사람이 말할 때 훌륭한 경청자가 되는 법. 이해와 연결, 상대가 스스로를 표현하도록 돕는 것, 선입견을 극복하는 것, 가십의 윤리 등에 대한 깊은 통찰. 지지 반응과 이야기의 상세화를 유도하는 방법, 균형을 유지하는 구체적인 기술들. 좋은 경청자가 되지 않고서는 윤적일 수 없다. 사람들이 “지금은 말할 수 없어”라고 할 때 진짜 의미는 “지금은 들을 수 없어”라는 것이다.

토스트마스터즈에서는 스피치를 완벽하게 다듬을 수 있지만, 경청을 훈련하는 그에 필적할 만한 과정은 없다.

경청은 사람들이 하는 말을 그저 듣는 것을 넘어선다.
어떻게 말하는지, 말하는 동안 어떤 행동을 하는지에 주의를 기울이는 것이기도 하다.

경청은 당신이 어떻게 반응하는가와 관련이 있다 — 상대방의 생각이 얼마나 명확하게 표현되도록 이끌어내는가의 문제다.

외로운 사람들은 자신의 생각과 감정을 나눌 상대가 없다.
자신의 생각과 감정을 나누어 주는 사람도 없다.

경청은 당신을 삶에 접속시킨다.
다른 사람과 뇌를 동기화하고 연결되고자 하는 우리의 욕구는 근본적이며 태어날 때부터 시작된다.
우리는 모두 그것을 “기다리고 있다.”
그것이 우리가 친구를 찾고, 파트너십을 만들고, 아이디어를 발전시키고, 사랑에 빠지는 방식이다.

어른이 되어 사람들과 경청하고 연결하는 능력은 부모가 어린 시절 우리에게 얼마나 잘 귀 기울이고 연결되었는가에 의해 형성된다.
불안형 애착을 가진 사람들은 사람들의 관심과 애정을 잃을까 봐 걱정한다.
이는 그들을 지나치게 극적이거나 자랑이 많거나 집착하는 사람으로 만들 수 있다.

잘 듣는다는 것은 상대의 마음속에 무엇이 있는지 파악하고, 그것을 알고 싶을 만큼 신경 쓰고 있다는 것을 보여주는 것이다.

인생에서 당신에게 귀 기울여주고 연결되어 있다고 느끼는 사람이 있다면, 당신은 더 안전하다고 느낀다.
세상 밖으로 나가 다른 사람들과 교류할 때:
당신을 속상하게 하는 것을 듣거나 알게 되더라도 괜찮을 거라는 걸 안다. 어딘가에 털어놓을 수 있고 괴로움을 덜어줄 사람이 있기 때문이다.
이를 안전한 기지라 하며, 외로움에 맞서는 방벽이 된다.

올바른 질문을 던진다면 누구나 흥미로운 사람이다.
누군가 지루하거나 재미없다면, 그건 당신의 책임이다.

불확실성은 우리를 가장 살아있게 만든다.
당신을 판에 박힌 삶에서 흔들어 깨우는 사건들: 당신은 더욱 완전히 몰입하게 된다.
감각은 더 예민해진다.
더 많은 것을 알아차린다.
계획된 만남보다 우연한 만남에서 더 큰 즐거움을 느낀다.

공통점을 찾으며 듣고 점진적으로 신뢰를 쌓아가는 것이 누구와도 관계를 맺는 방법이다.

심문은 통하지 않는다.
“직업이 뭐예요?” 혹은 “어느 동네에 살아요?” 혹은 “어느 학교 나왔어요?” 혹은 “결혼하셨어요?” 같은 평가적이고 사적인 질문들을 퍼붓는 것은 심문이다.
이는 사람들을 반사적으로 방어적으로 만들고 대화를 피상적인 수준으로 밀어낼 가능성이 크다.
캐묻는 것이 상대의 신뢰를 잃는 가장 빠른 길이다.

선입견은 귀마개다.
장기적인 관계에 있는 사람들은 서로에 대한 호기심을 잃는 경향이 있다.
실제로보다 서로를 더 잘 안다고 확신한다.
상대가 무슨 말을 할지 이미 안다고 생각하기 때문에 듣지 않는다.
친한 친구들 역시 서로의 의미를 얼마나 잘 파악하는지 과대평가했다.
‘내가 아는 것이 당신이 아는 것과 다르다’는 이해는 효과적인 소통이 일어나기 위해 필수적이다.
의견, 태도, 신념은 변한다.
듣기를 멈추면 결국 그 사람이 누구인지, 어떻게 관계를 맺어야 하는지에 대한 감각을 잃게 된다.
과거에 기대어 현재의 누군가를 이해하려는 시도는 실패할 수밖에 없다.
당신을 처음 만난 날과 똑같은 사람으로 대하겠다고 고집하는 사람과 얼마나 오래 함께 있고 싶겠는가?

행복한 결혼은 언제나 너무 짧게 느껴지는 긴 대화다.

사람들은 자신이 가장 가깝다고 말했던 사람들보다 오히려 관계가 약한 사람들, 심지어 우연히 만난 사람들에게 가장 절박하고 걱정되는 고민을 털어놓았다.
가장 가까운 사람들에게 말하지 않는 이유는 불친절, 판단, 반발, 혹은 소란을 두려워하기 때문이다.

우리는 다른 사람의 마음을 결코 완전히 알 수 없다.

우리는 무의식적으로 머릿속에 파일 폴더를 만들어 사람들을 그 안에 집어넣는다. 보통 그들이 말을 시작하기도 전에.
그 때문에 우리는 그 사람이 진짜 누구인지 알기도 전에 성급하게 결론을 내린다.
분류하려는 무의식적 충동과 우리가 직접 경험하지 못한 현실을 상상하는 것의 본질적인 어려움 때문이다.
모두가 그 꼬리표를 공유하는 다른 모든 사람과 구별되는 고유한 경험을 가지고 있다.
당신이 아는 것은 인격이 아니라 페르소나이며, 그 사이에는 큰 차이가 있다.
표면 아래에는 당신이 상상하는 것보다 훨씬 더 많은 것이 있다.

사람들이 불안하거나 고립감을 느낄 때, 관심을 끌기 위해 과장하고 더 극단적인 견해를 내세우는 경향이 있다.

연애 상황에서는 새로운 사람을 만났을 때 성을 알려주기를 꺼리는 경우가 있다. 상대가 자신을 유기적으로 알아가기보다 서랍을 뒤지는 것의 디지털 버전을 할까 봐 두려워하기 때문이다.
성을 알려주는 것은 이제 관계에서 중요한 전환점으로 여겨진다.
이러한 지연은 먼저 더 깊고 개별적으로 알려지고 싶은 갈망을 반영한다. 게시물이나 트윗 등 다른 신호들로 평가받고 싶지 않다는 것이다.

사람들은 당신이 이야기의 세부 내용을 아는 것보다 왜 그 이야기를 하는지, 그 이야기가 자신에게 어떤 의미인지 당신이 이해해주기를 원한다.
당신은 탐정으로서 항상 “왜 이 사람이 나에게 이 이야기를 하는 걸까?”라고 물어야 하며, 화자 자신도 그 답을 모를 수 있음을 이해해야 한다.
좋은 경청자는 질문을 하고 상세화를 유도함으로써 화자가 그것을 깨닫도록 돕는다.
사람들은 그것이 자신에게 의미가 있지 않고서는 좀처럼 무언가를 이야기하지 않는다.
그것이 떠오르고 입 밖으로 나오는 것은 반응을 갈구하고 있기 때문이다.
사람은 무엇을 하든 언제나 두 가지 이유를 가진다 — 하나는 그럴듯한 이유이고, 다른 하나는 진짜 이유다.

다른 사람이 말할 때, 우리는 머릿속으로 딴길로 샌다.
사색에 너무 빠져 잠시 주의를 돌렸다가 대화로 돌아왔을 때는 이미 뒤처져 있다.
똑똑한 사람들은 종종 더 형편없는 경청자다. 생각할 다른 대안들을 더 많이 떠올리고, 상대가 무슨 말을 할지 이미 안다고 가정할 가능성이 더 크기 때문이다.
이 여분의 사고 시간을 어떻게 사용하느냐, 혹은 잘못 사용하느냐가 말에 얼마나 잘 집중할 수 있는지를 결정한다.
좋은 경청자가 된다는 것은 가용한 대역폭을 활용해 상대의 말을 이해하고 직관하려는 노력을 배가하는 것을 의미한다.
상대가 당신에게 하는 말이 어떤 동기에서 나온 것인지 끊임없이 자문하라.
다음에 무슨 말을 할지 걱정할 필요는 없다.

다른 사람을 웃길 만큼 잘 알아가는 것.
인사이드 농담을 나누고, 상대가 당신에게 화가 났을 때도 미소 짓게 만들 수 있으며, 경계를 풀고 바보처럼 굴어도 될 자격을 갖는 것은 경청이라는 투자를 필요로 한다.
그들이 했던 말을 되돌려주며 재미있게 비틀 수 있을 만큼, 그리고 넘지 말아야 할 선이 무엇인지 알 수 있을 만큼 오래 들어야 한다.
당신을 자지러지게 만드는 사람이 누구인지 생각해보라. 보통 가장 가까운 측근들이다.
그들과 함께 있을 때 마음껏 풀어질 수 있을 만큼 자유롭다고 느끼기 때문이기도 하지만, 우리에게 가장 재미있는 것들이 종종 가장 개인적인 것이기 때문이기도 하다.

우리는 진흙 덩어리로 하는 캐치볼처럼 듣는다.
각자 그것을 받아 자신의 인식으로 빚은 뒤 다시 던진다.

사람들이 한 말을 더 많이 기억하라:
이는 공감의 전제 조건이며, 이전 상호작용에서 느끼고 배운 감정을 소환해 이후 상황에 적용하는 것을 필요로 한다.

대화적 민감성: 어조에 숨겨진 의미와 뉘앙스를 포착하는 것.
많은 사람들의 이야기를 들어보지 않고서는 대화 속 미묘한 단서를 잘 포착할 수 없다.
직관은 인식에 불과하다.
더 많은 사람들의 이야기를 들을수록 인간성의 더 많은 측면을 알아보게 되고, 직감은 더 정확해진다.
이는 다양한 의견, 태도, 신념, 감정에 노출되는 것에 달린 연습된 기술이다.

사람들은 자신이 알려져 있고 인정받는다고 느낄 때 더 기꺼이 마음을 연다.

우리는 종종 진실뿐 아니라 거짓도 놓친다. 누군가 말이 안 되는 말을 했을 때 대화를 멈추고 “잠깐, 다시 말해봐. 이해가 안 돼”라고 말하지 않기 때문이다.
사람들은 그럴 가치가 없어 보이거나 상대의 의도를 추측할 수 있다고 생각해 어깨를 으쓱하고 넘어간다.
모든 것이 관련 있다고 가정하라.
뭔가 잘 이해되지 않는다면 주의를 기울이라.
“나는 더 잘 듣는 사람이 아니라, 이해되지 않는 것을 들으면 물어보는 사람이다.”

오해는 의견 차이와 마찬가지로 다른 사람들이 우리와 다르다는 것을 일깨워주는 소중한 신호다.
우리는 다른 사람들의 논리와 동기가 우리 자신의 것과 비슷할 거라고 잘못 가정한다.
오해는 기회다.
더 면밀히 듣고 더 깊이 물어보도록 하는 영감이자 초대다.

마일스 데이비스: “내가 한 말을 당신이 전부 이해했다면, 당신은 나일 것이다.”

자아는 타인의 관점을 취함으로써 자신과의 대화를 만들어낸다.
한 예로 운동선수가 코치의 목소리를 내면화하는 경우가 있다.
타인의 말을 듣는 것이 우리 내면 대화의 어조와 질을 결정한다.
인생에서 더 많은 사람들의 이야기를 들을수록 머릿속에서 한 사안에 대해 더 많은 관점으로 논쟁할 수 있고 더 많은 해결책을 상상할 수 있다.

레이 브래드버리는 자신의 아침 일과가 침대에 누워 머릿속 목소리들을 듣는 것이라고 답했다.
“나는 그것을 나의 아침 극장이라고 부릅니다. 내 등장인물들이 서로 대화하고, 흥분이 일정 수준에 이르면 침대에서 뛰어내려 그들이 사라지기 전에 붙잡아 둡니다.”

우리의 내면 목소리는 미디어에서 정기적으로 듣는 목소리들에 영향을 받는다.
이는 중요하다. 내면의 목소리가 사물을 숙고하고, 상황을 해석하고, 도덕적 판단을 내리고, 문제를 해결하는 방식에 영향을 미치기 때문이다.
사람이나 자신에게서 최선 혹은 최악을 보게 되는지도 마찬가지다.
당신의 내면 목소리는 낮 동안 당신의 주의를 끌지 못하면 새벽 4시에 당신을 깨울 것이다.

인지행동치료는 자신에게 다른 방식으로 말하는 법을 배우는 것에 관한 것이다.
도움이 되지 않는 내면의 목소리를 더 친절하거나 더 열린 목소리로 대체하는 것이다.

백여 차례가 넘는 비공식 저녁 식사 대화를 녹음하고 전사함으로써 그는 두 가지 유형의 반응을 확인했다.
더 흔한 것은 화자로부터 응답자에게로 주의를 돌리는 전환 반응(shift response)이었다.
덜 흔한 것은 화자의 상세화를 유도하는 지지 반응(support response)이었다.
전환 반응은 대화적 자기애의 증상이다.
전환 반응은 보통 자기 참조적이다.

나는 그에게 물었다, “무엇이 사회학자가 되기로 결심하게 했나요?”
베커의 얼굴은 마치 뭔가 역한 냄새를 맡은 것처럼 일그러졌다.
“당신은 그것이 결정이었다고 가정하고 있군요. ‘어떻게 해서 사회학자가 되셨나요?’라고 묻는 것이 더 낫습니다.”

그는 현재 샌프란시스코와 파리의 집을 오가며 시간을 보낸다.
문화와 언어 사이의 오고 감은 그가 아는 것에 대해 안주하지 않도록 해준다.

부정적인 감정은 더 크게 들린다.
우리는 긍정적인 상호작용으로 행복해지는 것보다 부정적인 상호작용으로 다섯 배 더 속상해한다.

다음과 같은 충동을 억누르라:
* 상대가 어떻게 느끼는지 안다고 말하려는 충동
* 문제의 원인을 규명하려는 충동
* 문제에 대해 어떻게 해야 할지 말해주려는 충동
어차피 사람들은 대개 당신에게서 해결책을 찾고 있는 것이 아니다. 그저 들어줄 사람을 원할 뿐이다.
당신이 그들이 무엇을 해야 하는지, 어떻게 느껴야 하는지 말하기 시작하면 상대의 입을 닫게 만든다.
의도가 아무리 선해도 그렇다.
누군가 당신이 어떻게 느끼는지, 무엇을 해야 하는지 말하면 당신은 방어적이 된다.
우리는 변호할 수 없는 것까지 변호하기 시작한다.

열리고 솔직한 질문에는 고치거나, 구해주거나, 조언하거나, 바로잡으려는 숨은 의도가 없다.
열린 질문은 사람들이 자신의 이야기를 하고, 자신의 현실을 표현하며, 문제에 대해 어떻게 느끼는지 파악하고 다음 단계를 결정할 내면의 자원을 찾도록 한다.

좋은 경청자는 좋은 질문자다. 적절하고 관련 있는 질문을 하려면 들어야 하기 때문이다.

많은 기자들은 상대방의 외모나 비언어적 습관에 편향되거나 산만해지지 않기 위해 대면 인터뷰보다 전화 인터뷰를 선호한다.
이는 로마 가톨릭교회의 고해성사와 같은 원리다.
사람들을 덜 의식하게 만들고 더 개방적이고 솔직한 대화를 유도한다.

일본 속담: “침묵하는 사람이 가장 잘 들어주는 사람이다.”

가십은 부재한 누군가에 대해 적어도 두 사람이 이야기하는 것으로 정의된다.
가십은 우리가 누가 신뢰할 만한지, 누구를 본받고 싶은지, 어디까지 해도 괜찮은지, 그리고 누가 아군 혹은 적군이 될 가능성이 있는지 판단하게 해준다.
가십을 듣는 것은 우리가 사회의 윤리적이고 도덕적인 구성원으로 성장하는 데 기여한다.
우리는 가족, 친구, 동료, 교사, 종교 지도자로부터 듣는 가십을 통해 사회화된다.
예수의 비유와 부처의 이야기는 기록된 가십이다.
가십에 더 충격을 받거나 속상해할수록 그로부터 교훈을 얻을 가능성이 더 크다.
물론 당신이 가십의 대상이라면 개선될 가능성도 크다.
구성원들의 가십을 허용하는 조직은 그렇지 않은 조직보다 더 협력적이고 이기심을 더 잘 억제한다.

사회적 역학은 빠르게 변하고 엄청나게 복잡하다.
이 복잡성을 이해하려는 시도는 극도로 어렵다.
그렇기 때문에 우리는 게임이 어떻게 진행되는지 이해하려고 수많은 사례를 듣고 검토하는 데 그토록 관심이 많은 것이다.

경청 그 자체가 우리를 가장 가치 있는 정보를 들을 자격이 있는 사람으로 만드는 미덕이다.
진실성과 인격은 선택을 통해 발달한다.
여기에는 누구에게, 얼마나 잘 귀 기울일 것인가에 대한 선택도 포함된다.

윤리적 행동은 당신의 말과 행동이 타인에게 어떤 영향을 미치는지 고려할 것을 요구한다.
듣지 않고서는 그것을 알 수 없다.

개인주의: 사회적 의무감이 없을 때 개인은 자리와 질서에 대한 모든 확신을 잃는다.
그는 자유를 얻었지만 안정, 소속감, 연결을 잃었다.

사람들은 듣지 않은 것을 들은 것보다 더 후회하는 경향이 있으며, 하지 않은 말보다 한 말을 더 후회하는 경향이 있다.

상대방이 당신의 말을 들을 준비가 되었을 때를 알 수 있을 만큼 충분히 들어야 한다.

모든 것을 느끼는 그 순간에 말할 필요는 없다.
사실 때로는 감정이 조금 가라앉을 때까지 기다리는 것이 더 낫다.

관계는 대부분 방치 — 주의를 기울이지 않아서 — 실패한다.

소통은 근본적으로 협력적인 활동이므로, 상대가 제 역할을 다하지 않는다고 느끼면 우리는 배신감을 느끼게 된다.

대화에 대한 기대:
* 진실
* 우리가 아직 모르는 정보를 얻는 것
* … 하지만 압도당할 정도로 많지는 않을 것
* 관련성과 논리적 흐름
* 예의 — 우리는 화자가 합리적으로 간결하고, 질서 정연하며, 모호하지 않기를 기대한다
* 차례를 주고받는 데 있어서의 예의와 공정성

주의 깊은 경청은 에너지를 소모한다.
항공 교통 관제사는 근무가 2시간 교대로 제한된다.

애쓰지 않고도 유려하게 말하는 사람은 거의 없다.
그들은 종종 당신에게, 그리고 어쩌면 자기 자신에게도 자유롭게 말할 만큼 충분한 신뢰를 쌓을 시간이 필요하다.
좋은 경청자는 사람들이 자신의 목소리를 찾도록 돕기 위해 시간과 노력을 들인다.
친밀감과 이해는 얻어지는 것이다.

가장 좋은 우정은 상대의 말이 당신 안에 남아 있어 대화를 중단했던 지점에서 즉시 이어갈 수 있는 관계다.
다른 사람에게 해줄 수 있는 가장 만족스러운 말 중 하나는:
“네가 한 말을 계속 생각하고 있었어.”

친구들은 당신이 지금 하고 있는 말을 과거에 했던 말과 연결해 문제를 헤쳐 나가거나 생각을 명확히 하도록 돕거나, 그 연상만으로 당신을 웃게 만들 수 있다.

사람들은 때로 자신이 한 말 때문에 부끄러움을 느낀다.
너무 많이 말했다며 사과하거나, 나중에 당신에게 거리감을 두거나 냉담하게 굴며 당신이 알게 된 것을 원망할 수도 있다.
당신이 다른 사람들의 이야기를 끌어오기 시작하면, 그 정보가 부끄럽거나 민감하지 않다고 믿었더라도 그들은 화를 낼 것이다.
신뢰할 수 있는 비밀 상대가 되는 편이 낫다.
그렇지 않으면 사람들은 당신에게 중요한 이야기를 할 때 두 번 생각하게 될 것이다.

인생에서 듣기 힘든 사람들에 대해 생각해보고, 왜 그런지 스스로에게 물어보라.

사람들이 “지금은 말할 수 없어”라고 말할 때, 그들이 진짜로 의미하는 것은 “지금은 들을 수 없어”라는 것이다.
많은 이들이 결국 듣는 일에 이르지 못한다.