いや、会社名でも果物のことでもありません。APPLEは、Apple Storeの従業員が売り場に立つ前に徹底的に叩き込まれる頭字語です。そして今も、私を導き続けています。

APPLE：

• Approach ― 温かくパーソナルな歓迎で顧客を迎える
• Probe ― 丁寧に探りを入れ、顧客のニーズを余さず理解する
• Present ― 顧客が今日持ち帰れる解決策を提示する
• Listen ― 耳を傾け、あらゆる問題や懸念を解決する
• End ― 心のこもった別れの挨拶と再来店への誘いで締めくくる

これまでに3つのサイドプロジェクトを成功させてきましたが、その成功の大きな部分はAPPLEのおかげだと考えています。

1つ目の成功したサイドプロジェクトは、健全な不労所得ビジネスへと成長し、後に売却してHashiCorpの自己資金としました。2つ目のサイドプロジェクトはVagrantで、何千もの企業で使われる人気ツールとなり、今では私の本業になっています。3つ目のプロジェクトであるIRCRelayは、Jack Pearkesと2か月かけて週末に取り組んだプロジェクトです。2012年11月にローンチし、6週間足らずで黒字化しました。

成功するには単にAPPLEだけでは不十分ですが、APPLEがなければ前述のプロジェクトはすべて失敗していたと断言できます。

何をするにしても、顧客やユーザーに敬意を払うこと以上に重要なことは何もありません。時間をかけて温かく、礼儀正しく、注意深く接してください。彼らの問題に対する本物の解決策を提示するのです。さらに何か必要なら、また来てもらえるよう誘ってください。彼らがあなたの仕事を支援し続けてくれるかもしれませんし、そうでないかもしれません。そんなことはどうでもいいのです。大切なのは、善良で思いやりのある人であることだけです。

具体的な一例として、IRCRelayのサポートで実際にあったメールのやり取りを見てみましょう。顧客の身元を保護するため匿名化しています。IRCRelayのユーザーであるBrianから、登録からわずか20分後にこんなメールが届きました。

Brian writes:

ユーザー名は"brian"です。アカウントを解約してください。

この時点で私は、Brianにすぐさま返信して、ログイン後に表示されるページに"cancel my account"リンクがあることを指摘することもできました。同様に、Apple StoreにMacBookを求めて来店した人に対して、スペシャリストは簡単にMacBookを指さして"there they are"と言うこともできます。でも、彼らはそうはしません。同じように、私も"cancel my account"リンクを指し示す代わりに、こう返信しました。

Mitchell writes:

Brianへ、

もちろんです！アカウントは削除しておきました。ご安心いただけるよう、請求は発生しないことを改めてお伝えしておきます。

また、IRCRelayをお試しいただき本当にありがとうございます。もしよければ、サービスにご満足いただけなかった理由を教えていただけますか？

ApproachとProbeです。Brianから返信がありました。

Brian writes:

ありがとう！こんなに簡単に対応してもらえて感謝します。IRCのニックネームで困っていました。接続するといつも"brian"ではなく"brian_"になってしまうんです。最初は古いクライアントからすでにIRCに接続していたので、切断したのですが、ニックネームが"brian"に戻らなかったんです。サポートに連絡するのはちょっと面倒だったので、諦めてしまいました。

私はPresent、解決策を提示して返信しました。

Mitchell writes:

Brianへ、

システムに変更を加え、先ほどデプロイしました。これにより、接続時に希望のニックネームが取得できなかった場合、自動的に再取得を試みるようになります。これで今後、すべてのユーザーでこの問題が起きなくなります。ご指摘いただき、本当にありがとうございます。

もしまたIRCRelayを試してみようと思われたら、今回ご指摘いただいたお礼として、30日間の無料トライアルにさらに1か月分を無料で追加させていただきます。何かお困りのことがあれば、どうぞ遠慮なく直接ご連絡ください。

ここで重要なのは、Apple Storeで働く際、解決策とは単に顧客の問題を解決するものではなく、顧客の問題を最もうまく解決するその解決策だということです。

私はBrianに対して、/nickコマンドでニックネームを変更できることを教えて簡単に返信することもできました。あるいは、彼のIRCRelayアカウントだけ個別に修正することを提案することもできました。しかし、最善の解決策は、この問題自体がそもそも起きないようにする仕組みを実装してデプロイすることだと明らかでした。

この解決策には余計な時間と労力がかかりましたし、Brianが再登録してくれないかもしれません。でも、そんなことは関係ありません。それが正しいことだったのですし、私はすべての顧客にとって体験を最高のものにしたいと心から思っているのです。

メールの最後では、End、心のこもった別れの挨拶とともに、もし何かあればまた連絡してほしいとBrianを誘いました。Brianはまだ再登録していませんが、私はきっと戻ってきてくれると信じています。

ほんの少しのAPPLEでも、大きな違いを生みます。