より良い質問の仕方
原文は Matthias Endler により に公開されました。 このブログを購読する
最近、気づいたことがあります。私は質問をすることでお金をもらっているのだ、と。
- コンサルタントとして、企業にアドバイスをするとき
- ポッドキャストのホストとして
- 見込み顧客との通話で
面白いことに、このような立場にいる多くの人と同じく、私は質問の仕方について正式なトレーニングを受けたことが一度もありません！基本的には勘と経験頼みで、時間をかけて少しずつ上達しようとしているだけです。
そこで考えました。良い質問とは何だろうか？
先日、そのことについてじっくり考えてみました。そこでたどり着いたのが、以下のことです。
1. 良い質問はオープンエンドである
最近、ポッドキャストについてアンケートを実施したところ、私がゲストにした質問の中に「二者択一」型のものがあったと指摘されました。
Q：「犬と猫、どちらが好きですか？」
A：「犬です。」
うーん、あまり面白い会話とは言えませんね！
もっと良い聞き方は「一番好きなペットは何ですか？」だったかもしれません。こちらの方が、意外な答えを引き出す余地があります。
Q：「一番好きなペットは何ですか？」
A：「タランチュラです！」
私たちは、自分が答えに何を求めているのかを自問する必要があります。そこで、二つ目の気づきにつながります。
2. 答えに興味がないなら質問するな
言い換えれば、「自分が本当に気にかけていることだけを聞け」ということです。相手の答えに興味がないのなら、そもそもなぜ聞くのでしょうか？それなら、自分が本当に知りたい別のことを聞くべきです！
例えば、誰かに犬と猫のどちらが好きかと聞くとき、本当に知りたいことは何でしょうか？
- その人がいい人かどうかを知りたいのか？
- フルタイムで働きながらペットを飼うことの現実的な事情に関心があるのか？
- それとも、自分の物語に都合のいい特定の答えを相手から聞き出したいだけなのか？（言うまでもなく、正解は「猫」です）
正直になりましょう！
なぜその質問をするのか、もう一歩深掘りしてみてください。もし前者の二つのいずれかが目的なら、遠回しにせず単刀直入に聞くべきです。
Q：「あなたはいい人ですか？」
A：……
Q：「一日中働いているのに、どうやってペットを飼っているんですか？」
A：……
その方が、より良い答えにつながります。
もし自分の都合だけで、期待通りの答えを誰かに言わせたいだけなら（確証バイアス）、やめましょう。ここでも、相手に驚かせてもらう余地を残してください！
もしかしたら、自分の思い込みについて何か学べるかもしれません。
そこで次につながるのが……
3. 良い質問は答える人について何かを明らかにし、悪い質問は質問する人について何かを明らかにする
人を枠にはめようとする役割に陥るのはとても簡単で、そうなると自分のバイアスが、話している相手以上に自分自身について語ってしまいます。そうなったときに避けられるよう、意識しておきましょう。
Q：「なぜXが好きなんですか？」
A：「好きじゃないです。」
より良い聞き方はこうです。
Q：「Xについて、あなたが本当に信じていることを教えてください」
A：「私は……と信じています」
答えがユニークであればあるほど、その人についてより多くを知ることができます。だから私は、良い質問とは、答える人についてのユニークな何かを明らかにするものだと言いたいです。
- その人にしか語れないことは何か？
- その人が独自の洞察を持っていることは何か？
Q：「Xの専門家として20年この分野に携わってきた立場から、Xについて人々が常に誤解していることは何ですか？」
A：「みんなXはYのことだと思っていますが、本当はZのことなんです。」
4. 良い質問は積み重なる
なぜなぜ分析（Five Whys）という手法を知っていますか？シンプルな手法です。「なぜ？」を5回繰り返して、問題の根本原因にたどり着きます。
Q：仕事に満足していますか？
A：いいえ。
Q：なぜですか？
A：エネルギーを奪われるからです。
Q：なぜですか？
A：退屈な作業をしなければならないからです。
Q：なぜですか？
A：上司が誰かがやらなければならないと思っているからです。
Q：なぜですか？
A：誰もそれを自動化しようとしなかったからです。
Q：なぜですか？
A：退屈な作業を自動化するスキルがないからです。
なるほど！もし自動化の方法を学べば、仕事の満足度が上がるかもしれません！これは洞察に満ちています。
良いところは、これが純粋に機械的なプロセスだったことです。一歩進むごとに、根底にある問いに深く潜っていく。やがて、真実が自ずと姿を現します。
私はこの手法が大好きです。良い質問は積み重なってできています。質問自体は複雑である必要はありません。実際、同じ質問を何度か続けて聞くだけでもいいのです――子どもにだってできます。
実際、子どもたちはそうしています。しょっちゅう！彼らはそうやって周りの世界について学んでいくのです。
大人になっても、この手法を忘れるべきではありません。「そんなことを聞くなんて失礼だ」「詮索するな」「首を突っ込むな」
むしろ、学び直すべきです！物事の根本にたどり着くために、フォローアップの質問をしましょう。
そして同時に、相手にきちんと答えてもらいましょう。
Q：「貧困をどうやって解決できますか？」
A：「私にできることはすべてやって解決します。」
Q：「でも、具体的にはどうやって？」
A：「……と議論された対策を試します」
Q：「具体例を挙げてもらえますか？」
A：「……」
誰かが質問に答えたとき、その答えが本当に知りたかったことをすべてカバーしているか自問してみてください。多くの場合、最も面白い部分が省略されています。時には意図的に。でも、そこが最も多くのことを明らかにする部分であり、不確かさや不安の瀬戸際にあり、核心に迫るためには掘り起こさなければならない部分なのです！これをしなければ、会話は浅いままです。
ところで……
5. 良い質問は深い
- 「なぜ空は青いのですか？」
- 「人はどうやって恋に落ちるのですか？」
- 「幸せですか？」
これらはシンプルな質問です！しかし、私たちが知っていることの根幹、世界や自分自身に対する認識に触れています。
質問がシンプルであればあるほど、答えは深くなります。「わかりません」と答えるのもまったく問題ありません。大切なのは、好奇心を持ち続け、答えに心から興味を持つことです。
6. 当たりは伸ばし、ハズレは早めに切り上げろ
時には、何をやっても会話が弾まないことがあります。相手が完全に手に負えない領域にいて、堂々巡りになるような、奇妙な空間に迷い込んでしまうこともあります。
きっぱり切り上げましょう。
ただそれを認めて、次に進むのです。
話し上手な人は、誰にも気づかれずにいつもそうしています。会話が退屈になれば、ただ次の話題に移るのです。わざわざ橋渡しをする必要すらありません。
Q：「それで、お仕事は何をされているんですか？」
A：「配管工です。」
Q：「へえ、面白いですね。それで、もし優勝したらどうする予定ですか？」
A：……
一度気づくと、あちこちで目にするようになります。私たちも日常生活で、例えば電話でもいつもやっています。ただ損切りして、次の話題に移ればいいのです。
同様に、二人ともある話題に本当に夢中になっていると気づいたら、とことん突き進めましょう。
7. 考える余白を与える
沈黙は力を持っています。
質問をしたら、あとは……待つ。ただ待ちましょう。
沈黙を自分の考えや不安で埋めないでください。質問そのものに語らせましょう。
本当に深い考えに興味があるなら、それを解きほぐす時間を相手に与える必要があります――あなた自身のためにも、相手自身のためにも。
待つ気がないと、会話の一番良い部分を逃してしまいます。
私たちは即答するように訓練されています。誰かに「調子はどう？」と聞かれたら、期待される答えは「元気だよ、君は？」です。私が少し間を置いて、本当に正直な、深く個人的かもしれない答えを返すと、人々は驚きます。
同じように、まずは相手に即答させてみてください。そして待つ。すると多くの場合、相手は立ち止まって、もっと個人的な答えを付け加えてくれます。
沈黙を味方につけましょう。
8. 当たり前の質問が最高の質問になることがある
- 「なぜ私たちはまだこれに取り組んでいるんですか？」
- 「別れるべきでしょうか？」
- 「診断を受けて、今どんな気持ちですか？」
部屋の中の象に切り込んでいるのです！
しかし、当たり前の質問があるからといって、それが聞きやすいとは限りません！
その質問が相手を傷つけるかもしれないとわかっているかもしれません。あるいは、答えが受け止めにくいものかもしれない。それでも、それはやはり聞くべき正しい質問なのです。
私が気づいたのは、しばしば複数の人が同じ「当たり前」の質問を心に抱えているということです。ただ、聞くのが怖いだけなのです。
多くの人は丁寧であろうとして、話題の周りを踊るように避けて通ります。楽だからという理由で、問題に正面から向き合わないのです！その結果が、世間話です。
特に質問することでお金をもらっているなら、あなたの仕事は誰も聞きたがらない質問をすることです。しばしば、政治的な駆け引きや内部抗争、隠された思惑が、人々が役割から抜け出して当たり前の質問をすることを非常に難しくしています。
もし当たり前の質問を恐れずに聞けるなら、あなたはフーディーニのように見えるでしょう。
突然、雪崩のようにフォローアップの質問が解き放たれ、誠実で建設的な会話が生まれます。
肝心なのは、気まずい質問をしなかったからといって、問題が消えるわけではないということです。むしろ、長い目で見れば事態を悪化させるかもしれません。さっさと片付けて先に進む方が楽なのです！
Q：なぜまだこれをやっているんでしょうか？
A：実は、私にもわかりません。別のことを探しましょう。
Q：別れるべきでしょうか？
A：そうですね、そう思います。話し合いましょう。
Q：診断を受けて、今どんな気持ちですか？
A：怖いです。どうしたらいいかわかりません。でも、聞いてくれて嬉しいです。
真実は目の前に隠れています。誰もあえて聞かなければ、これらの質問は答えられないままです。コツは、答えをありのままに受け入れることです。質問に正直に答えてくれた人を責めないでください。もっと早く聞かなかった自分を責めるべきです。
答えがわからなければ、もう一度聞け
昔の私は、答えをなんとなく流して、わかったふりをすることがよくありました。結局、それは悪い戦略でした。良くても、新しいことを学ぶ絶好の機会を逃し、悪ければ、まともなフォローアップの質問すらできなくなるからです。
面白いことに、この問題を抱えているのは私だけではほぼありません。たいてい、部屋の中には混乱している人がもう一人います。だから、誤解を解くために質問を言い直すことを恐れないでください。
Q：「違う言い方で説明してもらえますか？」
A：……
Q：「……という意味だと理解して合っていますか？」
A：……
Q：「例を挙げてもらえますか？」
A：……
こんな中国の古いことわざがあります。
問う者は五分間の恥、問わざる者は一生の恥。
良い観察が良い質問を生む
優れた質問をする人の多くは、並外れた観察力を持っていることに気づきました。彼らは他の人が気づかないことに気づきます。
Q：「なぜまだここで働いているんですか？」
A：「お金が必要だからです。」
Q：「そうですか、大変ですね。お昼は何を食べますか？」
A：……
vs.
Q：「なぜまだここで働いているんですか？」
A：「お金が必要だからです。」
Q：「机の上に置いてあるその本は何ですか？」
A：「ああ、これは私の情熱なんです！自分のビジネスを始めたいので、営業について勉強しているんです。」
Q：「いいですね！営業のどんなところがそんなに面白いんですか？」
A：……
机の上の本についてのこの小さな観察が、どれだけ深い会話につながったかわかりますか？突然、誰かの情熱や夢について話すことになります。仕事中に顧客ともっと会話して練習してみるよう、相手を勇気づけられるかもしれません。
観察力を磨きたいなら、準備をして臨みましょう。話す相手についてもっと知っておくのです。
- 彼らは何に情熱を傾けているのか？
- 誰をロールモデルにしているのか？
- 自由な時間に何をしているのか？
- 何を読んでいるのか？
- どんなプロジェクトに取り組んでいるのか？
準備をして臨めば、良い質問をするのはずっと楽になります。文脈があれば、良い質問は自ずと明らかになります。
答えに対する最高のフォローアップは質問である
さて、答えが返ってきました。次はどうしますか？
多くの人は、自分についての発言でフォローアップします。
「あ、私もそれ好きです！」
「そう、私もやったことあるよ！」
「私の経験を話させて！」
「こうするといいよ！」
これは、あなたが相手ではなく自分自身にしか興味がないことを示しています。
では、フォローアップは質問だけでしかできないとしたらどうでしょう？
Q：「一番好きなスポーツは何ですか？」
A：「卓球です。」
Q：「どうやって始めたんですか？」
A：「子どもの頃、父がやっていたんです。」
Q：「お父さんと卓球をした一番の思い出は何ですか？」
A：「地下室でよくやったんです。すごく楽しかった！」
Q：「何がそんなに楽しかったんですか？」
A：「わからないけど、ただ二人だけの時間だったんです。それが僕たちの特別なことだったんです。」
Q：「お父さんから卓球について何を学びましたか？」
A：「サーブの打ち方を教えてもらいました。父はそれがすごく上手だったんです。」
Q：「卓球のサーブで一番大事なことは何ですか？」
A：「ボールを正しい角度で打つことです。そうしないと、簡単に返されてしまいます。」
Q：「返すのが一番難しい角度はどれですか？」
A：「コーナーすれすれにまっすぐ行くやつです。届くのが難しいんです。」
この会話がどう展開したかわかりますか？玉ねぎの皮をむくようなものです。どんどん深く掘り下げていく。相手についてより多くを知る。トピックについてより多くを知る。一歩ずつ、相手が苦労して得た知恵に触れていくのです。こんな短時間でどれだけ多くのことを学べたか見てください！一番好きなスポーツ、子ども時代の思い出、お父さんとの関係、卓球のサーブの打ち方、返すのが最も難しいサーブの角度。もし「私も好きだよ」で返していたら、このすべてを逃し、おそらく一生知ることはなかったでしょう。
ただ質問を続けて、断定を避けただけで、すべてが得られたのです。
あなたの知っている人を思い浮かべてみてください。誰と話すのが好きですか？きっと、自分のことばかり話すのではなく、質問をしてあなたの答えに耳を傾けてくれる人ではないでしょうか。
面白いことに、質問をすることはまったく利己的でもあります。相手について、相手があなたについて知るよりも多くのことを知ることができます。会話をコントロールしているのはあなたなのです。
まとめ
私はまだ質問が得意ではありません。この文章は主に自分自身の練習として書きました。誰か他の人の役にも立てば嬉しいです。
以下が、今回書いたことのまとめです。
- 良い質問はオープンエンドである
- 答えに興味がないなら質問するな
- 良い質問は答える人について何かを明らかにし、悪い質問は質問する人について何かを明らかにする
- 良い質問は積み重なる
- 良い質問は深い
- 当たりは伸ばし、ハズレは早めに切り上げろ
- 考える余白を与える
- 当たり前の質問が最高の質問になることがある
- 答えがわからなければ、もう一度聞け
- 良い観察が良い質問を生む
- 答えに対する最高のフォローアップは質問である
勘違いしないでください！良い質問をすることは大変な仕事です！その場に集中し、耳を傾け、内省しなければなりません。誰かと話しながら、心の中でメモを取るのが役に立ちます。しばらくすれば、パターンを見つけるのが上手くなります。
良い質問をすることは、学んで磨けるスキルです。その過程で、より多くの質問をしても損はありません。
では、あなたはどうやってより良い質問をしますか？
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