一言サマリー

TinyPilotを始めて以来、最も長い休暇を取った月

ハイライト

• 2週間海外に出ましたが、その間TinyPilotは問題なく回り続けました。
• TinyPilotのオフィスで配管が破裂し、あわや大惨事になるところでした。
• 受動的な仕事と能動的な仕事の適切なバランスを模索しています。

目標の自己評価

毎月初めにその月の目標を掲げています。その達成度は以下の通りです。

出荷可能なTinyPilotデバイスの在庫を通常水準に戻す

• 結果：依然として在庫は理想の水準に届いていません。
• 評価：C

想定外の事態が相次いでフルフィルメントチームに影響したため、在庫不足は解消していません。立て直すまでの間、値上げと広告費の大幅削減で対応しています。

新しい3PLベンダーへの移行を開始する

• 結果：新しい3PLベンダーと契約し、初回出荷の準備を進めています。
• 評価：A

この新しい3PLには期待しています。フルフィルメントを外部に委託できれば、チームの負担が軽くなり、より早くスケールするための他分野への投資に余裕が生まれるはずです。

開発チームとサポートエンジニアのチーム間連携を開始する

• 結果：TinyPilotとして初めて開発とサポートの合同ミーティングを開催しました。
• 評価：A

開発とサポートが連携できる業務はありましたが、両チームが対面で会えるまで先延ばしにしていました。今回初めての開発・サポート合同ミーティングを実施し、これで両チームが直接協働する準備が整いました。

TinyPilotの数値

売上が伸びているのは奇妙な状況です。というのも、私自身は販売を抑えようとしているからです。フルフィルメントチームは他の業務も抱えており、これ以上多くの注文を処理する余力がありません。単に口コミで売上が伸びているだけなのかもしれませんし、ここ数ヶ月で追加した新機能が購入を後押ししているのかもしれません。

フルフィルメントを3PLベンダーに移管すれば、月商9万ドルに届くと考えています。現在はフルフィルメントの処理能力がボトルネックになっていますが、3PLへ移行すればその制約は解消されます。

これで7ヶ月連続の黒字です（正確には利益の変動が大きいため、直近3ヶ月の移動平均で見た場合ですが）。このペースなら、2023年の目標である利益10万ドルは余裕で達成できそうです。

「あなたがTinyPilotの人ですか？」

先月のとある土曜の午後、自宅の書斎にいたとき、玄関のノックが聞こえました。パジャマのままドアを開けると、40代半ばくらいの男性が立っていました。「あなたがTinyPilotの人ですか？」と彼は尋ねました。

嫌な予感がしました。いったい誰が、アポもなしに自宅まで来てTinyPilotのことを尋ねるんだろう？

最近の顧客対応で、誰かがわざわざ自宅を突き止めて殴り込みに来るようなことはなかったか、思い返してみました。心当たりはありませんでした。

「ええ、そうです……」と慎重に答えると、その謎の訪問者はTinyPilotが入るオフィスビルの管理人だと言うのです。私の電話番号は知らなかったものの、自宅の住所は何とか探し当てたとのことでした。

「オフィスで配管が破裂して、あなた方の区画に入れないんです。来てもらえますか？」

嫌な予感しかしませんでした。

車に乗って彼についてTinyPilotのオフィスへ向かいながら、在庫の100%が水浸しになったら会社は持ちこたえられるだろうかと考えていました。仮に保険金が下りたとしても、製造のリードタイムを考えれば数ヶ月にわたって事業が止まってしまいます。

フロアに着くと、TinyPilotの隣の会議室でスプリンクラーが作動した跡がありました。TinyPilotのオフィスの鍵を開けてみると、幸い私たちの区画には水はまったく入っておらず、ほっと胸をなでおろしました。

建物のスプリンクラーが使えない状態なので、消防の許可が出るまで数日間は区画に入れないと言われました。月曜に大家に電話すると、通常通りオフィスを使ってよいとのことでした。

これで一件落着かと思ったのですが、数日後、フルフィルメントチームのメンバーに「移転するんですか？」と聞かれました。「いや……なんで？」と返すと、「管理人さんが、移転が必要かもしれないって言ってましたよ」とのことでした。

またしても嫌な予感です。

大家に電話して事情を聞くと、こともなげに「ええ、火曜日までに別のオフィスに移ってもらうかもしれません」と言うのです。しかもこの会話は金曜日のことでした。

大家の説明では、水濡れの被害で壁を一面張り替える必要があるかもしれない、とのことでした。でも心配ない、空いているオフィスがあるから、と言うのです。しかしその新しいオフィスは今のオフィスより40%狭く、しかも今のオフィスですでに収容率が80%なので、到底楽な話ではありません。どれくらいの期間その狭いオフィスにいることになるのか尋ねると、大家にも分からないということでした。

その後数日間、大家は数日以内の完全移転が必要かどうかについて、かなり楽観的というか無頓着な態度でした。困ったことに、私はちょうど2週間ヨーロッパへ行く直前で、新しいオフィスのITインフラを整えるために立ち会うことができませんでした。

出発までの間、壁の件はどうなるのか毎日電話で確認しましたが、大家からは明確な答えが返ってきませんでした。結局、私がいないとリスクになる部分だけでも移しておこうと、パソコンやプリンター、ネットワーク機器だけを予備のオフィスへ移すことにしました。

1週間後、壁はそのままで大丈夫だという連絡があり、移転は不要になりました。フルフィルメントチームは約1日分の作業時間を失い、私もコンティンジェンシープランに2日を費やしましたが、何より先行きの不透明さがストレスでした。

この件は、フルフィルメントを新しい3PLへ移管する強い動機にもなりました。オフィスで何か問題が起きるたびにフルフィルメントが止まってしまう状況から抜け出したいのです。もちろん3PLでも配管が破裂する可能性はありますが、その場合に復旧のために奔走するのは私たちではなく先方の仕事になります。

TinyPilotで最長の休暇

2月に、TinyPilotを始めて以来最長となる休暇を取り、2週間強ヨーロッパを旅しました。

旅の始まりはドイツのテュービンゲンで出席した結婚式でした。この期間は仕事のメールを一切チェックしませんでした。

TinyPilotで一緒に働くメンバーの多くはヨーロッパ在住なので、さらに1週間滞在して「TinyPilotヨーロッパツアー」と称して各地を回りました。日程は以下の通りです。

• ドイツ・カールスルーエに2泊して、TinyPilotの欧州代理店であるpunkt.deを訪問
• ドイツ・ベルリンに2泊して、TinyPilotの開発者の1人を訪問
• イギリス・ロンドンに2泊して、TinyPilotのサポートエンジニア2人を訪問

この旅は、TinyPilotが私なしでどこまで機能するかのテストでもありました。結果はおおむね良好で、注文は予定通り発送され、ユーザーサポートも通常通り提供されました。

これまでTinyPilotのメールをまったくチェックしない休暇の最長は5日間でしたが、今回は11日間、さらにその後1週間は移動中でネット環境も不安定という状況でした。

現地スタッフについて

フルフィルメントチームは注文をしっかり処理してくれましたが、ほぼキャパシティいっぱいの状態でした。組み立てに30%余計に時間がかかるVoyager 2aへの切り替えへの対応がまだ追いついていません。さらに今回初めて、旧デバイスを下取りして割引を提供する施策を始めたため、フルフィルメントチームの負荷が増しています。オフィスのトラブルも状況を悪化させました。

つまり、フルフィルメント自体は問題なかったものの、私が望むほどの余裕はありませんでした。もし誰かが数日体調を崩していたら、対応に苦慮していたでしょう。

ここでも、フルフィルメントを3PLに移管する強い動機を感じました。外部ベンダーに任せれば、自分たちで急ぎ対応しなければならない業務が大幅に減り、短期的な負荷や欠員にも強くなれます。

サポートエンジニアリングチームについて

TinyPilotのテクニカルサポートチームは私が不在でもよく機能しました。通常はサポートエンジニアが私にエスカレーションできる体制ですが、私が不在の間は彼らが自律的に対応し、ユーザーは変わらず質の高いサポートを受けることができました。

ただ、サポートチームでも「不在」期間が発生しました。技術的な質問に対応できる人が誰もいない時間帯ができてしまったのです。1人のサポートエンジニアが私の休暇中の2日間に休暇を予定しており、さらに残る1人も同じタイミングで体調を崩してしまったためです。

この規模のチームでは、こうした不在を完全に防ぐのは難しいと思います。稀なケースですが、3人同時に休みが必要になることは起こり得ます。

チームは不在期間を申し訳なく思っていましたが、最も重要な学びは、このような事態は私の責任であり彼らの責任ではない、という期待値を明確にすることでした。顧客をサポートなしに放っておきたくはありませんが、メンバーが休暇中や体調不良のときに働かなければというプレッシャーを感じないよう、彼らの休みを尊重することの方が私にとっては重要です。

開発チームについて

開発チームは私が旅行中もスムーズに作業を進めてくれました。私の判断待ちで止まっていた軽微なタスクがいくつかありましたが、チームはプロダクトのロードマップを十分に理解していたので、私がいなくても前に進めることができました。

ここ数年、開発チームにより大きな自律性と責任を持ってもらえるよう努めてきたので、私の不在が作業を大きく滞らせなかったのは嬉しいことでした。

チームの能動的な仕事が、創業者に受動的な仕事を生む

ここ数ヶ月、TinyPilotにおける受動的な仕事と能動的な仕事のバランスについてよく考えています。

サポートチケットに返信するのは、受動的な仕事の典型例です。緊急性は高いものの、メールの送り主である1人のユーザーしか助けられないため、インパクトは限定的です。一方、能動的な仕事とは、そもそもサポートチケットを出さなくても問題が解決するように、製品自体を修正したりドキュメントを改善したりすることです。

最近まで気づいていなかったのですが、従業員の能動的な仕事は、往々にして私にとっての受動的な仕事を生み出します。例えば、サポートエンジニアが新しいチュートリアルを書くのは有益な能動的仕事ですが、私はそれをレビューしなければならず、私にとっては受動的なタスクになります。

ドキュメントのレビューは、執筆者の記憶が新しいうちにフィードバックしたいので、時間的制約があります。また、自分で書くよりも他人の文章にフィードバックする方が、精神的な負荷が高いと感じます。他人の文章の微妙な問題に気づいても、それが何なのかを特定し、言葉にして伝えるのが難しいのです。

ここ数ヶ月、私はチームの能動的なタスクのボトルネックにますますなっています。邪魔をせずチームの書き方に任せるべきか何度も自問しますが、答えはいつも「ノー」です。私はドキュメントを非常に重視しており、一貫性を保つことが重要だと考えています。

開発チームでも同じような過程を辿りました。当初はすべてのコード変更を私がレビューしていましたが、5ヶ月ほど経った頃にコード変更のピアレビューへ切り替え、今ではほとんどのソフトウェア開発で私はクリティカルパスから外れています。

サポートエンジニアリングチームでも同じような進化を遂げられることを期待しています。私が求めるスタイルで書くには急な学習曲線がありますが、投資を続ければ、メンバーがそのスタイルを習得し、互いに文章をピアレビューできるようになるはずです。

今回の学びは、タスクを委任する際にも自分のキャパシティを考慮しなければならないということです。レビューが難しい仕事を生むタスクもあるため、作業が完了したときに質の高いレビューをする時間が自分にあるかどうかを考えに入れる必要があります。

まとめ

何を成し遂げたか？

• 2週間のプライベート兼仕事の旅行をした。
• 新しい3PLベンダーと契約した。
• オーディオストリーミングを追加したTinyPilot Pro 2.5.3をリリースした。

学んだこと

• タスクを割り当てる際は、レビューにどれだけのリソースが必要かを考慮する。
  • 初期作業は自分なしで進められても、レビューに大きな労力がかかるタスクもある。

来月の目標

• 少量出荷の製品のフルフィルメントを新しい3PLに移行する。
• NERD Summit 2023で発表する。
• フルフィルメントチームの負荷を軽減し、受動的なタスクが業務時間の80%未満になるようにする。

お願い

製造を中国に移管するプロセスを検討する中で、想像以上に大がかりな取り組みであり、自分の経験がない分野が多くあることに気づいています。

もし月産500〜5,000台の規模で電子機器を製造した経験のある方をご存知でしたら、ぜひお話ししたいです。共同創業者として迎えること、コンサルタントとして雇うこと、あるいは専門知識を共有してくださる方とカジュアルにお話しすることなど、どんな形でも歓迎です。