Badass: ユーザーを最高にする方法 ― Kathy Sierra『Badass: Making Users Awesome』
- 私の評価: 6 / 10
- 購入リンク
全体として興味深い一冊でしたが、学んだことを自分のプロダクトに活かすのは難しいと感じました。本書にはメタ学習の分野から得られた魅力的な事例やアイデアが詰まっていますが、その多くは理論的すぎるか、大企業にしか当てはまらないほど限定的でした。
どうしても拭えなかったのは、Kathy Sierra（キャシー・シエラ）は本当はメタ学習について書きたいだけなのに、自身のブランドに合わせるために無理やりプロダクトデザインの本に仕立てたのではないか、という印象です。内容自体は興味深いものの、ユーザーエクスペリエンスデザインの本として期待していたものとは違いました。
Sierraは、多くの企業はマーケティングは上手いのに、販売後のことは後回しにしていると指摘します。彼女の中心的な主張は、成功するプロダクトはエキスパートユーザーを生み出すということです。エキスパートユーザーを育てるには、プロダクトチームが、顧客がプロダクトに関連する領域で熟達へ向かうための道筋を設計しなければなりません。
この主張自体には説得力があると感じましたが、自分のプロダクトにどう落とし込むかが難しいのです。Sierraの助言に従うなら、質の高い教育コンテンツを作るためだけのチームが丸ごと必要になるでしょう。もしかすると、この本は私のようなインディー開発者には単に向いていないのかもしれません。
本書の最大の弱点は、理論に頼りすぎている点です。Sierraは「こうすべきだ」と思う企業の例はたくさん挙げますが、実際にそうしている企業の例は一つもありません。代わりに自説を裏づける実験室での研究を挙げますが、それを現実で実践する際の課題についてはあっさりとごまかしてしまっています。
良かった点
- メタ学習や意図的練習（deliberate practice）について、わかりやすく魅力的に解説しています。
- 複雑なアイデアを軽やかで読みやすく伝えています。
- Malcolm Gladwell（マルコム・グラッドウェル）の著書のように、興味深い科学的研究が紹介されています。
- 思わず声に出して笑ってしまうほど面白いです。
- ストックフォトの使い方が秀逸です。
イマイチだった点
- 戦略が、非常に大きなチームを抱えるプロダクト向けに最適化されているように感じられます。
- たとえば、プロダクトに関する外部のディスカッションフォーラムを読むことを勧めていますが、これはすでに相当な規模に達していることが前提になっています。
- 事例のほとんどがオリンパスのカメラやMicrosoft Office製品に関するものです。
- もっと多様な事例があればよかったと思います。
- 多くのアイデアが抽象的すぎます。
- もっと実例が見たかったです。
- 学んだことを自分のプロダクトに結びつけるのが難しかったです。
- 実践的だという納得感がありません。
- 議論のほとんどが理論か、実験室での研究に基づいています。
- メタ学習の話題に深入りしすぎています。
主な学び
ブランドのエンゲージメント競争
- 競合ブランドより多くエンゲージしようと競うのは持続可能ではありません。
- ユーザーはソーシャルメディアでプロダクトと交流したからといって、そのプロダクトに惚れ込むわけではありません。
死の床で「もっとブランドと交流しておけばよかった」と言う人はいません。
- 売れ続けるプロダクトは、口コミによる推薦で地位を保っています。
- 人はプロダクトを心から気に入ると、周りの人にそのことを伝えます。
- 人々がプロダクトの面白いバイラル動画について語るとき、彼らが話題にしているのはプロダクトのマーケティングであり、それ自体はゴールではありません。
ユーザーエクスペリエンスのゴール
もし一つだけ選べるとしたら、プロダクトを使った後にユーザーにどう感じてほしいですか？
- A. 「このプロダクトは最高だ」
- B. 「この会社は最高だ」
- C. 「このブランドは最高だ」
答えは隠された選択肢D――「自分って、最高だ」です。
まとめ: 人は、自分にとって大切なことを達成する手助けをしてくれるプロダクトを愛するようになります。
最高のユーザーは何から生まれるか
- プロダクトが素晴らしい結果の達成を助けたとき、私たちはユーザーを最高の存在にします。
- 例：効果的なプレゼンテーション、美しい写真
- プロダクトにおける「最高の結果」を見つけたいなら、顧客がどんな文脈でそれを使っているかを考えます。
- 例：誰も三脚の達人になりたいわけではありませんが、人々は素晴らしい写真を撮るために三脚を使います。
- 企業はしばしば、より大きな文脈に即してプロダクトを宣伝しながら、購入後はその視点を忘れてしまいます。
- 顧客がプロダクトを購入した途端、企業からのメッセージはすべて、それをより大きな文脈の達成を助けるものとしてではなく、単なる道具として扱うようになります。
エキスパートユーザーの価値
- ある分野での専門性が高まるほど、人は細部をより深く味わえるようになります。
- 例：オーディオマニアが高価なヘッドホンにお金を払うのは、より豊かな音を聴き分けられるからです。
- 私たちは、ユーザーをエキスパートにすることで、より豊かな体験をしてもらい、プロダクトの細部に価値を見出してもらいたいのです。
- エキスパートユーザーは、自分が使っている道具を人に勧めたり、成果を共有したりする可能性が高くなります。
オートモードとマニュアルモード
- カメラを売っているなら、オートモードはユーザーが始める助けになりますが、やがてそこから抜け出し、マニュアル操作を習得してもらうべきです。
- もし道具自体に上級者向けの機能がないなら、その道具でもっと良い成果を出せるようユーザーを支援する方法を考えます。
- 例：コンパクトカメラを売っている場合でも、ライティングやデジタル編集についてサポートできます。
専門性を築く
- どんな領域でも専門性を築くとき、その領域における自分のスキルは次の3つの状態のいずれかにあると考えることができます。
- それぞれのスキルをA→B→Cと単純に移行させればいいわけではありません。
- エキスパートは、さらに成長しスキルを磨くために、CからBへと意識的に戻します。
- エキスパートは常に「できない」かごに新しいスキルを追加し、絶えず向上し続けます。
- 「使わなければ失われる」という言い方は誤解を招きます。
- そのスキルを使い続けていても、意識的に磨かなければスキルは衰えていきます。
意図的練習
- 意図的練習が、エキスパートと非エキスパートを分けます。
- 意図的練習の重要な要素は、「努力すればできる」かごを小さく保つことです。
- 一度にたくさんのスキルを練習するのは非効率で、たいていは逆効果です。
中途半端なスキルより、半分のスキル
- 意識の領域にある大きくてぎこちないスキルをたくさん抱えるよりも、無意識／習得済みの領域に小さくて確実なスキルをたくさん持つ方が良いのです。
- 例外：プロダクトに最低限慣れてもらう段階では、中途半端なスキルに頼ってもらって構いません。
意図的練習のためのデザイン
- 45〜90分のセッションを3回行うことで、95%の信頼性まで高められるサブスキルを選びます。
- 例
- 音楽の一節を半分の速さでミスなく演奏する
- 8〜12フィート（約2.4〜3.6メートル）の距離からバスケットボールをシュートする
- 3回のセッションで95%の信頼性に届かない場合は、タスクをさらに小さなサブタスクに分割するか、成功基準を下げます。
- すべての練習が意図的練習というわけではありません。
- 講義を見ることは意図的練習ではありません。
- チュートリアルに従うことは意図的練習ではありません。
- すでに習得したスキルを練習することは意図的練習ではありません。
なぜ意図的練習は広まらないのか
- 定義上、意図的練習はコンフォートゾーンの外にあります。
- すでに知っていることをやって、少しずつ上達することを期待する方が魅力的に感じられます。
熟達者はより良い露出を得ている
- エキスパートは一般的に、学びを助けてくれる他のエキスパートに触れる機会を持っています。
ヒヨコの雌雄鑑別師の訓練
- 大規模な養鶏場では、できるだけ早期にヒヨコの雌雄を判別する必要があります。
- 「ヒヨコの雌雄鑑別」とは、一目でヒヨコの生物学的な雌雄を見分ける技術です。
- 1900年代、日本では雌雄鑑別師が育成されました。
- 彼らはほぼ完璧な正確さでヒヨコの雌雄を判別できましたが、その判断根拠を意識的に説明することはできませんでした。
- 新人鑑別師の訓練では、研修生が熟練者の横に立ち、ヒヨコを観察して推測し、熟練者が正解かどうかを伝えます。やがて研修生は正確な直感を身につけていきます。
知覚的露出
- エキスパートは繰り返しの知覚的露出を通じて学びます。
- 効果的な訓練では、一貫したパターンを持ちつつも学習者には多様に感じられる多数の事例を見せます。
- 学習者は、それぞれの事例に対する自分の判断が正しいかどうか、頻繁にフィードバックを受ける必要があります。
- 脳は、誰かに説明を聞くだけよりも、自分で概念を「発見」した方がよく学びます。
- 説明を聞くだけでは学べない、スキルに潜む微細なニュアンスが存在します。
効果的な知覚体験をどう作るか
- 学習者に、短時間に凝縮して大量の良い事例を見せます。
- レッスンでは悪い事例を少なく抑えます。
- たとえ意識的には悪い事例だと分かっていても、脳は目にしたパターンを模倣してしまう傾向があります。
- 悪い事例を見せるときは、はっきりと「悪い」と感じられるようにします（例：大きなバツ印、警告色の赤い文字）。
苦労は正直に伝える
- ユーザーは最初、道具の習得に意欲を燃やしますが、やがて挫折してやめてしまいます。
- そこでゴールをさらに強調して励ますのは間違いです。
- ユーザーはすでにゴールへの意欲を持っています。
- やめてしまうのは、ゴールへの興味を失ったからではなく、そこに到達するのが難しいからです。
- 学習曲線のどの部分が難しいのかを正直に伝えます。
- 例：スノーボードは初日は楽しくありません。しかし、その後は楽しくなってきます。最初の不快な段階は正常で、誰もが通る道なのだと知っておく必要があります。
自由に試せる環境
- 壊してしまうのではないかと恐れていると、ユーザーはプロダクトで色々と試すことをためらいます。
- 簡単に初期設定に戻せる方法を用意し、好奇心を持って自由に探索できるという安心感を与えます。