 답을 들었다. 이제 어떻게 할까?
많은 사람들이 자신에 대한 이야기로 이어간다.
“오, 저도 그거 좋아해요!”
“네, 저도 해봤어요!”
“제 경험을 좀 말씀드릴게요!”
“이렇게 해보는 게 어때요?”
이는 당신이 상대가 아니라 자신에게만 관심이 있다는 것을 보여준다.
대신 후속으로는 질문만 할 수 있다면 어떨까?
Q: “가장 좋아하는 스포츠가 뭐예요?”
A: “탁구요.”
Q: “어떻게 시작하게 됐어요?”
A: “어릴 때 아버지가 치셨거든요.”
Q: “아버지와 탁구 친 기억 중에 가장 좋아하는 추억은 뭐예요?”
A: “지하실에서 같이 치곤 했어요. 정말 재미있었어요!”
Q: “뭐가 그렇게 재미있었어요?”
A: “글쎄요. 그냥 우리 둘만의 시간이었어요. 우리만의 특별한 추억이었죠.”
Q: “아버지에게 탁구에 대해 뭘 배웠어요?”
A: “서브하는 법을 배웠어요. 아버지가 정말 잘하셨거든요.”
Q: “탁구에서 서브할 때 가장 중요한 게 뭐예요?”
A: “공을 정확한 각도로 쳐야 해요. 그렇지 않으면 상대가 쉽게 받아넘겨요.”
Q: “받아내기 가장 어려운 각도는 뭐예요?”
A: “코너로 바로 꽂히는 공이에요. 닿기가 힘들거든요.”
이 대화가 어떻게 전개됐는지 보이는가? 양파 껍질을 벗기는 것과 같다. 점점 더 주제 깊숙이 들어간다. 그 사람에 대해 더 많이 알게 된다. 주제에 대해 더 많이 알게 된다. 한 걸음씩, 누군가 오랜 시간 쌓아 올린 지혜를 조금씩 꺼내게 된다. 이렇게 짧은 시간에 얼마나 많은 것을 배웠는지 보라! 가장 좋아하는 스포츠, 어린 시절 추억, 아버지와의 관계, 탁구 서브 방법, 서브를 받아내기 가장 어려운 각도까지. 만약 “저도 좋아해요”라는 말로 이어갔다면 이 모든 것을 놓치고 아마 평생 알지 못했을 것이다.
그저 진술 대신 계속 질문을 던졌을 뿐인데도 말이다.
당신이 아는 사람들을 떠올려 보라. 누구와 대화하는 게 즐거운가? 장담하건대 늘 자기 이야기만 하는 사람이 아니라, 당신에게 질문을 던지고 답을 경청하는 사람일 것이다.
흥미롭게도 질문을 하는 건 전적으로 이기적인 행동이다. 상대가 당신에 대해 알게 되는 것보다 당신이 상대에 대해 더 많이 알게 된다. 대화의 주도권은 당신이 쥐게 된다.
정리
나는 아직도 질문을 잘하지 못한다. 이 글은 대부분 나 자신을 위한 연습으로 썼다. 다른 누군가에게도 도움이 되면 좋겠다.
내가 쓴 내용을 요약하면 다음과 같다:
- 좋은 질문은 열린 질문이다
- 답이 궁금하지 않다면 질문하지 마라
- 좋은 질문은 답하는 사람에 대해 말해주고, 나쁜 질문은 묻는 사람에 대해 말해준다
- 좋은 질문은 서로 쌓여서 만들어진다
- 좋은 질문은 깊이를 파고든다
- 잘 풀리는 얘기는 끌고 가고, 안 풀리는 얘기는 빨리 접어라
- 생각할 공간을 줘라
- 당연해 보이는 질문이 가장 좋은 질문일 수 있다
- 답을 이해하지 못했다면 다시 물어라
- 좋은 관찰이 좋은 질문을 만든다
- 답에 대한 최고의 후속 조치는 질문이다
오해하지 마라! 좋은 질문을 하는 건 고된 일이다! 집중해야 하고, 경청해야 하고, 성찰해야 한다. 누군가와 대화하면서 머릿속으로 메모하는 것이 도움이 된다. 시간이 지나면 패턴을 더 잘 포착하게 될 것이다.
좋은 질문을 하는 것은 배우고 발전시킬 수 있는 기술이다. 그 과정에서 더 많은 질문을 던지는 것도 분명 도움이 된다.
그래서 당신은 어떻게 더 나은 질문을 던지는가?