얼마 전, 우리는 6주 사이클 하나를 통째로 Basecamp 온보딩 흐름 개선에 쏟았다.

목표는 무료 체험에서 유료 전환율을 높이는 것이었다. 시작하는 과정의 경험을 매끄럽게 다듬고, 기초를 더 빠르고 잘 가르치며, 가는 길목마다 이것저것 조금씩 더 쉽게 만드는 방식으로 말이다.

큰 틀에서 보면, 그 6주 동안 진행한 프로젝트는 다음과 같았다.

• 단계별 가이드와 기초 교육을 담은 ‘시작하기’ 샘플 프로젝트 추가
• 프로젝트 생성 과정 간소화(기존의 여러 단계에서 한 단계로 축소) 및 모든 도구를 처음부터 노출. 마법사 옵션도 제거했다.
• 아직 사용하지 않은 도구를 소개하는 빈 화면을 전면 개편하고 단순화
• 팟캐스트 제작 샘플 프로젝트 리뉴얼(여러 기능이 유기적으로 연결된, 누구나 공감할 수 있는 예시)
• 신규 계정 생성 속도 개선(이전에는 샘플 프로젝트가 생성되는 동안 몇 초를 기다려야 했다)
• 체험 기간 종료 임박 알림 이메일 추가
• 예시가 너무 많아 혼란스럽지 않도록 다른 샘플 프로젝트 하나는 제거
• Hey! 메뉴의 온보딩 메시지·팁을 더 쉽게 따라 할 수 있도록 다시 작성

결과는? 전환율이 무려 30%나 증가했다. 30%나!

이 업계에서 일해본 사람이라면 알겠지만, (꼼수 없이) 전환율을 끌어올리는 일은 보통 지난한 작업이다. 조금이라도 성과가 나오면 감지덕지하고, 한 자릿수 개선을 또 다른 한 자릿수 개선으로 이어가며 언젠가 두 자릿수를 달성하기를 바라는 게 일상이다. 그런데 이번에는 어떻게든 30% 증가라는 결과를 만들어냈다.

그리고 정확히 어떻게 된 건지 우리는 모른다. 그리고 굳이 알고 싶지도 않다.

정확히 무엇 때문이었을까? 그중 단 하나가 결정적이었던 걸까? 모든 개선이 합쳐진 결과일까? 몇 가지 작은 개선이 모여 더 큰 효과를 만든 걸까?

모른다, 그리고 상관없다. 우리는 6주를 들여 작업했고, 최선을 다했으며, 무언가가 정말, 정말 잘 풀렸다. 결과에 무척 만족하고, 그것으로 충분하다. 결국 그게 목적 아니었나?

이렇게 주장할 수도 있다. 각각을 따로 시도하고 효과를 하나하나 측정해서 다음 행보를 결정했어야(혹은 언제 멈출지 알았어야) 한다고. 한 번에 너무 많은 것을 바꾸면 어떤 변수가 실제로 영향을 미쳤는지 알 수 없다고. 향후 프로젝트에 적용할 근본적인 교훈을 얻기 위해 더 엄밀하게 평가했어야 한다고.

그런 주장을 얼마든지 할 수 있다. 당신이 그런 논점을 두고 토론하고, 몇 달을 들여 답을 파헤치고, 통계적 유의성을 확인하려고 트래픽이 많은 순서대로 각 변화를 하나씩 테스트하는 동안, 우리는 이미 성과를 만끽하며 프로덕트 팀을 다음 프로젝트로 이동시켰다. 6주 만에 모든 작업이 끝났고, 우리는 최선을 다했으며, 결과는 성공적이었다.

중요한 건 아는 것이 아니라 하는 것이었다. 그리고 우리는 해냈다.