数年前、非協力的な企業とのトラブルを解決するための便利なテクニックを学びました。シンプルで理解しやすく、実行も簡単です。弁護士も、影響力のあるSNSアカウントも必要ありません。必要なのは、整理されたプロフェッショナルとして振る舞うことだけです。この手法で最近トラブルがあまりにもうまく解決したので、その経緯をどうしても共有したいと思いました。

やり取りは、業者から支払うべきお金を支払うつもりはないと、きっぱりと告げられたところから始まりました。

メールを2往復した後、最終的にはこうなりました。

この記事では、どんなトラブルだったのか、そして「整理されたプロフェッショナルの手法」がどのように問題を解決したのかを説明します。

「整理されたプロフェッショナルの手法」で不誠実な対応に対処する

2017年、Patrick McKenzieが「Identity Theft, Credit Reports, and You」というブログ記事を書きました。表向きは信用情報の誤りを訂正する方法についての記事ですが、著者自身が意図していた以上に汎用的に応用できる内容でした。組織のインセンティブについて戦略的に考えることで、どれだけ大きな力を発揮できるかを示してくれた、非常に示唆に富む記事でした。

Patrickは記事の中で、銀行はカスタマーサービスの担当者にはできるだけ早く電話を切り上げることを、コンプライアンス部門には年間の規制上のトラブル件数を最小限に抑えることを評価の基準にしていると説明しています。そこでPatrickは読者に対し、銀行のカスタマーサービス部門から法務部門へと話を進める方法を教えました。そこでは、顧客は自分の権利を十分に理解していることを示し、コンプライアンス部門が規制上の問題を正当に恐れるように仕向けるのです。

この戦略は、より一般的に企業にも当てはまります。企業から不当な扱いを受けたとき、たいてい組織の中には問題を解決できる権限を持つ人がいます。その人も誰と同じく、自分の利益になるインセンティブに従って動きます。もしそのインセンティブを見抜き、自分がそれに影響を与えられることを示せれば、相手はあなたの問題を真剣に受け止める可能性が高まります。

私にとって最も印象に残ったのは、トラブルの最中に保つべきトーンについてのPatrickのアドバイスでした。

……銀行に対しては、もし銀行自身が問題を処理しなければ、あなたが事態をエスカレーションできる、整理されたプロフェッショナルであることを示唆する方法でコミュニケーションを取るべきです。大声を出してはいけません[…]虚勢を張ってもいけません[…]その代わりに、証拠となる記録を収集しているかのように振る舞うのです。

このアドバイスが心に響いたのは、私自身、普段から人に怒鳴ることに価値を感じない一方で、ずさんな商慣行を黙って見過ごしたくもなかったからです。

私が解決しなければならなかったトラブル

この2年間、私はIs It Ketoという、ケトジェニックダイエットの初心者をサポートするサイトを運営してきました。

サイトは順調に成長を続け、現在では月間10万ページビューを超えるまでになりました。その規模になれば、他のケト関連企業から直接提携の話が来るようになります。

6月、私はKiss My Ketoという会社の アフィリエイト・プログラムに参加しました。同社はケトフレンドリーなパンなどを販売しています。このアフィリエイト契約では、私がIs It Ketoで同社の商品を宣伝し、Is It Ketoの読者がKiss My Ketoのリンクをクリックして購入した場合、Kiss My Ketoから20%のコミッションが支払われる仕組みでした。

Kiss My Ketoのアフィリエイト・プログラムは良い条件に思えましたが、後になってそうではないことがわかってきました。

読者はお金を使いたくないだけなのか？

収益が急増するのを期待して、Kiss My Ketoの宣伝を始めた翌日にアフィリエイトの統計を確認しました。7人の訪問者がKiss My Ketoへのリンクをクリックしていましたが、「コンバージョン」は依然としてゼロでした。つまり、私が紹介した訪問者は誰一人として商品を購入していなかったのです。まあ、いいでしょう。価格が思ったより高かったのかもしれませんし、その日はたまたま買う気分ではなかっただけかもしれません。

1週間後も状況は同じでした。26人のユーザーが訪問していましたが、誰も何も購入していませんでした。

1ヶ月が経つ頃には疑念を抱くようになりました。Is It Ketoから95人の読者がKiss My Ketoを訪れていたのに、アフィリエイトの統計では依然としてコミッションはゼロのままでした。

参考までに、同時期にAmazonとも同様のアフィリエイト契約を結んでいましたが、そちらではIs It Ketoの読者がAmazonのリンクをクリックしたうち17%が購入に至っていました。

20%のコミッション、ただし気が向いたときにだけ

この不可解な統計に戸惑い、Kiss My Ketoのアフィリエイト担当者であるNini Perez氏に連絡を取りました。

注：メールの内容は簡潔にするために編集していますが、全文はどなたでもご覧いただけます。

最初、彼女はお客様はただ好奇心でリンクをクリックしただけかもしれないと言いました。

そういうことはよくあります。お客様が興味本位でサイトを訪れても、何も買わずに去っていくことがあるのです。

彼女はさらに、よくわからないことも口にしました。

また、割引の対象外の商品（定期購入、バンドル、パン）を購入しようとする場合もあります。

割引の対象外？それがなぜ関係あるのでしょうか？

何度かやり取りを重ねた末、ようやくコミッションが支払われなかった理由について、はっきりとした答えが返ってきました。

この事実にはいくつかの理由で大きな衝撃を受けました。

第一に、Kiss My Ketoの公開されている規約には、コミッションはすべての商品に適用され、例外はないとはっきり書かれていたからです。少なくとも当時はそうでした。そのページはこの1ヶ月の間に削除されてしまいましたが、アーカイブを保存してあります。

第二に、パンはKiss My Ketoの看板商品だからです。同社のウェブサイトを訪れれば、パンがあまりにも前面に押し出されているので、パン屋かと思ってしまうほどです。パンが隠れた例外になっているとすれば、Zapposがすべての商品にコミッションを支払うと宣伝しておきながら、後になって「ああ、でも靴は別です」と言うようなものです。

しかも、「セール期間中」というNini氏のメールのくだりは、それだけでは済みません。その数日前、Kiss My Ketoはアフィリエイト向けに、サイト全体で使える7月4日の割引コードをシェアして「収益をアップさせましょう」と呼びかけるメールを送ってきていたのです。

Nini氏によれば、Kiss My Ketoはそのクーポンを使った取引については、アフィリエイトリンク経由の購入であってもコミッションを支払わないとのことでした。特別なセール期間以外でも、Kiss My Ketoのサイトを訪れると、さまざまな割引オファーが次々と表示されます。

Nini氏の説明に基づけば、これらの特別オファーはアフィリエイトの紹介クレジットと競合します。顧客が新たな割引を選べば、顧客をサイトに連れてきたアフィリエイトには、Kiss My Ketoは何も支払わないのです。

CEOに直談判する

私にとって、Kiss My Ketoの公開されているレートと実際の支払いとの乖離は、誤解を招くものであり、詐欺にすら当たるのではないかと思えました。Nini氏は代わりにKiss My Ketoの商品で補償するので「新しい記事を作って様子を見ましょう」と提案してきました。しかし、それは明らかに私たちの合意内容ではありませんでした。そこで「整理されたプロフェッショナルの手法」を使うときが来ました。

私はKiss My KetoのCEO兼共同創業者であるAlex Bird氏に次のようなメールを送りました。

Nini氏にはこれまで親切かつ丁寧に対応していただいていますが、現在彼女から説明されているKiss My Ketoの方針は到底受け入れられるものではないため、あなたに直接ご連絡を差し上げています。

Refersionの統計によれば、私は紹介リンクを通じて120人の訪問者をKiss My Ketoに送っています。これだけの訪問者がありながら、コンバージョンが一件も計上されていないことに驚いています。

Nini氏にこの件を尋ねたところ、Kiss My Ketoは公開されているアンバサダー契約にはない例外を理由に支払いを保留しているとのことでした。具体的には、Nini氏から以下の未公開の例外について説明を受けました。

• バンドル、定期購入、パン商品の購入はコミッションの対象外
• サイト全体の割引が適用された購入はコミッションの対象外

Kiss My Ketoのアンバサダーページには、アフィリエイト・プログラムはすべてのKiss My Keto商品の売上に対して20%を支払うと記載されています。

これらの例外は、Kiss My Ketoからのメッセージとも直接矛盾します。[…]7月2日には、Alec Mwali氏からアンバサダー向けに、Kiss My Ketoの7月4日の割引コードをシェアして「収益をアップさせましょう」と呼びかけるメールが送信されています。

Kiss My Ketoは、Is It Ketoの紹介リンクを経由して同社サイトで発生したすべての顧客注文について、合意された20%をIs It Ketoに支払う義務があります。この支払いは、顧客が購入した商品や適用した割引コードにかかわらず、公開されている契約で例外なく20%のコミッションが謳われている以上、Is It Ketoに支払われるべきものです。

このメールでは、「整理されたプロフェッショナルの手法」に従って次のような点を意識しています。

• 脅しも怒りも表明しません。
  • 最も強い表現でも、方針は「到底受け入れられない」と述べるにとどめています。
• 客観的で証明可能な事実だけを並べています。
• 求める内容は丁寧でありながら、きっぱりと主張しています。
• 可能な限り「あなた」や「私」ではなく、会社名で呼び合っています。
  • これは感情的な承認を求めるお願いではなく、冷徹で事務的なビジネス上の問題として提示したかったからです。

2週間経ってもAlex氏から返信がなかったため、次のようなフォローアップのメールを送りました。

2020年7月17日付でお送りした、Kiss My Ketoが宣伝しているコミッションを支払っていない件についてのメールに対し、ご返信をいただいておりません。

2020年8月7日（金）までにご返信をいただけない場合、Kiss My Ketoにアンバサダー契約を履行する意思がないものとみなし、未払い金を回収するための他の手段を検討いたします。

注目していただきたい点は以下の通りです。

• 具体的な日付に言及することで、記録を残していることをほのめかしています。
• 1週間という期限を設けることで、返答を先延ばしにされるのを防いでいます。
• 法的措置をほのめかしてはいますが、明確には脅していません。
  • もし支払われなかった場合、連邦取引委員会（FTC）に申し立てを行い、他のアフィリエイトにも同様の対応を呼びかけるつもりでした。

「率直に言えば、あなたのコンバージョンに対して支払うつもりはありません」

翌日、Alex氏の共同創業者であるMichael Herscu氏から返信がありました。

アンバサダーマネージャーのNiniから、直近のコンバージョンについてはすでにお支払い済みだと聞いています。

そして、適切に追跡されなかった過去のキャンペーンについて、まだ支払いが残っているとお考えだと聞きました。率直に申し上げて、私たちはあなたのコンバージョンに対して支払うつもりはありません。

聞いてください、Michael……あなたが支払われるべきだと感じているコンバージョン数に基づいて、でたらめな数字をでっち上げるわけにはいきません。

NiniがRefersionに問い合わせたところ、95クリックでコンバージョンが0件というのはあり得なくはないとのことでした。ですから、あなたのトラフィックが単にコンバージョンしなかったということのようです。

あなたのアフィリエイトリンクが機能していなかった可能性はありますか？もちろん可能性はありますが、Refersionは正常に機能していると保証しているので、その可能性は極めて低いと思います。

追跡されなかったコンバージョンの証拠はありますか？もしあれば、ここで共有してください。私たちはその顧客に確認して真相を究明し、もちろんそれに応じてお支払いします。

Herscu氏のメールには、整理しておくべき不可解な点がいくつかあります。

彼は「すでにお支払い済みだ」と言っています。私の知らないところで、Kiss My Ketoはパン購入に対するコミッションを突然支払い始めていたのです（詳しくは後述します）。Herscu氏から返信がある前日、私は過去2週間に獲得したコミッションとして26.60ドルのPayPalでの支払いを受け取っていました。

また、Herscu氏は本当の問題を誤解しているように見えました。彼は、単にKiss My Ketoの数字を信用していないという問題であるかのように振る舞っていました。確かに私は彼らの数字に懐疑的でしたが、読者が実際に何かを購入したという証拠を私が持っていない以上、その点で争うつもりはありませんでした。私が証明できたのは、Kiss My Ketoの宣伝している支払い体系が、アフィリエイト担当者が私に個人的に説明した内容と異なっていたということでした。

私は数時間後に次のように返信しました。

問題はRefersionの統計ではなく、Kiss My Ketoの方針にあります。

Kiss My Ketoの公開されているアンバサダーの資料には、Kiss My Ketoは「すべてのKiss My Keto商品の売上に対して20%の初期コミッションを支払う」と記載されています。

7月16日に、Nini Perez氏は私へのメールの中で、これらの条件には例外があると述べました。具体的には、パン商品の売上やKiss My Ketoのサイト全体のセール期間中の購入についてはコミッションを保留するとNini氏は言いました。

Nini氏が私に報告した情報は正確なのでしょうか？もしそうなら、その情報はどこで公開されているのでしょうか？私が見つけられるすべての公式資料には、支払いはすべての売上に対して20%だと書かれています。

私は意図的に、話を統計の話題からそらしました。Kiss My Ketoの内部の売上データについて、私には何も証明する手段がなかったからです。たとえそれがどれほど疑わしく見えたとしてもです。公開されている方針という問いを投げかけることで、互いに同じ情報にアクセスできる土俵へと会話を移したのです。

「この支払いを処理してください」

Herscu氏は30分後に返信してきました。今度は以前ほど敵対的な口調ではありませんでした。

これは良い兆候でした。彼は、私にこれ以上煩わされないためにはどうすればよいかを尋ねてきたのですから、解決に応じる姿勢があるように見えました。

私は次のように返信しました。

Kiss My Ketoが公開されているアンバサダー契約に基づいてIs It Ketoに全額のコミッションを支払っていただければ、この件は解決したものとみなします。

6月16日から7月16日の間に、Refersionの統計ではIs It Ketoが120人の訪問者をKiss My Ketoに紹介し、コンバージョンは0件とされています。Kiss My Ketoには、未公開の例外に基づいて除外されたコンバージョンについて、全額20%のコミッションを支払っていただくことを期待します。

もしKiss My Ketoにとって購入履歴をそのように確認するのが困難であれば、未払いのコミッションの妥当な見積もりとして88ドルで合意します。この数字は、7月17日以降、36件の紹介で26.60ドルを獲得しており、1紹介あたり0.73ドルになるという事実に基づいています。これを120人の訪問者に当てはめると88.66ドルになります。

彼は数日後、88ドルを支払うことに同意して返信してきました。

未払い金の算出

Kiss My Ketoへの請求に論理的な矛盾があることにお気づきかもしれません。元々の問題はKiss My Ketoの統計が信用できないということだったのに、なぜ7月16日以降のデータは急に信頼できるものとして扱っているのか、という点です。

7月16日に、私にとって非常に有利な変化がありました。突然、Kiss My Ketoがパンの売上に対してもコミッションを計上し始めたのです。パンこそ、以前はコミッションの対象外だと個人的に主張していた商品でした。興味深いことに、最初のコミッションが発生したのは、私がCEOのAlex Bird氏にメールを送ってから24時間も経たないうちのことでした。

これは私にとって朗報でした。なぜなら、不足していた売上の推定に使える具体的な数字を手に入れられたからです。コミッションがゼロのときは、Kiss My Ketoは単に私のサイト経由の顧客は誰も購入を完了しなかったと主張できました。彼らの内部の領収書にアクセスできなければ、私には反論する証拠が何もありませんでした。パンに対するコミッションを支払うように方針を転換したことで、彼らは私のコミッションが本来どうあるべきだったのかを垣間見せてくれたのです。

このメールのやり取り以降、さらにデータを集めてみましたが、7月16日以前の彼らの会計処理はさらに疑わしいものに見えます。

注：後半でIs It Ketoの読者によるリンクのクリック数が減ったのは、私がサイト上でKiss My Ketoを目立たないようにしたためです。現在ではKiss My Ketoへの言及をすべて削除しました。いくら支払われるとしても、彼らの収益に貢献したいとはもはや思わないからです。

結論

Kiss My Ketoは、それが倫理的で正当なことだからといって私に支払ったのでしょうか？おそらく違うでしょう。

私には、Kiss My Ketoが公開しているポリシーに違反しており、私がその明確な証拠を持っていたため、88ドルは私をなだめるための安い代償だったように見えます。私がCEOにメールを送った後、彼らはアフィリエイトのポリシーページを削除し、私が紹介した顧客がパンを購入した際にコミッションが入るようになりました。

たとえKiss My Ketoが私の主張は根拠がないと考え、ただ私を追い払うために88ドルを支払ったのだとしても、それはそれで勝利です。もし私が怒りをぶちまけてどれだけ腹が立っているかを伝えていたら、彼らは単に返信をやめたでしょう。Herscu氏は当初、「率直に言えば、支払うつもりはありません」と言っていました。2通のメールを交わした後、私は彼に「88ドルは妥当だと思います」と言わせたのです。たとえ私がやったことが、88ドルの方が私が引き起こすかもしれない面倒より安上がりだと彼に思わせただけであったとしても、「整理されたプロフェッショナルの手法」がその印象を作り出したのです。

私はこの手法をよく使います。うまくいくこともあれば、そうでないこともありますが、トラブルに対処する上で常に最もストレスの少ない方法だと感じています。企業が不誠実な行いをしたとき、私は次のようなことを考えます。

• 組織の中で、この問題を解決できるのは誰か？
• その人のインセンティブは何か？
• 自分が整理されており、自分の権利を主張する能力があることを、どうすれば相手に示せるか？

さらに読む

• Kiss My Ketoとのメールの全文
• 「Identity Theft, Credit Reports, and You」：私にこのテクニックを教えてくれたPatrick McKenzie氏の記事