2年前、自分のビジネスのためにウェブサイトを作った。ひどいデザインセンスと、まあまあ見栄えのするテンプレートを組み合わせて、なんとか見られるサイトを作ったのだ。ビジネスが軌道に乗ったら、ちゃんとしたデザイナーを雇ってプロっぽくしよう、と自分に言い聞かせていた。

1年後、ビジネスは月商4万5000ドルを生み出すようになっていたのに、ウェブサイトは相変わらず大学生の趣味の作品のような見た目のままだった。自分に約束した、あのプロによるリニューアルを実行する時が来たのだ。

自分が気にかけるページは3つだけだったので、リニューアルはシンプルに終わると思っていた。せいぜい数ヶ月、1万5000ドルくらいで済むだろうと。

リニューアル後のサイトはこんな見た目になった。

しかし、数ヶ月と1万5000ドルでは済まなかった。8ヶ月、4万6000ドル、そして大量の頭痛の種を要したのだ。

プロジェクトが終わった今、なぜここまでコントロールを失い、泥沼化させてしまったのか、自分が犯したミスを振り返ってみる。

言いたいことはわかる

ウェブサイトのたった3ページのリニューアルに4万6000ドルもかけたと聞けば、ソフトウェアのことも採用のことも何も知らないカモだと思うだろう。

でも、僕はこういうことをやったことがあるんだ。僕はソフトウェア開発者で、これまで何十人ものフリーランスを雇ってきた。開発者、アーティスト、ライター、そしてエディターも含めて。

このプロジェクトでもミスは犯した。でも、あなたが想像するような凡庸なミスよりは、少しは面白いものだと思う。

当初の見積もり：4週間、7000ドル

ここで特定の会社を叩くつもりはないので、ここではDesignAgencyと呼ぶことにする。アメリカに拠点を置く会社で、Hacker Newsの月例フリーランス募集スレッドで見つけた。

DesignAgencyが提示したレートは、面談した中で最も高かった。だが、ポートフォリオは自分の求めるスタイルに一番合っていた。社内にはデザイン、カスタムイラスト、3Dイメージングまで、幅広い人材が揃っていた。

DesignAgencyのCEOであるIsaacは、最初の電話でプロジェクトのスコープを縮小することを提案して、僕の信頼を勝ち取った。自分の取り分が減るにもかかわらず、Isaacは全面的なリニューアルではなく、リブランディングを提案したのだ。新しいロゴやカラースキーム、フォントといった基本的な部分に取り組むという内容だった。

リブランディングの後に成果を測って、リニューアルを続ける価値があるか判断できる。少なくとも、リブランドすればデジタルマーケティング会社とキャンペーンを展開する際のしっかりした土台になる。

なるほど、賢いやり方だと思った！

DesignAgencyの見積もりでは、リブランドには2〜4週間で30〜40時間の作業が必要とのことだった。時間単価は175ドルなので、新しいロゴとブランディングで5000〜7000ドルという計算だ。予算の半分で済むなら、即決だった。

Isaacは、僕が他のクライアントより小規模であることをあらかじめ断ってきた。顧客のほとんどは高額な長期リテイナー契約でDesignAgencyと契約している。今回のプロジェクトはスコープが非常に限定的なので時間単価で対応できるが、リテイナーのクライアントから急ぎの依頼が入れば、時々作業を中断せざるを得ない可能性があるという。

忙しくなって1〜2週間中断するのは構わなかった。もともと2〜3ヶ月はかかるだろうと想定していたので、数週間延びても大したことではないと思ったのだ。

ハネムーン期間

プロジェクトの最初の1ヶ月は素晴らしかった。

DesignAgencyは2週間ごとに、リードデザイナー、シニアデザイナー、プロジェクトマネージャー、そしてIsaacを交えたミーティングに僕を招いた。新しいロゴやブランディングのサンプルを見せてもらい、僕がフィードバックを返す。次のラウンドでは、少しずつ理想に近づいていった。

6週間もすると、みんなが気に入るコンセプトに絞り込めてきた。

最初の危険信号：スコープクリープ

最初の数回のミーティングで、DesignAgencyは異なるカラーオプションを適用したサイトのモックアップを見せてくれた。

プロジェクトが進むにつれ、モックアップはどんどん凝ったものになっていった。DesignAgencyはサイト用のカスタム画像やアイコンまで見せるようになった。

カスタムイラストについては一度も話し合っていなかったが、大した作業量ではなさそうだったので、そのまま流した。

数週間後、DesignAgencyが進捗共有のミーティングを開いたが、ロゴもブランディングも何も進んでいなかった。その代わり、ミーティングの全時間をウェブサイトのデザイン案の披露に費やしたのだ。

「念のため確認ですが、このプロジェクトは今もリブランディングであって、リニューアルではないですよね？」と僕は尋ねた。

「ああ、もちろんです！」とリードデザイナーは僕を安心させた。「古いデザインの上にブランディングを乗せても意味がないものもあるので、どう見えるかの簡単なスケッチですよ」

とにかくロゴを仕上げてくれ！

12月になる頃には、プロジェクト開始から3ヶ月が経っていた。DesignAgencyによるTinyPilotの新しいロゴは95％完成していた。僕が求めていたのは、角の丸みを少し変えて枠線をなくすだけだった。せいぜい数時間の作業で済むはずだった。

ロゴを早く確定させたかったのは、それがこのプロジェクトで最初に完成する成果物になるからだった。できあがれば、ウェブサイトに掲載し、製品のウェブインターフェースに組み込み、デバイス本体のケースにも印刷できる。

必要なのは、あと数時間の作業だけだった。だが、その数時間は一向に得られなかった。

その代わり、DesignAgencyはウェブサイトの再設計を続けた。リードデザイナーはロゴに取りかかる時間が取れないという。ところで、このランディングページの新しいデザイン案はどう思うか、と。

我慢の限界に達したのは、DesignAgencyが僕のサイトのブログ用の新しいデザインを見せ始めた時だった。最初から、僕が気にかけるのはランディングページ、製品ページ、ショッピングカートの3ページだけだと言い続けてきた。その他のページはすべて明確にスコープ外だったのだ。

そのことをDesignAgencyに指摘すると、Isaacが恐縮して電話をかけてきた。デザイナーたちが単なるスケッチの域を超えてしまったことを認めた。プロジェクトに興奮しすぎて調子に乗ってしまったが、ブログの再設計に費やした時間は請求から削除すると彼は言った。

2ヶ月にわたる休暇シーズンの停滞

12月半ば、DesignAgencyが何も進めなくなっていることに気づいた。

僕とのレビュー通話のスケジュールも組まれなくなり、デザインに残したコメントも何週間も放置されたままだった。

休暇シーズンのせいだろうと思った。12月は休暇を取る人が多いので、年明けにはまたペースが戻るだろうと考えたのだ。

年が明けても、ペースは遅いままだったばかりか、仕事の質まで下がった。プロジェクト開始当初にあった、分かりやすくスムーズなコミュニケーションは消え失せた。背景色についてのちょっとした指摘でさえ、3回もやり取りが必要になる始末だった。

「いつ時間を確保できるか、本当にわからないんです」

2月上旬、どうなっているのかIsaacにメールで尋ねた。彼は電話でプロジェクトの進め方について謝罪し、DesignAgencyの社内の問題が僕のプロジェクトに影響していると打ち明けた。プロジェクトマネージャーが11月に退職し、Isaacは後任を探しながら、自分でその役割を埋めようと奔走していたのだ。

Isaacは、品質の低下が僕の気のせいではないことを認めた。DesignAgencyは大口クライアントの仕事で手一杯だった。デザイナーたちは空き時間に僕の案件をねじ込んでいたが、開始当初ほど集中できていなかったのだろう。

TinyPilotが彼らにとって小さなクライアントであることは理解していた。他の仕事が落ち着くまで数週間待つつもりはあった。ただ、残りの10〜20時間は、12月や1月に見たような、忙しさの合間に片手間でやるような時間ではなく、10月の時のような質の高い時間であってほしかったのだ。

「必ずプロジェクトは完了させます」とIsaacは言った。「ただ、いつ時間を確保できるかわからないんです」。今後2ヶ月以内に時間を取れるか尋ねると、彼はわからないと答えた。

ただ、Isaacにはプロジェクトを早めるためのアイデアがあった。

解決策は、もっと払うこと

本当の問題は、僕が彼らの唯一の時間単価のクライアントだということだとIsaacは言った。長期リテイナーのクライアントに常に割り込まれる立場にある。だから、DesignAgencyの時間を確保するためにリテイナー契約を結んだらどうか、というのだ。彼らのリテイナーは月40時間からで、時間単価は160ドルだった。

騙された、操られたと感じた。DesignAgencyは、すべてが80％できた状態だが何一つ使えないように仕事を組み立てていた。別の業者に持ち込めば、膨大なやり直しが発生する。そして今、残りの20％を人質に、高額なリテイナー契約を結ぶまで完成させないというのか？

できる限り穏便に、この状況はDesignAgency側に責任があると感じていることをIsaacに伝えた。リテイナー契約がみんなにとって良いのなら、なぜ数ヶ月前に提案してくれなかったのか。そうしていれば、とっくにプロジェクトは終わっていたはずだ。

Isaacは、この状況が僕にとって不公平だったことを認めた。12月と1月の請求を、リテイナー契約だった場合として遡って調整し、差額を返金すると約束してくれた。この申し出は、僕がリテイナーを契約するかどうかとは無関係だった。

しかし、月40時間も何に使うというのか。プロジェクトに残っているのは20時間ほどだった。

Isaacは、開発作業もDesignAgencyが引き受けることを提案した。DesignAgencyの請求単価はTinyPilotの社内開発者より高いが、全体としてはコストを下げられるとIsaacは予測した。TinyPilotの開発者はPythonやJavaScriptといったプログラミング言語が専門だが、DesignAgencyの開発者はデザイン寄りのCSS作業の経験が豊富だというのだ。

僕はリテイナー契約にサインした。質の高い60時間のリテイナー時間が、3月から始まることになった。

開発が始まる…と思いきや軽微なバグ修正？

リテイナー契約は良いスタートを切った。最初の1週間で、DesignAgencyは残っていたデザイン関連のタスクをほぼ片付けてくれた。まだ多少の微調整は必要だったが、3ページ中2ページは開発者に引き渡せる状態になった。

そして、音沙汰がなくなった。

2週間、開発チームから何の動きもなかった。Isaacにどうなっているのか尋ねると、DesignAgencyのスケジュールは流動的で、毎週必ずしも僕のプロジェクトに取り組むわけではないと説明された。月末までには、残りの48時間は確実に消化すると彼は保証した。

月が終わってみると、DesignAgencyはウェブサイトを新しいデザインに近づけてはくれなかった。その代わり、月の最後の数日を僕の課題トラッカーにあった軽微なバグの修正に費やしていた。

なぜDesignAgencyがそんな取るに足らないバグに手を付けたのか、と思うだろうか。実は、DesignAgencyは僕にリデザインの各タスクについてGitHubチケットを作るよう頼んでいた。未使用の時間は返金も繰り越しもしないと釘を刺した上で、リデザイン以外のタスクも含めてスケジュールを多めに埋めておくよう勧めてきたのだ。

想定外だったのは、DesignAgencyがチケットを開発者間でどう分担したかだ。僕は、開発者AがページXを、開発者BがページYを担当すると思っていた。ところがDesignAgencyは、デザイン関連のチケットをすべて開発者Aに割り当て、残りを開発者Bに任せた。こうして3月の開発予算の4分の1が軽微なバグ修正に消えたのだ。

1週間の予定が5週間かかったタスク

4月、新たな問題が持ち上がった。

TinyPilotのウェブサイトはBootstrap CSSフレームワークを使っており、サイトを最初に立ち上げた時と同じBootstrapテーマのままだった。

DesignAgencyは、全く異なるテーマの上に新しいデザインを載せるのはごちゃごちゃになると指摘した。テーマと場当たり的なCSSを、TinyPilot専用のカスタムBootstrapテーマに置き換えることを提案してきたのだ。担当の開発者の見積もりでは、切り替えには数日しかかからず、残りのプロジェクトを加速できるとのことだった。

もちろん、それは問題なさそうに聞こえた。

数日が数週間に延びても、新しいテーマについてのアップデートはなかった。作業が予想より長引いているのか。それとも3月の再来で、月末の数日に全部詰め込むつもりなのか。

翌月の請求書が答えを教えてくれた。Bootstrapテーマを置き換えるという「1週間」のタスクは、結局5週間、38時間、合計6100ドルを要したのだ。

最後の1ヶ月

5月までに、4週間・7000ドルの予定だったリブランディングは、7ヶ月・4万6000ドルに膨れ上がっていた。毎月、あと数週間でゴールだと思わせては、何かが起きてDesignAgencyが僕の求めるものを何一つ完成させられない、という繰り返しだった。

潮時だと思った。僕は契約終了に必要な28日前の通知をDesignAgencyに出した。

DesignAgencyは毎月の支払いを前払いで求めていたので、最終月の分はすでに全額支払い済みだった。しかも僕は彼らを解雇したのだ。彼らに仕事をやり遂げるインセンティブがどこにあるというのか。

驚いたことに、契約を解除した後ほど開発がスムーズに進んだことはなかった。プロジェクトはようやく、最初に期待していたペースで動き出した。DesignAgencyは各ページを7〜10日でコーディングしてくれた。

問題がゼロになったわけではないが、今度は対策ができていた。DesignAgencyは相変わらずデザインに新しい装飾を加えることを提案してきた。僕はすべて断り、承認済みのデザインに集中するよう伝えた。そうして本当に良かった。でなければ、今でもまだウェブサイトを作り続けていただろう。

月の最終日になっても、最後のページはまだ完成しておらず、DesignAgencyからプロジェクト離脱についての連絡もなかった。

契約が正式に終了した翌日の6月1日、彼らの開発者から、Isaacが残りの作業を無償で完了させることを承認したと連絡があった。彼は2日以内に最後のページを仕上げた。

そして、ついにすべてが終わった！このプロジェクトは僕が当初望んでいたものとはかけ離れ、終わりの見えない時間と資金の消耗戦と化していた。ようやく過去のものにできて、ものすごくホッとした。

ビフォー・アフター

リニューアル後のサイトはこんな感じだ。

事後検証

プロジェクト終了後、僕はIsaacを通話に招き、お互いに何ができれば結果をもっと良くできたかを話し合った。一緒に仕事をしたことから得た学びについてブログ記事を書いていることも伝えた。

Isaacは、プロジェクトが期待したほどスムーズにいかなかったことを率直に認めた。根本的な問題は、TinyPilotの予算に合わせてワークフローを縮小するのがDesignAgencyにとって難しかったことだという。彼らの通常のクライアントのリテイナーは月2万〜4万ドルの範囲だ。TinyPilotが購入していたのは月40〜60時間だけで、彼らにとっては通常、新規開発ではなく保守のために確保している規模だった。

僕はIsaacに、もっと早く使える成果物が手に入るように仕事を組み立てればよかったと伝えた。まずロゴ、次に新しいナビゲーションバーのデザイン、そしてランディングページのデザイン、といった順で欲しかったのだ。彼は、DesignAgencyのクライアントは通常、中間成果物よりも最終結果だけに関心があるが、段階的に進めることが僕にとって有益だった理由は理解できると言った。

僕は、DesignAgencyがプロジェクトをほとんど管理していなかったことに驚いたと伝えた。プロジェクトマネージャーが定期的に進捗を報告し、スケジュールを管理してくれるものと期待していたが、誰もそれをやっていなかったのだ。Isaacは、それは自分の判断ミスだったと言った。DesignAgencyはプロジェクト管理を請求時間の5％未満に抑えようとしている。僕のような規模では、5％では実質的なメリットを提供するには少なすぎるため、彼はプロジェクト管理を丸ごと省いたのだ。振り返れば、その判断について僕を交えて話し合い、それが僕の望むことなのか確認すべきだったと彼は認めた。

DesignAgencyは稼働時間を滅多に共有せず、不規則なスケジュールで働いていたため、タスクがいつ自分の想定を超えて膨らんでいるのか全くわからなかった。もっと早くこの問題を提起すればよかった。結局、聞くだけで済んだのだ。DesignAgencyは稼働時間をtogglで管理しており、Isaacは喜んでダッシュボードへのアクセスをくれたはずだった。

もしやり直すなら、こうする

もしこのプロジェクトをもう一度やるとしたら、変えるべき点を重要度順に挙げるとこうなる。

代理店ではなく、個人のフリーランスを雇う

この一度の経験だけで代理店全般を語りたくはないが、僕くらいの規模のビジネスには、個人のフリーランスの方が合っていたと思う。

多くの問題は、マネジメントやリソース配分、コミュニケーションに起因していた。チーム相手だとそれらの問題がどれほど難しくなるかを、僕は大幅に過小評価していた。

代理店の稼働時間は月40〜60時間で、TinyPilotの他のフリーランス開発者一人ひとりと同じだった。代理店も一人のフリーランスと同じ程度のマネジメントで済むと思っていたが、たとえ合計で月40時間しか働かなくても、人数が増えればマネジメントはそれだけ必要になるのだ。

直列的・段階的な成果が出るように組み立てる

当初は、代理店にできる限り並行して作業させればいいと安易に考えていた。その方が彼らはリソースを効率的に使えるし、より早く、より安く結果が得られると思ったのだ。

でも、こう考えてみてほしい。1ヶ月かかるタスクが8つあるプロジェクトで、あなたならどちらがいいだろうか。

• 8ヶ月かけて毎月1つのタスクが完了する
• 7ヶ月間は何もなく、8ヶ月目の最後にすべてが一気に納品される

一つずつ仕上げる方が、明らかに費用対効果が高い。1ヶ月目の終わりには、向こう7ヶ月間にわたってビジネスに価値をもたらす資産が1つ手に入る。2ヶ月目にはさらに増え、といった具合だ。

すべてを並行して進めると、交渉上の立場も弱くなる。代理店が8つのタスクをすべて80％まで進めていたら、スコープを縮小したり業者を切り替えたりするコストは高くつく。一度に2〜3タスクに絞っておけば、プロジェクトがうまくいかなくなった時にリスクに晒されるのはそのタスクだけで済む。

最後に、8つのサブプロジェクトを同時に監督するのは精神的にも負担が大きい。未完了のタスク一つひとつが頭の中の容量を占有するのだ。プロジェクト全体にわたってすべてをだらだら引きずるより、小さなバッチで片付けていく方がずっといい。

プロジェクトのスコープを絞る

デザイン段階で、ロゴ、カラースキーム、フォントだけに集中するはずだったのに、代理店がウェブサイト全体を再設計するのを野放しにしてしまった。

実装フェーズでは、新しいデザインの公開が終わるまで軽微なバグ修正に手を付けさせないように、もっと強く主張すべきだった。

タイムラインについて合意する

DesignAgencyのチームとの最初のミーティングで、プロジェクトにどれくらいかかると予想しているか尋ねた。リードデザイナーは「紐の長さはどれくらい？」と返してきた。

要は僕次第だ、と彼は説明した。最初の提案を気に入るかもしれないし、何週間もすべてを却下し続けるかもしれない。それはもっともな話に思えたので、僕はそれ以上正確なタイムラインを求めなかった。

その緩い姿勢を開発作業にまで引きずってしまったのは間違いだった。各タスクの見積もりを共有するよう開発者に強く求め、作業が想定を大幅に超えて膨らんだらスコープを見直すよう頼むべきだった。そうすれば、数日で終わるはずだったリファクタリングが5週間もかかったような事態は防げたはずだ。

請求時間を共有できるビューを必須にする

スコープが膨らんだ問題の多くは、DesignAgencyの報告におけるフィードバックループの遅さが原因だった。

DesignAgencyのプロセスでは、月に2回稼働時間を報告する。15日には、どのタスクに何時間使ったかの内訳なしに、消費した合計時間だけを共有する。月末になって、初めてタスクごとの内訳が送られてくるのだ。

対照的に、TinyPilotの社内開発者は各作業セッションの終わりに稼働時間を報告するので、進捗が把握しやすい。10時間のタスクが25時間かかりそうになってきたら、タスクを削除するかスコープを縮小するか再検討する。

今後デザイン会社と仕事をするなら、TinyPilotの通常の開発者たちと使っているような、請求時間をリアルタイムで共有できるツールを使うことを必ず求めるつもりだ。

自分が最小のクライアントになるような業者は避ける

プロジェクト開始時、DesignAgencyは、顧客のほとんどは僕より規模が大きいが、僕の成長を手伝いたいと言ってくれた。限られた予算で、大企業向けのサービスを受けられるなんて、素晴らしい話に聞こえた。

実際には、大口クライアントと同じサービスは受けられなかった。時間単価のクライアントだった時は、リテイナーのクライアントを優先して僕の案件は後回しにされ続けた。リテイナーに切り替えた後は、今度は僕の予算内で効果的に仕事を進めるのに苦労していた。

「なぜこうしなかったのか？」

この話の一部は月次の振り返り記事でも共有してきたが、なぜもっと簡単で自明な方法で問題を解決しなかったのか、という質問をよく受ける。善意からのフィードバックだとは思うが、おそらく机上の空論を語る人や、大口の有力クライアントとしてしか代理店と仕事をしたことがない人からの声なのだろう。

以下では、よく寄せられる「自明な」提案がなぜうまくいかなかったのかを説明する。

なぜ完成するまで支払いを拒否しなかったのか？

DesignAgencyは前払いを必須としていた。時間単価の契約では、30時間単位で時間を購入しなければならなかった。月額リテイナーでは、毎月1日までにその月の請求額を支払う必要があった。プロジェクトを完了させるための金銭的なテコ入れの余地はなかったのだ。

もし最初からマイルストーンごとの支払いを主張していたら、DesignAgencyはおそらくプロジェクト自体を断っていただろう。彼らは僕を成長可能性のある小さなクライアントと見ていたが、誰も大企業のように要求の厳しい極小クライアントとは働きたくないのだ。

なぜ1時間4ドルでやってくれる安い開発者を探さなかったのか？

僕の経験では、安い開発者を雇う価値があるのは次のような場合だけだ。

1. 一度だけ動けばいい使い捨てのコードが必要な場合
2. 自分の時間をゼロと評価していて、フリーランスから1時間分の成果を得るために2時間のフィードバックをしても気にならない場合

TinyPilotのウェブサイトはしばらく運用し続けるつもりなので、自分で保守できるコードが必要だ。そのためには、明確なコードを書ける有能な開発者が必要なのだ。

なぜ彼らを解雇して、もっと良い人を雇わなかったのか？

DesignAgencyを解雇して後任を探せば、30〜60時間のマネジメント時間が潰れる。しかも、より良い人材が見つかる保証はない。

プロジェクトのほとんどの期間、大量の中途半端なタスクを抱えた状態だった。やりかけの仕事を引き継がせ、新しい業者を立ち上げるコストは、ほぼ一からやり直すのと変わらないほど高くつくのだ。

なぜShopifyのテンプレートを使わなかったのか？

ウェブサイトを最初に作った時に戻れるなら、シンプルなShopifyストアにカスタムテーマを乗せる形にしただろう。

サイトを立ち上げた当時、必要なのはシンプルな「購入」ボタンだけだったのに、Shopifyに縛られてテンプレートシステムを学ぶのは嫌だった。僕は自分がよく知るフロントエンドフレームワークを使ってサイトを手作業でコーディングしたのだ。

時が経つにつれ、TinyPilotの購入体験はより複雑になっていった。Shopifyのテンプレートを使っていれば無料で手に入った機能を、結局高いコストをかけて再実装することになった。とはいえ、現時点でサイトのすべてのコンテンツをShopifyに移行するのもそれ自体が大プロジェクトになるので、今あるものをリデザインすることにしたのだ。

結論

僕は心から、DesignAgencyがこのプロジェクトで最善を尽くしてくれたと思っている。彼らが僕を騙したり、お金を搾り取ろうとしたとは思っていない。単に相性が合わなかったのだ。僕は個人のフリーランスと働くことに慣れていて、DesignAgencyは大口クライアントに慣れていた。

やり直せるとしても、もうやらないだろう。だが、これだけの失敗とストレスがあったにもかかわらず、結果が苦労を正当化してくれるかもしれない。新しいウェブサイトで売上は10〜20％増えればいいと思っていたが、実際には40％近く伸びた。7月には、TinyPilotのウェブサイトの売上が過去最高の7万2500ドルを記録し、リニューアル前より66％も増加したのだ。

まだ断言するには早いが、DesignAgencyに支払った4万6000ドルを上回るリターンを得られることに楽観的だ。

犬小屋のイラスト：Loraine Yow。

この記事に初期フィードバックをくれたBlogging for Devs Communityのメンバーの皆さんに感謝する。