数年前、私は非協力的な企業との紛争を解決するための便利なテクニックを学びました。理解するのは簡単で、実行するのも容易です。弁護士も、影響力のあるSNSアカウントも必要ありません。必要なのは、整理されたプロフェッショナルとして振る舞うことだけです。この手法で最近、問題があまりにもうまく解決したので、ぜひその話を共有したいと思いました。

会話は、ある業者が私に支払うべきお金を払うつもりはないとはっきり告げてきたところから始まりました：

2往復のメールのやり取りの後、こうなりました：

この記事では、その紛争の内容と、「整理されたプロフェッショナル」メソッドがどのように私の問題を解決したかを説明します。

「整理されたプロフェッショナル」メソッドで悪質な対応に対処する

2017年、パトリック・マッケンジーは「Identity Theft, Credit Reports, and You」というブログ記事を書きました。一見すると信用情報の誤りを争う方法についての記事ですが、パトリック自身が意図していた以上に汎用性の高い内容でした。組織のインセンティブについて戦略的に考えることで、どれほどの力を発揮できるかを示してくれた、目から鱗の記事でした。

パトリックの記事では、銀行はカスタマーサービスの担当者に対し、できるだけ早く電話を切り上げることを評価し、コンプライアンス部門には年間の規制上の問題件数を最小限に抑えることを評価していると説明されています。そこでパトリックは、銀行のカスタマーサービス部門から法務部門へと話を進める方法を読者に教えました。法務部門では、顧客は自分の権利を十分に理解している人物として振る舞い、コンプライアンスチームが規制上の問題を正当に恐れるように仕向けるのです。

この戦略は、より一般的な企業にも当てはまります。もし企業に不当な扱いを受けても、組織の中にはそれを正せる権限を持つ人がたいてい存在します。その問題を解決しうる人物も、誰もがそうであるように、自己利益に基づくインセンティブに従って動きます。もしそのインセンティブを見抜き、それに影響を与える能力を示すことができれば、相手はあなたの問題を真剣に受け止める可能性が高くなります。

私にとって最大の収穫は、パトリックが紛争を通じて維持すべき口調について述べた次の助言でした：

…あなたは銀行とは、もし銀行自身が問題を処理しなければ、あなたが事態をエスカレートさせる能力を持った、整理されたプロフェッショナルであることを示唆するような方法でコミュニケーションを取りたいものです。あなたは怒鳴りません […] 脅したりもしません […] その代わりに、証拠となる記録を集めているかのように振る舞うのです。

パトリックの助言が心に響いたのは、私は基本的に人に怒鳴ることに価値を見いださない一方で、いい加減な商慣行を黙って見過ごしたくもないからです。

私が解決しなければならなかった紛争

この2年間、私はIs It Ketoというサイトを運営してきました。ケトジェニックダイエットの初心者が食事を理解するのを助けるサイトです。

サイトは着実に成長し、現在では月間10万回以上のページビューがあります。その規模になると、他のケト関連企業から直接提携の話が来るようになります。

6月、私はKiss My Ketoという会社の アフィリエイトプログラムに参加しました。ケトフレンドリーなパンなどを販売している会社です。アフィリエイト契約では、私がIs It Ketoで同社の製品を宣伝し、Is It Ketoの読者がKiss My Ketoのリンクをクリックして購入した場合、Kiss My Ketoが私に20%のコミッションを支払うという仕組みでした。

Kiss My Ketoのアフィリエイトプログラムは良い話に聞こえましたが、後になって、それが見かけ通りではないことに気づくことになります。

私の顧客はお金を使うのが嫌いなだけなのか？

収益が急増するのを期待して、Kiss My Ketoの宣伝を始めた翌日にアフィリエイトの統計を確認しました。7人の訪問者がKiss My Ketoへのリンクをクリックしていましたが、「コンバージョン」は依然としてゼロ、つまり私が紹介した訪問者の誰も何も購入していないということでした。まあ、いいか。思ったより価格が高かったのかもしれないし、その7人はたまたまその日は何も買う気にならなかっただけかもしれない。

1週間後も同じでした。26人のユーザーが訪問しましたが、誰も何も購入していませんでした。

1ヶ月経つ頃には疑念を抱くようになりました。Is It Ketoから95人の読者がKiss My Ketoを訪問したのに、アフィリエイトの統計では依然としてコミッションはゼロのままでした。

参考までに、同じ期間にAmazonとも同様のアフィリエイト契約を結んでいましたが、AmazonのリンクをクリックしたIs It Ketoの読者の17%が購入に至っていました。

20%のコミッション、ただし気が向いたときだけ

これらの統計に困惑し、私はKiss My Ketoのアフィリエイトマネージャーであるニニ・ペレスに連絡を取りました。

注：これらのメールは簡潔にするために編集していますが、完全なメールのやり取りは全文を公開しているので、詳細を見たい方はそちらをご覧ください。

最初、彼女はおそらく顧客が好奇心でリンクをクリックしているだけかもしれないと言いました：

そういうことはよくあります。お客様が興味本位でサイトを訪れても、何も買わずに離脱されることもあります。

彼女はさらに、混乱させるようなことも言いました：

別のケースでは、割引の対象外の商品（定期購入、バンドル、パン）を購入しようとされることもあります。

割引の対象外？ なぜそれが関係あるのだろう？

数回のやり取りの後、ようやく私の消えたコミッションの説明となる、はっきりした答えが返ってきました：

これにはいくつかの理由で衝撃を受けました。

第一に、Kiss My Ketoの公開されているポリシーでは、コミッションはすべての商品に適用され、例外については一切触れられていません。少なくとも当時はそうでした。そのページはこの1ヶ月の間に削除されましたが、私はアーカイブを保存してあります。

第二に、パンはKiss My Ketoの主力商品です。ウェブサイトを訪れると、パンがあまりにも前面に押し出されているので、パン屋かと思ってしまうほどです。パンに隠れた例外があるというのは、Zapposがすべての商品にコミッションを支払うと宣伝しておきながら、後になって「ああ、でも靴は含みません」と言うようなものです。

しかも、ニニのメールの「セールイベント」の部分にはまだ触れていません。数日前、Kiss My Ketoはアフィリエイト宛てに、サイト全体で使える独立記念日の割引コードをシェアして「収益を伸ばしましょう」と促すメールを送ってきていました。

ニニによれば、Kiss My Ketoはそのクーポンを使った取引については、アフィリエイトリンク経由の購入であってもコミッションを支払わないとのことでした。特別なセール期間でなくても、Kiss My Ketoを訪れると、サイトは様々な割引オファーであふれています：

ニニの話に基づけば、これらの特別オファーはアフィリエイトの紹介クレジットと競合します。顧客が新たな割引を選べば、そもそも顧客をサイトに連れてきたアフィリエイトには、Kiss My Ketoは一銭も支払わないのです。

CEOに直談判する

私にとって、Kiss My Ketoの公表しているレートと実際の支払いの乖離は誤解を招くものであり、詐欺にさえ当たるように思えました。ニニは代わりにKiss My Ketoの製品で補償すると申し出て、「新しい記事を作成して、様子を見ましょう」と言ってきました。しかしそれは明らかに私たちの合意ではありませんでした。「整理されたプロフェッショナル」メソッドを使う時が来ていました。

私はKiss My KetoのCEO兼共同創業者であるアレックス・バードに、次のようなメールを送りました：

ニニは私とのやり取りにおいてプロフェッショナルかつ丁寧に対応してくれていますが、現在彼女が説明しているKiss My Ketoのポリシーは受け入れがたいものであるため、この件についてあなたにご連絡しています。

Refersionの統計によると、私は紹介リンクを通じて120人の訪問者をKiss My Ketoに送りました。これだけの訪問者がいながら、一件もコンバージョンとしてカウントされていないことに驚いています。

この件についてニニに尋ねたところ、Kiss My Ketoは公開されているアンバサダー契約にはない例外に基づいて支払いを留保しているとのことでした。具体的には、ニニから以下のような非公開の例外が報告されました：

• バンドル商品、定期購入、パン製品の購入はコミッションの対象外
• 顧客がサイト全体の割引を適用した購入はコミッションの対象外

Kiss My Ketoのアンバサダーページには、アフィリエイトプログラムはすべてのKiss My Keto製品の売上の20%を支払うと記載されています。

これらの例外は、Kiss My Ketoからのメッセージとも直接矛盾します。[…] 7月2日には、アレック・ムワリがメールを送信し、アンバサダーに向けてKiss My Ketoの独立記念日の割引コードをシェアして「収益を伸ばしましょう」と促しています。

Kiss My Ketoは、Is It Ketoの紹介リンクを経由して同社サイトに至ったすべての顧客注文について、合意された20%をIs It Ketoに支払う義務があります。この金額は、顧客がどの商品を購入したか、どの割引コードを適用したかにかかわらずIs It Ketoに支払われるべきものであり、公開された契約では例外なく20%のコミッションが謳われているからです。

このメールでは、「整理されたプロフェッショナル」メソッドに従うために、いくつか意識したことがあります：

• 脅しはせず、怒りも露わにしません。
  • 最も強い表現でも、ポリシーが「受け入れがたい」と述べた程度です。
• メールでは、客観的で証明可能な事実だけを並べています。
• 求めるものについては、毅然としつつも礼儀正しく伝えています。
• 可能な限り「あなた」や「私」ではなく、会社名を使いました。
  • これは感情を理解してもらうためのお願いではなく、冷静で事務的なビジネス上の問題だからです。

2週間経ってもアレックスから返信がなかったので、次のようなフォローアップを送りました：

2020年7月17日付でお送りした、Kiss My Ketoが宣伝しているコミッションを支払わない件に関するメールについて、ご返信をいただいておりません。

2020年8月7日（金）までにご返信をいただけない場合、Kiss My Ketoにアンバサダー契約を履行する意思がないものとみなし、未払い金を回収するための他の手段を検討いたします。

注目してほしいポイントは以下の通りです：

• 具体的な日付に言及することで、記録を残していることをほのめかしています。
• 1週間という期限を設けることで、アレックスが返答を先延ばしにするのを防ぎます。
• 法的措置をほのめかしつつも、明言はしません。
  • もし支払われなかった場合、私は連邦取引委員会（FTC）に申し立てを行い、他のアフィリエイトにも同様の対応を促すつもりでした。

「率直に言えば、あなたのコンバージョンに対して支払うつもりはありません」

翌日、アレックスの共同創業者であるマイケル・ハースクから返信がありました：

アンバサダーマネージャーのニニから、直近のコンバージョンについてはすでにお支払い済みだと聞いています。

今度は、適切にトラッキングされなかった過去のキャンペーンについて、まだ支払われるべきだとお感じだと聞いています。率直に言えば、あなたのコンバージョンに対して支払うつもりはありません。

実際のところ、マイケル… あなたが支払われるべきだと感じているコンバージョン数に基づいて、でたらめな数字をでっち上げるわけにはいきません。

ニニがRefersionに確認したところ、95クリック中0コンバージョンというのはあり得ないことではないとのことでした。ですので、あなたのトラフィックが単にコンバージョンしなかったということのようです。

アフィリエイトリンクが機能していなかった可能性はあるでしょうか？ もちろん、何事も可能性はありますが、Refersionは正常に機能していると保証しているので、その可能性は極めて低いと思います。

トラッキングされなかったコンバージョンの証拠はお持ちですか？ もしあれば、ここで共有してください。対応いたします。該当の顧客に確認して真相を究明し、もちろんそれに応じてお支払いします。

ハースクのメールには、いくつか混乱を招く点があるので、整理する必要があります。

彼は「すでにお支払い済みだ」と言っています。私の知らない間に、Kiss My Ketoはパン購入に対するコミッションを突然支払い始めていました（詳細は後述します）。ハースクが返信する前日、私は過去2週間に得たコミッションとして26.60ドルのPayPal支払いを受け取っていました。

ハースクは本当の問題を誤解しているようにも見えました。彼は、単にKiss My Ketoの数字を信用していないだけの問題であるかのように振る舞っていました。確かに私は彼らの数字に懐疑的でしたが、読者の誰かが実際に購入したことを証明する証拠がなかったため、その点で争うつもりはありませんでした。私が証明できたのは、Kiss My Ketoが宣伝している支払い体系が、アフィリエイトマネージャーが私に個人的に説明した内容と異なっていたということでした。

数時間後、私はこう返信しました：

問題はRefersionの統計ではなく、Kiss My Ketoのポリシーにあります。

Kiss My Ketoの公開されているアンバサダー向け資料には、Kiss My Ketoは「すべてのKiss My Keto製品の売上に対して20%の開始コミッションを支払う」と記載されています。

7月16日に、ニニ・ペレスは私へのメールで、これらの条件には例外があると述べました。具体的には、ニニはKiss My Ketoがパン製品の売上や、Kiss My Ketoのサイト全体のセール期間中の購入についてはコミッションを留保すると言いました。

ニニが私に報告した情報は正確なのでしょうか？ もしそうなら、その情報はどこに掲載されているのでしょうか？ 私が見つけられるすべての公式資料では、支払いはすべての売上に対して20%とされています。

私は意図的に会話を統計の話からそらしました。いかに疑わしく見えても、Kiss My Ketoの内部の売上数字について私に証明する術はなかったからです。公開されているポリシーについて問うことで、会話を私たち双方が同じ情報にアクセスできる土俵へと持ち込んだのです。

「この支払いを処理してください」

30分後、ハースクから返信がありました。今度は以前ほど敵対的ではない口調でした：

これは良い兆候でした。彼は私に煩わされるのをやめさせるために何ができるか尋ねてきたので、解決に応じる姿勢があるように見えました。

私はこう返信しました：

Kiss My Ketoが公開されているアンバサダー契約に基づいてIs It Ketoにコミッションを全額支払えば、この件は解決したものとみなします。

6月16日から7月16日の間に、Refersionの統計ではIs It Ketoが120人の訪問者をKiss My Ketoに紹介し、0件のコンバージョンとしてカウントされています。Kiss My Ketoの非公開の例外に基づいて除外されたコンバージョンについては、20%のコミッションを全額支払われることを期待します。

もしKiss My Ketoにとってそのような形で購入履歴を確認することが困難であれば、未払いコミッションの公正な見積もりとして88ドルを受け入れます。この数字は、7月17日以降に36件の紹介で26.60ドルを獲得した、つまり1件あたり0.73ドルという事実に基づいています。これを120人の訪問者に外挿すると88.66ドルになります。

数日後、彼は88ドルを支払うことに同意して返信してきました：

負債額の計算

私のKiss My Ketoへの要求に論理的な矛盾があることにお気づきかもしれません。元々の問題はKiss My Ketoの統計が信頼できないように見えたことだったのに、なぜ突然7月16日以降の数字は信頼できるものとして扱っているのか、という点です。

7月16日に、私にとって非常に有利な変化がありました。突然、Kiss My Ketoは、以前はコミッションの対象外だと個人的に主張していたパン製品の売上について、私にクレジットを付け始めたのです。興味深いことに、最初のコミッションは、私がCEOのアレックス・バードにメールを送ってから24時間も経たないうちに発生しました：

これは私にとって素晴らしいニュースでした。なぜなら、失われた売上を推定するための確かな数字が手に入ったからです。コミッションがゼロのときは、Kiss My Ketoは単に私のサイトから来た顧客は誰も購入を完了しなかったと主張できました。彼らの内部の領収書にアクセスできなければ、反論する証拠はありませんでした。パンに対するコミッションを有効に切り替えたことで、彼らは本来私のコミッションがどうあるべきだったのかを示す手がかりを私に与えてしまったのです。

そのメールのやり取り以来、さらにデータを集めましたが、7月16日以前の彼らの会計はさらに疑わしく見えます：

注：後半にこれらのリンクをクリックしたIs It Ketoの読者が少なかったのは、私がサイト上でKiss My Ketoを目立たせなくなったためです。現在ではKiss My Ketoへの言及はすべて削除しました。いくら支払われようと、もはや彼らの収益に貢献する気はありません。

結論

Kiss My Ketoは、私がそれが倫理的で正しいことだと説得したから支払ったのでしょうか？ おそらく違うでしょう。

私には、Kiss My Ketoが公開ポリシーに違反しており、私はその明確な証拠を持っていた、そして88ドルは私をなだめるための安い対価に見えた、というように思えます。CEOへのメールを送った後、彼らはアフィリエイトポリシーのページを取り下げ、私が紹介した顧客がパンを購入した際にコミッションが支払われるようになりました。

たとえKiss My Ketoが私の主張は根拠がないと思い、ただ私を追い払うために88ドルを支払ったのだとしても、それは依然として勝利です。もし私が息巻いてどれだけ怒っているかを伝えていたら、彼らは単に返信をやめていたでしょう。ハースクは当初「率直に言えば、支払うつもりはない」と言っていました。2通のメールの後、私は彼を「88ドルは妥当に思えるよ」と言わせるまでに至りました。たとえ私がやったことが、88ドルは私が引き起こすかもしれない面倒に対処するより安いと思わせただけであったとしても、「整理されたプロフェッショナル」メソッドがその印象を作り出したのです。

私はこの手法を頻繁に使っています。うまくいくこともあれば、そうでないこともありますが、紛争に対処する上で常に最もストレスの少ない方法だと感じています。企業が悪質な行為に及んだとき、私は次のようなことを考えます：

• 組織の中の誰がこの問題を解決できるのか？
• 彼らのインセンティブは何か？
• 自分が整理されており、自分の権利を主張する能力があることを、どうやって彼らに示せるか？

参考文献

• Kiss My Ketoとの未編集のメールのやり取り全文
• 「Identity Theft, Credit Reports, and You」：私にこれらのテクニックを教えてくれたパトリック・マッケンジーの記事