より良い質問をする
最近、自分はほとんど「質問すること」に対して報酬をもらっているのだと気づきました。
- コンサルタントとして、企業にアドバイスをする
- ポッドキャストのホストとして
- 見込み顧客との電話で
興味深いのは、同じような立場にいる多くの人と同じく、質問の仕方について正式な訓練を受けたことが一度もないということです！ 基本的には、その場しのぎでやりながら、時間をかけて上達しようとしているだけです。
そこから、こんなことを考え始めました。良い質問とは何でしょう？
先日、それについて振り返ってみました。そこで考えたことを、ここにまとめます。
1. 良い質問は、答えが限定されていない
最近、私たちのポッドキャストについてアンケートを実施しました。その中で、ゲストにした質問の一部が「二者択一」の質問だったという指摘がありました。
Q：「犬と猫、どちらが好きですか？」
A：「犬です」
うわあ、あまり面白い会話ではありませんね！
「いちばん好きなペットは何ですか？」と聞いたほうが、まだよかったかもしれません。思いがけない答えが返ってくる余地があるからです。
Q：「いちばん好きなペットは何ですか？」
A：「タランチュラ！」
答えから何を引き出したいのか、自分に問いかける必要があります。そこから、2つ目の気づきにつながります。
2. 答えに関心がないなら、決して質問しない
言い換えるなら、「自分が関心を持っていることだけを尋ねる」です。相手の答えに関心がないなら、なぜ質問するのでしょう？ 代わりに、自分が関心を持っていることを聞けばいいのです！
たとえば、犬と猫のどちらが好きかを誰かに尋ねるとき、本当は何を聞いているのでしょうか？
- その人がいい人かどうかを知りたいのでしょうか？
- フルタイムで働きながらペットを飼うことの現実的な事情が気になるのでしょうか？
- それとも、自分の筋書きに都合のいい答えを相手に言わせたいのでしょうか？（明らかに正しい答えは「猫」です。）
正直になりましょう！
なぜその質問をしているのか、「なぜ」を掘り下げてください。前の2つのどちらかが理由なら、回りくどく聞かず、直接尋ねればいいのです。
Q：「あなたはいい人ですか？」
A：……
Q：「一日中働かなければならない場合、どうやってペットを飼っているのですか？」
A：……
そのほうが、より良い答えにつながります。
自分の都合のためで、期待している答えを誰かに言ってもらいたいだけなら（確証バイアスです）、やめましょう。繰り返しますが、相手にあなたの予想を裏切らせてください！
もしかしたら、自分の思い込みについて何か一つ二つ、学べるかもしれません。
そして、次の話につながります。
3. 良い質問は答える人について何かを明らかにし、悪い質問は尋ねる人について何かを明らかにする
人を型にはめるような立場に入り込むのは、とても簡単です。そうすると、話している相手よりも自分の偏見のほうが前面に出てしまいます。そうなっていないか意識し、気づいたら避けるようにしましょう。
Q：「なぜXが大好きなのですか？」
A：「好きではありません」
こちらのほうがいいでしょう。
Q：「Xについて、あなたが本当に信じていることを一つ教えてください」
A：「私が信じているのは……」
答えがその人独自のものであるほど、その人について多くを学べます。だから私は、良い質問とは、答える人について何かその人ならではのことを明らかにする質問だとさえ思います。
- その人にしか言えないことは何でしょうか？
- その人が独自の見識を持っていることは何でしょうか？
Q：「Xの専門家として、20年間この分野に携わってきたあなたから見て、Xについて人々がいつも間違えていることを一つ挙げるとしたら何ですか？」
A：「みんな、XはYについてのものだと思っています。でも実際はZについてのものです」
4. 良い質問は、互いに積み重なっていく
5回のなぜという手法をご存じですか？ 単純です。問題の根本にたどり着くまで、「なぜ」と5回尋ねます。
Q：仕事に満足していますか？
A：いいえ。
Q：なぜですか？
A：エネルギーを消耗するからです。
Q：なぜですか？
A：退屈なことをしなければならないからです。
Q：なぜですか？
A：上司が、誰かがやらなければならないと思っているからです。
Q：なぜですか？
A：誰も自動化に手をつけなかったからです。
Q：なぜですか？
A：退屈な作業を自動化するスキルがないからです。
なるほど！ 自動化の方法を学べば、仕事への満足度が上がるかもしれません。これは有益な気づきです。
良いのは、純粋に機械的な手順だったことです。一段進むたびに、根底にある問いを深掘りしていきました。ある時点で、真実が姿を現したのです。
私はこの手法が大好きです。良い質問は、別の良い質問の上に積み重なります。質問そのものは、複雑である必要はありません。実際、同じ質問を何度か続けて尋ねるだけでもいいのです――子どもにだってできます。
実際、子どもはそうしています。しかも、しょっちゅう！ そうやって、身の回りの世界について学んでいるのです。
大人になったからといって、この手法を学び直せなくなってはいけません。「そんなことを聞くのは失礼だ」「詮索するな」「出しゃばって聞くな」などと言われます。
むしろ、もう一度身につけ直すべきです！ 物事の核心にたどり着くために、追加の質問をしましょう。
ただし、もう一つあります！ 相手には、答えに責任を持ってもらいましょう。
Q：「どうすれば貧困をなくせますか？」
A：「私にできることは何でもします」
Q：「でも、どうやって？」
A：「……と話し合った対策を試します」
Q：「具体例を挙げてもらえますか？」
A：「……」
相手が質問に答えたら、その答えが本当に知りたかったことをすべて含んでいるか、自分に問いかけてください。興味深い部分ほど、抜け落ちていることがよくあります。意図的に省かれている場合もあります。しかし、そこにこそ、最も多くを明らかにする部分があります。不確かさや不安の際にある部分です。そこを明らかにしなければ、問題の核心にはたどり着けません！ そうしなければ、会話は浅いままです。
その話といえば……
5. 良い質問は、深いところまで届く
- 「なぜ空は青いの？」
- 「人はどうやって恋に落ちるの？」
- 「あなたは幸せですか？」
どれも単純な質問です！ でも、私たちが知っていることや世界の捉え方、そして自分自身の、まさに土台に触れています。
質問が単純であるほど、答えは深くなります。「わかりません」と答えても、まったく問題ありません。大切なのは、好奇心を持ち続け、答えに心から関心を持つことです。
6. うまくいく話は伸ばし、見込みのない話は早めに切り上げる
何を試しても、会話から何も生まれないことがあります。相手も自分も手に負えない領域に入り込み、同じところをぐるぐる回っているような、妙な状態になることもあるでしょう。
そこで打ち切りましょう。
そういうものだと認めて、先へ進めばいいのです。
会話に慣れた人は、誰にも気づかれないまま、いつもそうしています。会話が退屈になったら、次の話題へ移るのです。話題をつなぐ一言すら必要ありません。
Q：「ところで、お仕事は何をしていますか？」
A：「配管工です」
Q：「へえ、面白いですね。では、もし当選したらどんな計画がありますか？」
A：……
このことに気づくと、あちこちで目にするようになります。私たちは日常生活でも、たとえば電話で、いつもそうしています。見込みがないなら早めに切り上げ、次の話題へ移りましょう。
同じように、二人ともある話題に夢中になっていると気づいたら、その話を続ければいいのです。
7. 相手に考える時間を与える
沈黙には力があります。
質問したら……待ちましょう。ただ待つのです。
沈黙を、自分の考えや不安で埋めないでください。質問そのものに語らせましょう。
本当に深い考えを聞きたいなら、相手がそれを整理する時間を与えなければなりません。あなたのためにも、相手自身のためにも。
待つ気がないなら、会話の最も大切な部分を逃してしまいます。
私たちは、すぐに答えるよう訓練されています。「調子はどう？」と聞かれたら、「元気です。あなたは？」と答えるのが普通です。私が少し時間を取って答え、心から正直な、場合によってはとても個人的な答えをすると、人は驚きます。
同じように、まずは相手に手短な答えを言ってもらいましょう。それから待つのです。多くの場合、相手はそこで立ち止まり、さらに個人的な答えを続けてくれます。
沈黙を味方につけましょう。
8. 当たり前の質問が、最高の質問になることがある
よく観察すれば、どんな質問をすべきかはおのずと明らかになります。
- 「なぜ私たちは、いまだにこれに取り組んでいるのでしょう？」
- 「別れるべきでしょうか？」
- 「診断を受けて、今どんな気持ちですか？」
誰もが見て見ぬふりをしている問題に向き合うのです！
ただし、当たり前の質問が見つかったからといって、聞くのが簡単になるわけではありません！
その質問が相手を傷つけるかもしれないと、わかっていることもあるでしょう。あるいは、答えを受け止めるのがつらいとわかっていることもあります。それでもなお、聞くべき質問なのです。
私が気づいたのは、同じ「当たり前の」質問を、複数の人が心の中で抱えていることがよくあるということです。ただ、怖くて聞けないのです。
ほとんどの人は、礼儀正しくあろうとして、その話題を避けて遠回しに話します。問題に正面から向き合わないのは、そのほうが楽だからです！ その結果が、世間話です。
特に、質問することで報酬を得ているなら、あなたの仕事は、ほかの誰も聞きたがらない質問をすることです。政治的な事情や仲間内の対立、隠れた思惑によって、人は自分の役割から抜け出し、当たり前の質問をすることがとても難しくなっています。
当たり前の質問を恐れずに聞けば、まるでフーディーニのように見えるでしょう。
突然、追加の質問が雪崩のように次々と出てきます。正直で建設的な会話が始まるのです。
そもそも、気まずい質問をしなかったからといって、問題が消えるわけではありません。実際には、長い目で見ると問題を悪化させるかもしれません。さっさと片づけて、先へ進むほうが楽なのです！
Q：なぜ私たちは、いまだにこれに取り組んでいるのでしょう？
A：実は、まったくわかりません。ほかのことを探しましょう。
Q：別れるべきでしょうか？
A：はい、そう思います。話し合いましょう。
Q：診断を受けて、今どんな気持ちですか？
A：怖いです。どうすればいいかわかりません。でも、聞いてくれてうれしいです。
真実は、見える場所に隠れています。誰もあえて尋ねなければ、こうした質問は答えのないままです。コツは、答えを答えとして受け入れることです。正直に答えてくれた人に、腹を立てたり怒ったりしてはいけません。もっと早く聞かなかった自分に、腹を立てたり怒ったりしましょう。
答えがわからなければ、もう一度聞く
以前の私は、答えをざっと聞き流して、わかったふりをすることがよくありました。これは悪い戦略だったのです。うまくいっても、新しいことを学ぶ絶好の機会を逃していたでしょう。最悪の場合、その答えに続ける良い質問が思いつきません。
面白いことに、この問題を抱えているのは私だけではないことがほとんどです。その場には、たいてい私以外にも混乱している人がいます。だから、誤解を解くために質問を練り直すことを恐れないでください。
Q：「別の言い方で説明してもらえますか？」
A：……
Q：「つまり……という意味だと理解していますが、合っていますか？」
A：……
Q：「例を挙げてもらえますか？」
A：……
昔から伝わる中国のことわざに、こんなものがあります。
質問する者は五分間だけ愚か者である。質問しない者は永遠に愚か者である。
良い観察から、良い質問が生まれる
すばらしい質問をする人の多くは、並外れた観察力を持っていることに気づきました。他の人が気づかないことに気づくのです。
Q：「なぜまだここで働いているのですか？」
A：「お金が必要だからです」
Q：「それは大変ですね。お昼は何にしますか？」
A：……
一方、こちらはどうでしょう。
Q：「なぜまだここで働いているのですか？」
A：「お金が必要だからです」
Q：「机の上にこの本がありますね。何についての本ですか？」
A：「ああ、これは私が夢中になっていることなんです！ 自分で事業を始めたいので、営業について勉強しています」
Q：「いいですね！ 営業のどんなところが、そんなに面白いのですか？」
A：……
机の上にあった本への、ほんの小さな観察が、ずっと深い会話につながったことがわかりますか？ 突然、相手の情熱や夢について話しているのです。仕事中に顧客ともっと会話して練習するよう、相手を励ますことだってできるかもしれません。
観察力を高めたいなら、準備しておきましょう。話す相手について、もっと知っておくのです。
- 何に情熱を注いでいるのでしょうか？
- 尊敬する人は誰でしょうか？
- 自由時間には何をしているのでしょうか？
- 何を読んでいるのでしょうか？
- どんなプロジェクトに取り組んでいるのでしょうか？
準備しておけば、良い質問をしやすくなります。文脈があれば、良い質問はおのずと見えてきます。
答えに続ける最高の言葉は、質問である
さて、答えを聞きました。次はどうしますか？
多くの人は、自分についての発言を続けます。
「ああ、私もそれが好きです！」
「はい、私もそれをやったことがあります！」
「私の経験を話しましょう！」
「あなたもこれをやるべきです！」
これでは、相手には関心がなく、自分にしか興味がないことが伝わります。
では、答えの後には質問しかしてはいけないとしたら、どうでしょう？
Q：「いちばん好きなスポーツは何ですか？」
A：「卓球です」
Q：「どうして始めたのですか？」
A：「子どもの頃、父がやっていたからです」
Q：「お父さんと卓球をした思い出で、いちばん好きなものは何ですか？」
A：「地下室でよくやっていました。とても楽しかったです！」
Q：「何がそんなに楽しかったのですか？」
A：「わかりません。ただ、二人きりだったんです。二人だけのものでした」
Q：「卓球について、お父さんから何を学びましたか？」
A：「サーブの打ち方を教わりました。父は本当に上手だったんです」
Q：「卓球のサーブで、最も大切なことは何ですか？」
A：「正しい角度でボールを打つことです。そうしないと、簡単に返されてしまいます」
Q：「返すのが最も難しい角度はどれですか？」
A：「コーナーにまっすぐ飛んでいく角度です。届きにくいんです」
この会話がどう展開したか、わかりますか？ 玉ねぎの皮をむくようなものです。話題をどんどん深掘りしていきます。相手について、さらに多くを学べます。話題についても、さらに多くを学べます。一歩ずつ、相手が苦労して身につけた知恵に触れていくのです。短い時間で、これだけのことを学びました。相手の好きなスポーツ、子どもの頃の思い出、父親との関係、卓球のサーブの打ち方、サーブを返すのが最も難しい角度。もし「私も好きです」と続けていたら、これらすべてを逃し、おそらく知ることもなかったでしょう。
発言ではなく、質問を続けた。それだけのことです。
知り合いの人たちについて考えてみてください。誰と話すのが好きですか？ きっと、自分のことばかり話すのではなく、質問をしてあなたの答えに耳を傾けてくれる人ではないでしょうか。
興味深いことに、質問するのは完全に自分本位な行為でもあります。相手について、相手があなたについて知る以上のことを学べるからです。会話の主導権を握っているのです。
まとめ
私は今でも、質問するのが得意ではありません。この記事は、ほとんど自分の練習のために書きました。もしかしたら、誰かの役にも立つかもしれません。
ここまで書いたことをまとめます。
- 良い質問は、答えが限定されていない
- 答えに関心がないなら、決して質問しない
- 良い質問は答える人について何かを明らかにし、悪い質問は尋ねる人について何かを明らかにする
- 良い質問は、互いに積み重なっていく
- 良い質問は、深いところまで届く
- うまくいく話は伸ばし、見込みのない話は早めに切り上げる
- 相手に考える時間を与える
- 当たり前の質問が、最高の質問になることがある
- 答えがわからなければ、もう一度聞く
- 良い観察から、良い質問が生まれる
- 答えに続ける最高の言葉は、質問である
誤解しないでください！ 良い質問をするのは大変な仕事です！ その場に集中し、耳を傾け、考えなければなりません。誰かと話している間に、頭の中でメモを取ると役に立ちます。しばらくすれば、パターンを見つけるのも上手くなっていくでしょう。
良い質問をする力は、学び、伸ばしていけるスキルです。その途中で、もっと質問しても損はありません。
では、あなたはどうすれば、より良い質問ができるでしょうか？