2年前、自分のビジネスのためにウェブサイトを作りました。ひどいデザインセンスと、見栄えのするテンプレートを組み合わせて、なんとか見られる程度のサイトができあがりました。ビジネスが軌道に乗ったら、本物のデザイナーに頼んでプロらしく仕上げてもらおう、と自分に言い聞かせていました。

1年後、ビジネスは月商45,000ドルを生み出すようになっていましたが、ウェブサイトは相変わらず大学生の趣味の作品のような見た目のままでした。そろそろ、自分に約束していたプロによるリニューアルをするときだと思いました。

こだわりがあるのは3ページだけだったので、リニューアルはシンプルに済むと思っていました。せいぜい数か月、費用も15,000ドルほどだろうと考えていました。

リニューアル後のサイトがこちらです。

ところが実際は、数か月どころか15,000ドルどころか、8か月と46,000ドル、そして膨大な頭痛の種を要しました。

プロジェクトがようやく終わった今、なぜここまでコントロール不能なまでに膨らんでしまったのか、自分の犯したミスを振り返ってみます。

こう思われるでしょう

3ページのサイトリニューアルに46,000ドルも払ったと聞けば、ソフトウェアにも採用にも疎いカモなのだろうと思われるかもしれません。

でも、私は初めてではありません。私はソフトウェア開発者で、これまでにも開発者、アーティスト、ライター、編集者など、数十人のフリーランスを雇ってきました。

このプロジェクトでもミスはしましたが、きっと皆さんが想像するような単純なものではないはずです。

当初の見積もり：4週間、7,000ドル

ここで特定の制作会社を叩くつもりはありませんので、仮にDesignAgencyと呼ぶことにします。アメリカに拠点を置く会社で、Hacker Newsの月次の求人スレッドで見つけました。

見積もりを取った中ではDesignAgencyが最も単価が高かったのですが、ポートフォリオが自分の求めるスタイルに一番近いものでした。デザイン、カスタムイラスト、3Dイメージ制作まで、社内で幅広い人材を抱えていました。

DesignAgencyのCEOであるIsaac氏は、最初の打ち合わせでスコープを絞ることを提案して私の信頼を勝ち取りました。本来なら自分の取り分が減るにもかかわらず、フルリニューアルではなくリブランディングから始めるべきだというのです。DesignAgencyが担当するのは、新しいロゴやカラースキーム、フォントといった根本的な部分だけでした。

リブランディングの後に効果を測定し、続けてリニューアルを進める価値があるか判断すればよい。仮にそうならなくても、リブランディングで得た土台があれば、デジタルマーケティング会社とキャンペーンを展開する際にも役立つはずだということでした。

それは賢いやり方だと思いました！

DesignAgencyの見積もりでは、リブランディングに必要なのは請求対象時間で30〜40時間、期間にして2〜4週間でした。時間単価は175ドルなので、新しいロゴとブランディングで5,000〜7,000ドルという計算です。予算の半分で済むなら、即決でした。

Isaac氏からは、私が同社の中では規模の小さなクライアントであることを事前に知らされました。ほかの顧客は高額な長期リテイナー契約を結んでいるそうです。今回のプロジェクトはスコープが非常に限定的なので時間単価での契約も可能ですが、リテイナー契約のクライアントから急な依頼が入れば、一時的に私の作業を止める可能性があるとのことでした。

1〜2週間程度の中断なら気になりませんでした。もともと2〜3か月はかかると見込んでいたので、数週間延びても大したことはないと思ったのです。

ハネムーン期間

プロジェクト最初の1か月は素晴らしいものでした。

DesignAgencyは2週間ごとに、リードデザイナー、シニアデザイナー、プロジェクトマネージャー、そしてIsaac氏との打ち合わせに私を招いてくれました。新しいロゴやブランディングのサンプルを見せてもらい、私がフィードバックを返す。次の打ち合わせでは、また少し理想に近づいている。そんな進め方でした。

6週間もすると、皆が気に入るコンセプトに絞り込めました。

最初の危険信号：スコープクリープ

最初の数回の打ち合わせでは、DesignAgencyは色違いのバリエーションをサイトのモックアップに載せて見せてくれました。

プロジェクトが進むにつれ、モックアップはどんどん精巧になっていきました。DesignAgencyはサイト用のカスタム画像やアイコンまで見せ始めたのです。

カスタムイラストの話などしたことはありませんでしたが、大した作業量ではなさそうだったので、そのままにしておきました。

数週間後、DesignAgencyが進捗共有の打ち合わせを招集したのですが、ロゴもブランディングもまったく進んでいませんでした。その代わり、打ち合わせの時間すべてをウェブサイトのデザイン案の説明に費やしたのです。

「念のため確認ですが、このプロジェクトはあくまでリブランディングであって、リニューアルではないですよね？」と私は尋ねました。

「ああ、もちろんです、もちろんです！」とリードデザイナーは請け合いました。「古いデザインの上に新しいブランディングを載せても合わないものもあるので、どう見えるかの簡単なスケッチですよ」

とにかくロゴを仕上げてくれ！

12月までに、プロジェクトは開始から3か月が経っていました。DesignAgencyによるTinyPilotの新ロゴは95％完成していました。あとは角の丸みを少し変え、枠線をなくすだけ。作業にして2時間もあれば終わるはずでした。

ロゴの完成を急いでいたのは、それがプロジェクトで初めて完成する成果物になるからでした。これさえできれば、ウェブサイトに掲載し、製品のウェブインターフェースに組み込み、デバイス本体のケースにも印刷できるのです。

必要なのは、あと2時間ほどの作業だけでした。なのに、それが叶いませんでした。

代わりにDesignAgencyはウェブサイトの再デザインを続けました。リードデザイナーにはロゴに取り組む時間がなかったのですが、ランディングページの新しいデザイン案についてはどう思うか、と聞いてくるのです。

決定的だったのは、DesignAgencyが私のサイトのブログの新しいデザインまで見せ始めたときでした。当初から、私がこだわるのはランディングページ、製品ページ、ショッピングカートの3ページだけだと伝えていました。それ以外のページはすべて明確に対象外としていたのです。

そのことを指摘すると、Isaac氏から電話があり、恐縮した様子でした。デザイナーたちは単なるスケッチのつもりが行き過ぎてしまった、プロジェクトに熱中するあまりやりすぎたのだと認め、ブログの再デザインに費やした時間は請求から外すと約束してくれました。

2か月にわたる年末年始の停滞

12月中旬、DesignAgencyが何も進めなくなっていることに気づきました。

私とのレビュー用の打ち合わせも組まれなくなり、私がデザインに残したコメントも何週間も放置されたままでした。

年末休暇のせいだろうと考えました。12月は休みを取る人が多いので、年が明ければまたペースが戻るだろうと思ったのです。

ところが年が明けても、ペースが戻るどころか、仕事の質まで落ちていました。プロジェクト開始時のスムーズで明確なコミュニケーションは消え、背景色についてのちょっとした指摘にも3往復のやり取りが必要になっていました。

「いつ時間を確保できるか、正直わかりません」

2月上旬、私はIsaac氏にメールで何が起きているのか尋ねました。彼は電話で、これまでの進め方について謝罪し、DesignAgency内部の問題が私のプロジェクトに影響していると認めました。プロジェクトマネージャーが11月に退職し、後任を探しながらその役割を自分でなんとか埋めていたというのです。

私が感じていた質の低下は気のせいではありませんでした。DesignAgencyは大口クライアントの仕事で手一杯になっていたのです。デザイナーたちは手が空いたときに私の案件をねじ込んでいたので、開始当初ほど集中できていなかったのでしょう。

TinyPilotが同社にとって小さなクライアントであることは理解していました。ほかの仕事が落ち着くまで数週間待つつもりはありましたが、残りの10〜20時間は、12月や1月のような合間に片手間でやるような時間ではなく、10月のような質の高い時間であってほしいと伝えました。

「必ずプロジェクトは完了させます」とIsaac氏は言いました。「ただ、いつ時間を確保できるかはわからないのです」2か月以内に時間を取れるか尋ねると、わからないという答えでした。

ただし、Isaac氏にはプロジェクトを早めるためのアイデアがありました。

解決策は、もっと払うこと

本当の問題は、私が同社で唯一の時間単価のクライアントであることだ、とIsaac氏は言いました。長期リテイナー契約のクライアントが入れば、私はいつでも後回しにされてしまう。だから、DesignAgencyの時間を確保するためにリテイナー契約を結んではどうかというのです。リテイナーは月40時間からで、単価は160ドルでした。

騙されたような、操られたような気持ちになりました。DesignAgencyはすべての作業を80％まで終わらせておきながら、実際に使えるものは何もないという状態を作り上げたのです。もし別の業者に乗り換えれば、膨大なやり直しが発生します。そして今、残りの20％を人質にして、高額なリテイナー契約を結ばせようとしているのではないかと感じました。

できる限り穏便に、この状況はDesignAgency側に原因があると感じていることを伝えました。リテイナー契約のほうが皆にとって良いのであれば、なぜ数か月前に提案してくれなかったのか。そうしていれば、とっくにプロジェクトは終わっていたはずだと伝えました。

Isaac氏は、私にとって不公平な状況だったことを認めました。そして、12月と1月分の請求を、リテイナー契約だった場合の金額に遡って調整し、差額を返金すると約束してくれました。この申し出は、私がリテイナーを結ぶかどうかとは無関係だというのです。

しかし、月40時間も何に使うというのでしょうか。プロジェクトに残された作業は20時間ほどしかなかったのです。

そこでIsaac氏は、開発作業もDesignAgencyが引き受けることを提案しました。DesignAgencyの単価はTinyPilotの社内開発者より高いものの、全体のコストはむしろ下がるはずだというのです。TinyPilotの開発者はPythonやJavaScriptのようなプログラミング言語が専門ですが、DesignAgencyの開発者はデザイン寄りのCSS作業により精通しているからだということでした。

私はリテイナー契約にサインしました。質の高い60時間のリテイナー時間が、3月から始まることになりました。

開発が始まる……軽微なバグ修正から？

リテイナー契約は順調に始まりました。最初の1週間で、DesignAgencyは残っていたデザイン作業のほぼすべてを片付けてくれました。まだ少し微調整は必要でしたが、3ページのうち2ページは開発者に引き渡せる状態になっていました。

そして、音沙汰がなくなりました。

2週間、開発チームからは何の動きもありませんでした。Isaac氏にどうなっているのか尋ねると、DesignAgencyのスケジュールは流動的なので、毎週必ずしも私のプロジェクトに取り組むわけではないという説明でした。今月中に、確保した残り48時間は必ず使い切ると保証してくれました。

ところが月が終わってみると、DesignAgencyはウェブサイトを新しいデザインに近づける作業をまったく進めていませんでした。代わりに、月の最後の数日間で私の課題管理リストにあった軽微なバグの修正に時間を使っていたのです。

なぜDesignAgencyがそんな些細なバグに手を付けたのか、不思議に思われるかもしれません。実は、DesignAgencyからリニューアルの各タスクについてGitHubでチケットを作るよう頼まれていたのです。使わなかった時間は返金も翌月への繰り越しもしないので、リニューアル以外の作業も含めて、スケジュールは多めにタスクを積んでおくよう勧められていました。

想定していなかったのは、DesignAgencyのチケットの振り分け方でした。私は、開発者AがページXを、開発者BがページYを担当するものだと思っていました。ところがDesignAgencyは、デザイン関連のチケットをすべて開発者Aに割り振り、残りを開発者Bに任せたのです。こうして3月の開発予算の4分の1が、軽微なバグ修正に消えました。

1週間の予定が5週間かかったタスク

4月、新たな問題が持ち上がりました。

TinyPilotのウェブサイトはBootstrapというCSSフレームワークを使っており、サイト開設当初からのBootstrapテーマをそのまま使っていました。

DesignAgencyは、まったく異なるテーマの上に新しいデザインを重ねるのは煩雑になると指摘しました。そこで、場当たり的なCSSと既存のテーマを置き換え、TinyPilot専用のカスタムBootstrapテーマを作ることを提案してきたのです。担当の開発者の見積もりでは、切り替えには数日しかかからず、その後の作業も加速するというのでした。

なるほど、それならいいだろうと思いました。

ところが、数日が数週間へと延びても、新しいテーマについての進捗報告は一切ありませんでした。想定より時間がかかっているのか。それとも3月の繰り返しで、月末の数日間にすべてを詰め込むつもりなのか分かりませんでした。

翌月の請求書で答えがわかりました。「1週間」の予定だったBootstrapテーマの置き換え作業は、結局5週間と38時間を要し、費用は6,100ドルに上っていました。

最後の1か月

5月までに、当初は4週間7,000ドルの予定だったリブランディングは、7か月と46,000ドルに膨れ上がっていました。毎月、あと数週間で終わりそうに思えるのに、DesignAgencyが私のこだわる作業を完了するのを何かが必ず妨げるのです。

もう潮時だと思いました。私は28日前の予告をもって契約を終了する旨をDesignAgencyに伝えました。

DesignAgencyは各月の支払いを前払いで求めていたので、最終月の分もすでに全額支払い済みでした。しかも私は契約を解除したのですから、彼らが作業を完了させるインセンティブなど何もないはずでした。

驚いたことに、契約を解除してからの開発作業ほどスムーズに進んだ時期はありませんでした。プロジェクトはようやく当初期待していたペースで動き出したのです。DesignAgencyは各ページを7〜10日でコーディングしてくれました。

まだ問題はありましたが、今度は対処の準備ができていました。DesignAgencyは相変わらずデザインに新たな装飾を加えることを提案してきましたが、私はすべて断り、承認済みのデザインに集中するよう伝えました。そうしておいて本当に良かったと思います。さもなければ、今でも作業を続けていたでしょうから。

月の最終日になっても、最後のページはまだ完成しておらず、DesignAgencyからプロジェクトの終了に関する連絡もありませんでした。

契約が正式に終了した翌日の6月1日、担当の開発者から、Isaac氏の許可を得て残りの作業を無償で完了させると連絡がありました。彼は2日以内に最後のページを仕上げてくれました。

そして、ついに終わったのです！当初望んでいたものとはかけ離れ、終わりの見えない時間とお金の消耗へと膨らんでしまったこのプロジェクト。ようやく区切りがついたことに、心から安堵しました。

ビフォーアフター

リニューアル後のサイトがこちらです。

振り返り

プロジェクト終了後、私はIsaac氏を振り返りの通話に招き、お互いに何ができれば結果をより良くできたかを話し合いました。この経験についてのブログ記事を書くつもりだと伝えました。

Isaac氏は、プロジェクトが期待通りにスムーズに進まなかったことを率直に認めました。根本的な問題は、DesignAgencyがTinyPilotの予算規模に合わせてワークフローを縮小するのが難しかったことにあると感じている、とのことでした。同社の典型的なクライアントのリテイナーは月20,000〜40,000ドルだそうです。TinyPilotが購入していたのは月40〜60時間で、同社では通常、新規開発ではなく保守のために確保している規模でした。

私は、使える成果物をより早く手に入れられるように作業を組み立てたかったと伝えました。まずロゴ、次に新しいナビゲーションバーのデザイン、そしてランディングページのデザイン、といった具合に進めたかったのです。Isaac氏によると、DesignAgencyのクライアントは通常、途中経過よりも最終成果物だけに関心があるそうですが、私にとっては段階的に進める方が有益だったことは理解してくれました。

DesignAgencyがプロジェクトをほとんど管理していなかったことにも驚いたと伝えました。プロジェクトマネージャーが定期的に進捗を報告し、タイムラインを管理してくれるものと期待していましたが、誰もそれをしていなかったのです。Isaac氏いわく、これは自分の判断ミスだったそうです。DesignAgencyではプロジェクト管理を請求時間の5％未満に抑えるようにしているのですが、私の規模では5％では実質的に何の役にも立たないため、そもそもプロジェクト管理をなくしてしまったというのです。振り返ってみれば、そのことを私に相談し、本当にそれでよいか確認すべきだったと認めました。

DesignAgencyが稼働時間を滅多に共有せず、不規則なスケジュールで働いていたため、タスクがいつ想定を超えて膨らんでいるのか、私にはまったくわかりませんでした。この問題をもっと早く指摘すべきだったと後悔しています。聞けば済む話だったからです。DesignAgencyはtogglで稼働時間を管理しており、Isaac氏はダッシュボードへのアクセスを喜んで提供してくれたはずでした。

次に同じことをするなら、こうします

もしこのプロジェクトをもう一度やり直すとしたら、次のことを違うやり方で進めます。重要度が高い順に挙げます。

制作会社ではなく、個人のフリーランスを雇う

たった一度の経験で制作会社全般を語りたくはありませんが、私の規模のビジネスには個人のフリーランスの方が合っていたと思います。

多くの問題は、マネジメントやリソース配分、コミュニケーションにまつわるものでした。チーム相手だと、たった一人のフリーランス相手とは比べ物にならないほど、それらが難しいということを、私は大幅に過小評価していました。

制作会社は私のために月40〜60時間稼働していましたが、これはTinyPilotのほかのフリーランス開発者と同じ稼働時間でした。制作会社なら、一人のフリーランスと同じ程度のマネジメントで済むだろうと思っていましたが、たとえ合計で月40時間しか働かないとしても、人数が増えればマネジメントも増えるのです。

直列で、段階的な成果が出るように組み立てる

当初は、制作会社にできる限り並行して作業してもらうのが当然だと思っていました。そうすればリソースを効率的に使えるので、より早く、より安く結果が得られるはずだと考えていました。

しかし、こう考えてみてください。1か月かかるタスクが8つあるプロジェクトで、どちらが良いでしょうか。

• 8か月にわたって毎月1つずつタスクが完了する
• 7か月間は何も納品されず、8か月目の最後にすべてがまとめて納品される

一つずつ仕上げる方が、お金の面でも得です。1か月目の終わりには、1つの成果物が手に入り、それが次の7か月間、ビジネスに価値をもたらしてくれます。2か月目にはさらに増え、といった具合です。

すべてを並行して進めると、交渉面でも弱い立場に立たされます。制作会社が8つのタスクをすべて80％まで終わらせている状態では、スコープを縮小したり業者を切り替えたりするコストが高くつきます。一度に2〜3タスクに絞っていれば、プロジェクトがうまくいかなくなったときにリスクにさらされるのはそのタスクだけで済みます。

最後に、8つのサブプロジェクトを同時に監督するのは精神的にも負担が大きいということです。終わっていないタスクは一つひとつが頭の中の容量を占めます。プロジェクト全体を長々と引きずるより、小さな単位で片付けていく方が楽なのです。

プロジェクトのスコープを絞る

デザインの段階で、私は制作会社がロゴ、カラースキーム、フォントだけに絞るべきところを、ウェブサイト全体の再デザインへと行き過ぎるのを許してしまいました。

実装フェーズでは、新しいデザインの公開が完了するまで、軽微なバグ修正に手を付けさせないようにもっと強く止めるべきでした。

タイムラインについて合意しておく

DesignAgencyのチームとの最初の打ち合わせで、プロジェクトにどれくらいかかりそうか尋ねたとき、リードデザイナーはこう答えました。「ひもの長さは、どれくらいでしょう？」

要は私次第だというのです。最初の提案を気に入るかもしれないし、何週間も却下し続けるかもしれない。それはもっともな話だったので、それ以上正確なタイムラインを求めることはしませんでした。

そのゆるい考え方を、開発作業にまで引きずってしまったのは間違いでした。開発者たちにも各タスクの見積もりを共有するよう強く求め、作業が想定を大幅に超えて膨らんだときにはスコープを見直すよう頼むべきでした。そうすれば、数日で終わるはずだったものが5週間に及ぶリファクタリングの旅になってしまったような事態は防げたはずです。

請求時間をリアルタイムで共有できるようにする

スコープが膨らんだ問題の多くは、DesignAgencyの報告のフィードバックループが遅すぎたことに起因しています。

DesignAgencyのやり方では、稼働時間の報告は月に2回です。15日にはどのタスクに何時間かかったかの内訳なしに合計時間だけが共有され、月末にタスクごとの内訳が送られてきます。

対照的に、TinyPilotの社内開発者は稼働セッションが終わるごとに時間を報告してくれるので、進捗をより正確に把握できます。10時間の予定だったタスクが25時間かかりそうだとわかれば、そのタスクを削るか縮小するかを再検討します。

今後もし制作会社と仕事をすることがあれば、TinyPilotの通常の開発者たちと使っているのと同じように、請求時間をリアルタイムで共有できるツールを必ず使うようにします。

業者の最小クライアントになるのは避ける

プロジェクト開始時、DesignAgencyは顧客の多くは私より規模が大きいが、私の成長を手伝いたいと言ってくれました。限られた予算でも、大企業向けのサービスを受けられるお得な話に聞こえました。

実際には、大口クライアントと同じサービスは受けられませんでした。時間単価のクライアントだったときは、リテイナー契約のクライアントを優先されて後回しにされました。リテイナー契約に切り替えてからも、彼らは私の予算内で効率的に働くのに苦労していました。

「なぜこうしなかったのですか？」

この話の一部は月次の振り返り記事でも共有してきましたが、なぜもっと簡単で明白な方法で解決しなかったのか、という質問をよく受けます。このフィードバックは善意から来ているのだと思いますが、机上の空論を唱える人や、大口の有力クライアントとしてしか制作会社と仕事をしたことがない人の意見なのだろうと感じています。

以下では、よくいただく「明白な」提案がなぜうまくいかなかったのかを説明します。

なぜ完成するまで支払いを拒まなかったのですか？

DesignAgencyは前払いを必須としていました。時間単価の契約では30時間単位で時間を購入する必要があり、月次リテイナーでは毎月1日までに当月分の請求を支払わなければなりませんでした。プロジェクトを完了させるための金銭的なてこ入れをする余地はなかったのです。

もし最初からマイルストーンごとの支払いを主張していたら、DesignAgencyはおそらくプロジェクトを断っていたでしょう。彼らにとって私は、成長が期待できる小さなクライアントではありましたが、誰も大企業のように要求の多い極小クライアントとは仕事をしたくないものです。

なぜ4ドル／時の安い開発者に頼まなかったのですか？

私の経験上、安い開発者に頼む価値があるのは次のような場合です。

1. 一度だけ動けばよい使い捨てのコードが必要なとき
2. 自分の時間をゼロとみなし、フリーランスから1時間分の成果を得るために2時間のフィードバックを惜しまないとき

TinyPilotのウェブサイトはしばらく使い続けるつもりなので、安心して保守できるコードが必要です。そのためには、きちんとしたコードを書ける有能な開発者が必要なのです。

なぜ解雇してもっと良い業者に乗り換えなかったのですか？

DesignAgencyを解雇して後任を探せば、30〜60時間のマネジメント時間が吹き飛びます。しかも、より良い相手が見つかる保証もありません。

プロジェクトのほとんどの期間、私は大量の中途半端なタスクを抱えていました。半端な仕事を引き継がせて新しい業者を立ち上げるコストは、ほぼ一からやり直すのと同じくらい高くつきます。

なぜShopifyのテンプレートを使わなかったのですか？

もしウェブサイトを最初に作ったときに遡れるなら、シンプルなShopifyストアにカスタムテーマを当てて作っていたでしょう。

サイトを立ち上げたときは、ただ「購入」ボタンが一つあればよいだけなのに、Shopifyに縛られてそのテンプレートシステムを学ぶのは嫌だと思っていました。そこで、使い慣れたフロントエンドフレームワークで手作りしたのです。

時が経つにつれ、TinyPilotの購入体験はより複雑になっていきました。結局、私はShopifyのテンプレートを使っていれば無料で手に入ったはずの機能を、高いコストをかけて再実装することになったのです。とはいえ、現時点でサイトのすべてのコンテンツをShopifyに移行するのも、それ自体が大がかりなプロジェクトになるため、今あるものをリニューアルすることに留めたのでした。

おわりに

DesignAgencyはこのプロジェクトで本当に最善を尽くしてくれたと、心から信じています。私を騙そうとしたり、お金を絞り取ろうとしたりしたわけではないと思います。ただ、相性が合わなかったのです。私は個人のフリーランスと働くことに慣れていて、DesignAgencyはより大きなクライアントを相手にすることに慣れていたのです。

もう一度やり直せと言われたら、やりたくありません。ただ、数々のつまずきやストレスにもかかわらず、結果がその苦労を正当化してくれるかもしれません。新しいウェブサイトで売上は10〜20％伸びればいいと思っていましたが、実際には40％近く伸びました。7月には、TinyPilotのウェブサイトの売上が過去最高の72,500ドルを記録し、リニューアル前と比べて66％増となりました。

まだ断定するには早いですが、DesignAgencyに支払った46,000ドルを回収し、プラスにできると楽観しています。

犬小屋のイラスト：Loraine Yow

本記事の初期レビューにご協力いただいたBlogging for Devs Communityのメンバーの皆さんに感謝します。